No olvidemos convertir la relación con nuestros clientes en toda una experiencia, la cual es la suma de todas las vivencias que el cliente tiene con un proveedor de bienes y/o servicios, durante la duración de la relación.
Un fin de semana, un amigo me compartió lo que haría para renovar sus votos después de 35 años de relación de pareja y entregar un anillo que simbolizará su decisión de seguir caminando juntos hasta donde la vida les alcance.
Me platicó las ideas que tenía para crear un momento especial para ambos, tal vez en un restaurante de especialidad con música suave o en un jardín; la clave era un lugar donde pudieran platicar y que él expresará sus sentimientos y fuera él mismo, de esta manera todo iba a fluir y el momento cumbre sería cuando le entregará un anillo para renovar su compromiso.
Al terminar la charla, me quede pensando en el valor y significado que tiene para la pareja sellar su compromiso con un anillo y no sólo dejarlo en palabras, ya que es un detalle con un gran valor sentimental y simboliza la promesa de unir dos vidas. Recordé un dato curioso de porque el aro debe ser puesto en el dedo anular izquierdo de la pareja, debido a que sale una vena que va directamente al corazón. Además, el brillante simboliza la fortaleza, poder y pureza del amor y compromiso de la pareja.
En el mundo corporativo, las compañías buscan establecer un vínculo emocional y un engagement – interacción con la marca – con sus clientes, pero una vez que lo han logrado deben renovar sus votos de manera constante, enamorarlos y cumplir con su promesa de satisfacción y calidad en sus productos/servicios. De no hacerlo, los clientes pueden terminar su relación con la empresa y buscar otras opciones.
La Promesa de Marca es la parte más importante del proceso de creación y continuidad de una marca, ya que la compañía se compromete con lo que hará por sus clientes.
Cuando un cliente compra un producto/servicio, compra el paquete total de los beneficios asociados a la organización, las personas que trabajan en ella, su imagen, su reputación y la manera de conducir el negocio. Esto es mucho más que las características, soluciones, precio y aspectos tangibles, algo que le suma valor a la transacción.
No olvides ir convirtiendo la relación con tus clientes en toda una experiencia, la cual es la suma de todas las vivencias que el cliente tiene con un proveedor de bienes y/o servicios, durante la duración de su relación. Incluye desde el posicionamiento, descubrimiento, atracción, interacción, compra, uso, cultivo y promoción.
El reto es capturar el poder de esta idea y definir el valor de la marca, ese algo más que los clientes puedan ver fácilmente y palpar el valor que les aporta, lo cual en última instancia, determina a quien le compra y cuánto se paga. Ese algo es la esencia de la marca de la organización, mejor conocida como Promesa de Marca.
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Promesa de Marca
La Promesa de Marca es la parte más importante del proceso de creación y continuidad de una marca, ya que la compañía se compromete con lo que recibirán y hará por sus clientes, así como lo que ellos perciben que pueden esperar de ella. Por otra parte, debe ser relevante para nuestros clientes y diferente a las de nuestros competidores, además de basarse en un beneficio, ya sea racional o emocional, que sólo nuestros productos/servicios pueden aportar.
Una promesa fuerte de la marca es aquella que conecta su propósito, su posicionamiento, su estrategia, su gente y la experiencia de su cliente. Le permite cumplir lo prometido de una manera que se conecta emocionalmente con sus clientes y diferencia su marca.
Para definir la Promesa de Marca, es importante tener en cuenta lo que los Stakeholders esperan de cada interacción con la empresa. Todas las decisiones de negocios deben ser basadas en esta promesa y asegurarse que la cumplan plenamente y no la contradigan, así como integrar los siguientes puntos:
- Relevancia: Analizar qué es lo que necesitan los clientes, no lo que quieren (ya que quieren todo).
- Coherencia: Entre lo que es la compañía y lo que dice ser. Decida qué es lo que su empresa hace mejor –añade valor- y construye esa promesa alrededor de ello.
- Diferenciación: Lo que lo hace único en relación a la competencia, lo que define y distingue a su organización.
No olvides que los puntos de diferenciación y las Razones Para Creer (RPC) son los motivos por los cuales los clientes elegirían tu marca sobre los competidores. La clave es entender tu marca y conocer el ADN de su esencia misma para identificar las RPC y comunicarlas de manera efectiva, consistente y continua a tus clientes.
Como diría el empresario y escritor estadounidense Jack Welch “Los equipos ganadores surgen de la diferenciación, de la recompensa de los más fuertes y el descarte de los más débiles, en una lucha constante por subir el listón”. Tómese su tiempo para descubrir y potencializar sus diferenciadores, tome decisiones con sabiduría y recuerde que sus clientes son una de sus primeras preocupaciones.
Comunicar tu Promesa de la Marca tanto interna como externamente a tus Stakeholders requiere consumar la expresión en inglés “Walk the talk” o cumplir lo que se prometió, pieza fundamental para un proceso de branding exitoso. Es la visión que se tiene respecto de lo que ésta (marca) puede llegar a ser y hacer para los consumidores.
Es así como podrá establecerse una sólida Promesa de Marca y hacer la diferencia para que tus clientes sean fieles, establezcan un compromiso y un lazo emotivo, más allá de la compra de tu producto/servicio. Te recomiendo además destaques a tu marca de los competidores a través de estos 6 elementos para capitalizar tus diferenciadores.
