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Una crisis es un escenario en el que pocas veces se toma el tiempo de analizar y preparar un plan preventivo y correctivo a nivel empresarial para sortearla, pero como diría Albert Einstein, “la crisis es la mejor bendición que puede sucederle a personas y países porque trae progresos”. Y es que en esos  momentos de crisis en una empresa es cuando el temple y el liderazgo de empresarios deben salir a flote para organizarse y tomar las mejores decisiones.

Si bien es cierto que muchos directivos se han enfrentado a este tipo de acontecimientos adversos; todavía es considerable la cantidad de ellos que aún desconocen los daños que éstos pueden ocasionar, tanto dentro, como fuera de sus organizaciones, en la imagen y la reputación; y cómo actuar adecuadamente para prevenir o aminorar el impacto.

De acuerdo a la última encuesta CEO Pulse de PwC, realizada a más de 160 directivos en todo el mundo, 30% de los CEO consultados predice que enfrentarán más de una crisis en los próximos 3 años y el 65% afirmó haber experimentado al menos una crisis en los últimos 3 años. 

Es indudable el importante papel que desempeñan los CEOs en una Crisis de Comunicación; aun cuando algunos de ellos todavía sigan pensando que esto es responsabilidad única de la Dirección de Comunicación o incluso, de su Agencia de Relaciones Públicas.

Siempre hay que tener presente que como capitán de una compañía, todo el tiempo debemos de tomar  decisiones difíciles relacionadas con fusiones, adquisiciones, recortes de personal, o bien, con situaciones adversas inesperadas como terremotos, incendios o desastres naturales; y que nuestras decisiones, aun cuando son lo mejor para la salud y la estabilidad de la compañía a largo plazo, tendrán repercusiones y pueden generar descontento tanto dentro como fuera de la organización, incluso pueden dañar nuestra reputación como hombres de negocio o la de nuestra compañía.

Por esta razón, es fundamental que los CEOs reconozcan y asuman su rol frente a una Crisis de Comunicación. No importa qué tan bueno sea su Departamento de Comunicación o su Agencia de Relaciones Públicas; la función y posición del CEO, el líder y principal vocero de la compañía, nunca podrá sustituirse, y sin él, este tipo de crisis están destinadas a impactar severamente en la reputación.

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Pero, ¿sabemos cuál es nuestro rol en medio de una Crisis de Comunicación? Aquí están algunos consejos útiles para saber qué hacer y cómo conducir a nuestra organización al umbral de la conciliación.

Conserva la calma

Por naturaleza, una situación de crisis es repentina y crea pánico, y como CEO estarás en el ojo del huracán, incomodado con preguntas, dudas y reclamaciones, mientras batallas por guiar a tu equipo de colaboradores y a tu compañía fuera del atolladero. Será difícil hacer todo esto al mismo tiempo y bien, por eso es importante que mantengas la calma, pero sobre todo, hacer que tu equipo conserve en sus acciones serenidad. Toma decisiones firmes e inmediatas con las que demuestres que todo está bajo control.

No evadas a la prensa ni las preguntas que vengan de la audiencia digital

Los medios de comunicación e influenciadores digitales estarán sobre ti, realizando un sin fin de preguntas; los clientes y proveedores abarrotarán las líneas de teléfono tratando de resolver sus dudas; y tus empleados querrán saber qué pasa exactamente y qué sucederá con ellos.

No corras a tu oficina y cierres la puerta; por el contrario, enfrenta la crisis, poniendo en práctica los tips aprendidos durante tu entrenamiento como vocero y habla con la verdad, comparte los hechos reales con tus audiencias objetivo, evita enredarte en historias falsas e informa a través de tus medios propios –redes sociales, página web, blog, micrositio-  de qué manera se solucionará el problema, así como los avances para resolver la contingencia.

No ocultes los hechos pero tampoco divulgues información interna o confidencial

Esto es algo difícil de hacer, pero no imposible. Es verdad que no debes ocultar los hechos porque eventualmente podrían salir a la luz y derivar en verdaderos desastres; sin embargo, hay información que por políticas corporativas no puede compartirse fuera de la organización, así que antes de hacer cualquier declaración a tus Stakeholders, consulta a tus áreas de Comunicación y Legal. De esta forma, estarás asegurándote que la información sensible sólo está siendo compartida con el equipo de crisis.

Repara el daño y comparte que se tomarán las medidas adecuadas para minimizar la contingencia

Si la crisis se generó a partir de un producto o servicio, o si se ocasionó como parte de un proceso o decisión interna, necesitarás llevar a cabo un plan correctivo para remediar el impacto, compensar los daños de la contingencia e informar los pasos a seguir para la inspirar la confianza de sus Stakeholders.

Comparte tu experiencia y consulta con otros CEOs

No eres el único Director General que podría o ha enfrentado una Crisis de Comunicación; existen otros líderes de organizaciones que se encuentran o se han enfrentado a la misma situación, así que una buena idea es compartir experiencias y saber cómo otros colegas han manejado este tipo de situaciones. Si perteneces a algún club, cámara o asociación, seguro que podrás conseguir algunos consejos prácticos que te serán de mucho valor y utilidad.

Como podrás ver, ser líder de una organización y asumir tu rol durante una Crisis de Comunicación, demanda gran responsabilidad y “es en la crisis donde aflora lo mejor de cada uno, porque sin crisis todo viento es caricia”, como diría Albert Einstein.

Asume el reto ante la contingencia, conoce las 4 etapas fundamentales en la gestión de crisis, al estar preparado experimentarás que después de la tormenta, siempre llega la calma.

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