En el mundo de las empresas de servicios no hay frase más utilizada y más conocida: “Al cliente lo que pida”. Es una máxima para cualquier empresa que ofrece un bien no tangible y es parte esencial para conseguir la satisfacción del cliente.
Las empresas de servicios dependen de la satisfacción del cliente, su continuidad en el negocio está ligada con tener a sus clientes contentos, felices con el servicio que reciben. Si el cliente no queda conforme es muy probable que se vaya para no regresar y eso, al final del día es muy riesgoso para la empresa, pues no sólo perdió a ese cliente, las referencias del cliente inconforme lo harán perder 2 o incluso 3 clientes potenciales.
Mostrar a los clientes el camino que mejor conviene y una alternativa más viable, con mayores beneficios hacia el negocio
Pero mantener a los clientes satisfechos no es una tarea fácil, al contrario, se trata tal vez de la parte más difícil al momento de ofrecer un servicio, pues cada cliente tiene necesidades diferentes, ninguno es igual a otro y por lo mismo, cada cual debe contar con una atención especial.
El servicio al cliente debe siempre estar basado en los siguientes puntos para ser considerado de calidad:
- Escuchar: En todo momento al cliente, para saber cuáles son sus necesidades.
- No prometer, cumplir: No se debe prometer lo imposible, pero en caso de prometer algo, siempre se debe cumplir.
- Solucionar: Cuando el cliente necesita de nuestra ayuda nosotros debemos estar ahí para ofrecerle una solución, no necesariamente a un problema, puede también tratarse de algún requerimiento mínimo.
- Evangelizar: Este es el punto medular del servicio, debemos enseñar a nuestro cliente, mostrarle el mejor camino a seguir.
- Empatizar: No debemos ponernos en el lugar del cliente, debemos caminar a su lado para que sienta apoyo de nuestra parte, no se trata de darle por su lado, se trata de ayudarlo.
Teniendo presentes los puntos anteriores al momento de ofrecer servicios, las empresas tienen la posibilidad de satisfacer las necesidades de sus clientes y mantenerlos contentos con el servicio que reciben, no es tan complicado al leerlos, en la práctica es donde vienen los problemas y es aquí donde el punto 4 (Evangelizar) toma gran importancia.
Un cliente educado vale por dos
¿Por qué es tan importante evangelizar a nuestros clientes? Supongamos que nuestro cliente, Juan Pérez, tiene un requerimiento para nuestra empresa. Hasta ahí todo va bien, el problema es que ese requerimiento no va a ayudar de ninguna manera a nuestro cliente, no es algo que vaya a cumplir con sus objetivos de negocio y tampoco le generará ganancias.
Nuestra empresa sabe que ese requerimiento en particular no ayuda en nada a nuestro cliente y tenemos serias dudas de realizar la actividad solicitada, pero ahí es cuando entra en nuestra mente la tan usada frase: “Al cliente lo que pida”; y si, se deben escuchar los requerimientos del cliente, cumplir con ofrecer el servicio, solucionar sus problemas, pero cuando vemos que esa solicitud no va a beneficiar en nada a nuestro cliente es momento de hacer un alto en el camino y yo sugeriría completar la frase de la siguiente manera: “Al cliente lo que pida, pero hay que enseñarlo a pedir”.
Al cliente lo que pida, pero hay que enseñarlo a pedir
No se trata de mostrarle sus errores, ni de demostrar que sabemos más que él, se trata de enseñarle el camino que mejor le conviene, tanto a él como a su empresa, mostrarle una alternativa más viable, con mayores beneficios; evangelizar es abrir su panorama para que se dé cuenta que hay otros caminos que se pueden seguir y que nosotros, como expertos en el tema, sabemos de lo que hablamos, porque nuestra experiencia y conocimientos nos avalan.
Pero un cliente contento vale por 3
La forma en cómo ofrecemos el servicio es la diferencia entre mantener y perder clientes, una empresa de servicios debe siempre tomar en cuenta a su cliente y seguir los pasos arriba mencionados, el hacerlo asegura el quedarse con sus clientes y ¿por qué no?, obtener algunos más. Como se mencionó anteriormente, es difícil, pero se puede lograr, lo importante es que nosotros, como empresa de servicios tomemos en cuenta lo que nuestro cliente pide y orientarlo para que su requerimiento genere los beneficios esperados.
Que nuestros clientes estén contentos con nuestros servicios los mantendrá con nosotros y recordemos que un cliente contento podrá traer 2 o 3 referidos (y a la inversa pasa lo mismo, si se va, perdemos 2 o 3 clientes potenciales), lo que a la larga nos beneficia como empresa, por eso, al momento de que los clientes pidan nuestra ayuda siempre debemos pensar: “Al cliente lo que pida, pero hay que enseñarlo a pedir”.
