Creo que todos podemos estar de acuerdo en que hoy el mundo de las compras y las ventas se ve drásticamente diferente al de hace 10 o 15 años. Con la llegada de Internet y la proliferación de contenidos, los consumidores están más informados que nunca. ¿Y cuál es el resultado de esta información fácilmente accesible? Un cambio en el equilibrio de poder en la relación marca-consumidor.
En lugar de solo considerar tu marca, tu producto y tu discurso, las empresas están creando confianza con las audiencias al adoptar un enfoque más centrado en el cliente: esencialmente, cambiando los mensajes de solo hablar acerca de ellas por los de hablar acerca de la audiencia.
En estos días, enviar un mensaje solo te llevará hasta cierto límite. En su lugar, las empresas deben concentrarse en todas las formas en que pueden ayudar a los clientes, atraer prospectos cuando estén listos para convertirlos y retenerlos.
Suena intuitivo porque refleja la forma en que la mayoría de nosotros preferimos interactuar con las marcas. Pero en realidad implementar un plan y ponerlo en acción es otra historia. A continuación hay tres consejos para ayudarte a repensar tus relaciones con tu audiencia y tener éxito en la era del consumidor.
1.- Enfócate en estrategias post-venta
Muchas empresas tienen una obsesión con lograr ventas. Esta mentalidad es comprensible, dado que incluso el mejor producto o servicio fracasará completamente sin clientes. El problema surge cuando las empresas se obsesionan con tratar siempre de obtener más clientes nuevos y no invierten en las experiencias de los clientes que ya tienen.
El crecimiento y el éxito son algo más que atraer nuevos cliente, también se trata de conservar los actuales, logrando su fidelización. Según McKinsey, «incluso pequeñas diferencias en la pérdida de ingresos netos tienen implicaciones muy reales para una empresa». De hecho, un aumento del 5% en las tasas de retención de clientes puede aumentar las ganancias desde un 25 a 95%.
Cuidar de los clientes que ya tienes es un ganar-ganar. Al mejorar las tasas de retención, al mismo tiempo estás impulsando nuevos negocios.
2.- Céntrate en el éxito del cliente por encima del servicio al cliente
Es sorprendente la cantidad de empresas que recurren a un enfoque reactivo de servicio al cliente. Naturalmente, este método tradicional de soporte al cliente resalta las áreas problemáticas porque los clientes no interactúan con las marcas hasta que tienen un problema.
Ningún negocio es perfecto, pero si dedicas todo tu tiempo a “apagar incendios”, te será difícil demostrar qué tan fácil es para tus clientes trabajar contigo para alcanzar tus objetivos. Un enfoque proactivo centrado en ayudar verdaderamente a que tus clientes tengan éxito y agregar valor a tus relaciones con ellos puede hacer que todo tu negocio dé un giro positivo.
Cuando las interacciones con los clientes se centran en ayudarlos a lograr tanto como sea posible, en lugar de solucionar rápidamente un problema para sofocar una queja, es probable que sean mucho más positivos. A largo plazo, esto puede fortalecer tus relaciones y resaltar oportunidades para el crecimiento de los ingresos.
3.- Utiliza las herramientas y los recursos adecuados
Es importante entender el valor de una metodología de éxito del cliente sobre una centrada en el servicio al cliente, y para realmente hacer el cambio, necesitarás las herramientas adecuadas.
Un punto de partida es aprovechar las plataformas de éxito del cliente, como Gainsight o similares, que aprovechan el análisis predictivo para controlar la salud del cliente. La gestión efectiva de las relaciones es increíblemente valiosa, y el uso de este tipo de herramientas puede ayudarte a maximizar el valor de por vida del cliente.
Los contenidos de tu compañía es otra herramienta esencial, así que considera actualizar tu estrategia de marketing de contenidos para alinearla a una mentalidad de éxito del cliente. Esto significa retirar esas tácticas tradicionales de comercialización del “Yo” que ponen a la marcas por delante de sus clientes, y centrarse en proporcionar recursos educativos auténticos a las audiencias. Este tipo de contenidos no solo ayuda a continuar atrayendo nuevos clientes, sino que también ayuda a los clientes actuales a obtener un mayor valor al trabajar contigo: matar de manera efectiva “dos pájaros de un solo tiro”.
En los negocios y en la vida, tendemos a seguir enfoques probados, pero a veces esto limita nuestro potencial de crecimiento imponiéndonos ciertos límites. La interpretación más común del servicio al cliente ha existido durante años, pero es hora de un cambio. Al comprometerse a poner a los clientes en primer lugar y asegurarte de que saben cómo aprovechar al máximo lo que tienes que ofrecer, estás realizando una inversión que, en última instancia, beneficiará a tu empresa.
**Basado en el artículo 3 ways to rethink customer relationships in the age of the consumer, publicado en Forbes.
