El 58% de las organizaciones ha modernizado su infraestructura tecnológica para satisfacer de manera más eficiente los requerimientos de sus clientes (NTT).
El mercado de la gestión de la experiencia del cliente crecerá un 18% anual hasta 2030 (Grand View Research).
Por Pedro Martínez, Services Sales Manager de NTT.
La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un elemento decisivo para obtener una ventaja competitiva en el mercado. De acuerdo con estadísticas de IDC, el 77% de las marcas en México reconocen que una sólida estrategia de CX es fundamental para diferenciarse de la competencia. Este enfoque ha impulsado un crecimiento anual proyectado del 18% en el valor de mercado de la gestión de la experiencia del cliente, de acuerdo con cifras de Grand View Research.
Datos del informe Global Customer Experience 2023 de NTT, indican que más del 90% de las organizaciones a nivel mundial consideran que la mejora de la experiencia de los empleados (EX) y la experiencia del cliente (CX) beneficia directamente sus ganancias netas, lo que ha impulsado la importancia de CX como la máxima prioridad para las organizaciones.
Sin duda, a medida que las organizaciones buscan optimizar su desempeño y mejorar la satisfacción del cliente, es importante considerar algunas prácticas clave para impulsar la experiencia del cliente:
Migración a la nube: la adopción de tecnologías en la nube permite a las empresas mejorar rápidamente su capacidad de respuesta ante las necesidades del cliente. De acuerdo con el estudio estratégico de NTT, el 58% de las organizaciones ha modernizado su infraestructura tecnológica para satisfacer de manera más eficiente los requerimientos de sus clientes.
Administración de servicios y cumplimiento de objetivos a nivel global: enfoque que permite a las empresas ser más ágiles y mantener la continuidad del negocio. El 47% de las organizaciones ha alineado su estrategia de administración de servicios con los objetivos empresariales, asegurando una mejor ejecución y satisfacción del cliente.
Automatización de procesos: esencial para optimizar las operaciones y mejorar los tiempos de respuesta. Automatizar tareas simples libera recursos para que el personal pueda enfocarse en labores más complejas y de mayor valor para la experiencia del cliente.
Integración de canales de contacto: asegura una interacción más eficiente con los clientes, independientemente del medio que utilicen. Esto también facilita una mejor gestión de los datos y mejora la experiencia general del cliente.
Análisis avanzado para la toma de decisiones: actualmente, no hay espacio para decisiones incorrectas. El uso de análisis avanzado permitirá ofrecer a los clientes productos apropiados y ofertas personalizadas.
Seguridad y privacidad: la preocupación por la seguridad y la privacidad es constante. Según NTT, el 77% de las empresas enfrenta desafíos significativos para cumplir con los requisitos de compliance en cuanto al almacenamiento y procesamiento de datos en diferentes jurisdicciones. Garantizar la seguridad de los datos del cliente es fundamental para mantener la confianza y la reputación de la marca.
Al adoptar estas estrategias, las organizaciones pueden obtener beneficios clave como:
- Mejora en la reputación de la marca
- Aumento en la satisfacción del cliente
- Mitigación de riesgos
- Incremento en la confianza del cliente
- Cumplimiento de las regulaciones de privacidad y seguridad
Proceso de adopción de CX de acuerdo con NTT
Para que la mejora en la experiencia del cliente sea efectiva, es crucial que exista un diálogo fluido entre la empresa y los consultores especializados. El proceso de adopción de CX incluye tres etapas clave:
1. Onboarding: es el primer paso hacia el éxito, donde se establece una hoja de ruta que involucra a tres grupos al interior de NTT: Soluciones, implementación y equipo de experiencia del cliente.
2. Adopción: se realiza la transferencia de conocimientos y se da seguimiento al proceso para asegurar que se gestiona de manera eficaz y que las soluciones impactan positivamente en el negocio del cliente.
3. Optimización: se perfecciona el proceso, ajustando las estrategias para maximizar los beneficios y adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado.
La experiencia del cliente es hoy un diferenciador clave para el éxito de cualquier organización. A través de la integración de tecnologías avanzadas, las organizaciones cuentan con las herramientas necesarias para ofrecer una experiencia coherente y satisfactoria en cada punto de contacto.
Los servicios tecnológicos diseñados para mejorar la customer experience optimizan las interacciones con los clientes y permiten a las empresas anticipar sus necesidades, personalizar sus ofertas y resolver problemas de manera más eficiente. NTT cuenta con profesionales, metodologías y la experiencia para llevarlo a cabo, y con ello apoyar a las empresas a implementar tecnologías en su negocio, mientras invierten sus esfuerzos en sus propios desafíos empresariales.
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Acerca de NTT Ltd.
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