Las marcas están expuestas a una multitud de riesgos y desafíos, prueba de ello, son las múltiples crisis que diversas empresas (de todo tamaño e industria) han enfrentado, debido a un video filtrado en redes sociales, o un comentario desatinado de algún importante directivo. Las crisis de reputación representan una amenaza latente que puede desencadenar consecuencias devastadoras para la marca, de ahí la importancia de una gestión de crisis comunicacional oportuna.
El rol de las Relaciones Públicas en la gestión de crisis comunicacional
El rol de las Relaciones Públicas (RP) en la gestión de crisis comunicacional es fundamental para la supervivencia y el crecimiento de una organización. En muchas ocasiones, no es la crisis en sí lo que pone en riesgo a una empresa, sino la forma en que se maneja. Una crisis bien gestionada, mediante un plan estratégico con un claro hilo conductor, puede convertirse en una oportunidad para fortalecer, innovar y crecer.
Plan de comunicación de crisis: qué es y para qué sirve
Es esencial construir una sólida reputación entre los stakeholders a través de tácticas inteligentes de RP y un plan de comunicación en caso de crisis. Este plan debe anticipar los posibles eventos y contener información precisa y coherente para ser comunicada a los stakeholders, evitando así la divulgación de información errónea o imprecisa.
Cuando surge un problema, es vital que todos los colaboradores conozcan la existencia de un plan de acción y cómo deben actuar ante los medios y el público involucrado. De esta manera, una organización puede navegar por la crisis de manera efectiva, protegiendo su reputación y encontrando nuevas oportunidades de crecimiento.
Las Relaciones Públicas deben verse como una “Cúpula de hierro”
El “valor” de las RP como una cúpula de hierro en la gestión de crisis comunicacional, consiste en salvaguardar la reputación e imagen de sus empresas ante cualquier eventualidad inesperada.
Etapas de una crisis de reputación
1. Antes – Preparación y prevención de crisis comunicacional de marca:
Para una crisis de comunicación corporativa, es fundamental que las empresas adopten una estrategia proactiva y tácticas de Relaciones Públicas; esto implica: planificación anticipada (identificación de situaciones de crisis previsibles), monitoreo constante (social listening), estrategia de comunicación inclusiva.
Las empresas deben estar preparadas para enfrentar una variedad de escenarios potenciales, esto requiere de expertise y capacidad para anticiparse a situaciones imprevistas, para responder de manera efectiva, coherente y proactiva a los desafíos emergentes.
2. Durante la crisis – El escenario más complicado:
En ocasiones, no es la crisis en sí lo que conduce al declive de una organización, sino la manera en que esta es manejada. Una gestión de crisis comunicacional deficiente puede exacerbar el impacto negativo en la reputación de la empresa y socavar la confianza de los stakeholders. Sin embargo, cuando se aborda con un enfoque estratégico y planificado, una crisis puede transformarse en una oportunidad para el crecimiento, la innovación y el fortalecimiento de la marca.
El rol crucial del plan de comunicación ante crisis
La gestión de crisis en Relaciones públicas, involucra un plan de comunicación bien estructurado y ejecutado, como pieza clave para el manejo de crisis en una empresa. Este plan contiene procedimientos detallados para la recolección, verificación y difusión de información precisa y oportuna a los stakeholders pertinentes. Al proporcionar una comunicación transparente y consistente durante momentos difíciles, las empresas pueden evitar la propagación de rumores y malentendidos que podrían agravar la situación.
3. Después de la crisis – Recuperación y aprendizaje:
Las Relaciones Públicas (RP) son cruciales para que una marca se recupere y aprenda de una crisis de reputación. En primer lugar, ayudan a analizar lo que funcionó y lo que podría mejorarse durante la crisis, ofreciendo valiosos insights para futuras situaciones similares. En segundo lugar, permiten actualizar el plan de gestión de crisis con base en lo aprendido, lo que ayuda a prevenir crisis futuras al identificar y abordar vulnerabilidades antes de que se conviertan en problemas serios.
No olvides que, además de seguir estas etapas y actividades, es esencial definir desde el principio valores claros y coherentes que ayudarán a gestionar eficazmente una crisis de reputación. Estos valores representan los principios que guían las acciones de la empresa y delinean su identidad y propuesta de valor. Deben ser auténticos, alinearse con la cultura organizacional y comunicarse interna y externamente. Esto incluye su integración en mensajes de marketing, comunicaciones corporativas y acciones empresariales concretas, lo que fortalece la confianza y lealtad en tiempos de crisis.
Este enfoque proactivo no solo permite a las organizaciones responder rápidamente y de manera efectiva durante una crisis, sino que también ayuda a proteger y reparar su reputación. Además, una buena reputación preexistente puede ser un activo invaluable durante la gestión de crisis en una empresa, ya que las empresas con una imagen pública positiva y confiable tienden a recibir más apoyo y comprensión por parte del público y los medios.
En resumen, invertir en una sólida estrategia de RP y un plan de comunicación creado bajo un enfoque integral, que aborde potenciales situaciones de riesgo de manera proactiva es esencial para la recuperación y la prevención de crisis de marca en el mundo de los negocios.
A través de la experiencia, conocimientos y habilidades de un aliado en Relaciones Públicas se puede marcar la diferencia entre una gestión exitosa y una crisis desastrosa para una marca. Ya que estos elementos son invaluables para prevenir y mitigar el daño, así como para un manejo de crisis de reputación y para mantener una imagen sólida y positiva en el mercado.
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FAQs
Para una crisis de comunicación, es fundamental que las empresas adopten una estrategia proactiva y tácticas de Relaciones Públicas; esto implica: planificación anticipada (identificación de situaciones de crisis previsibles), monitoreo constante (social listening), estrategia de comunicación inclusiva, implementación de medidas preventivas y capacitación adecuada a sus voceros.
El papel de las RP es fundamental. Ayudan a construir y mantener una reputación sólida para la empresa, así como proporcionar orientación estratégica y apoyo en la comunicación con los stakeholders durante momentos difíciles mitigando el impacto negativo de las crisis de comunicación y facilitando una recuperación más rápida y eficaz.
Mediante un enfoque estratégico, la empresa debe seguir un proceso para superar los desafíos y fortalecer la posición de la marca. Este proceso implica restaurar la reputación, reconstruir la confianza, mitigar los daños causados en el mercado, evaluar la crisis, mantener una comunicación transparente, implementar medidas correctivas, reparar la imagen de la marca y realizar un seguimiento constante para lograr la recuperación exitosa después de una crisis comunicacional.
