En un entorno empresarial altamente competitivo, la confianza en la marca (brand trust) es un activo invaluable que está teniendo un impacto cada vez mayor en las decisiones de compra de los clientes. La confianza se construye a través de diversas interacciones y experiencias, fundamentándose en la percepción de que la marca es honesta, confiable y cumple consistentemente con sus promesas.
Las Relaciones Públicas (RP) son fundamentales para cultivar relaciones de confianza con los clientes a través de diversas estrategias. Exploraremos cómo implementar estas estrategias de manera gradual y estructurada, lo que facilitará su adopción y permitirá resultados sostenibles.
Estrategias y fases para cultivar la confianza en la marca y aumentar la credibilidad
Fase 1: Fundamentos de la Confianza
1. Humanización de la marca
Las personas confían en las personas, por lo que las marcas necesitan mostrar las caras que están detrás y dirigirse a las audiencias.
Acciones:
- Participar en eventos comunitarios y en redes sociales.
- Contar historias auténticas que comuniquen el mensaje y propuesta de valor de la marca.
- Mostrar al equipo detrás de la marca.
2. Transparencia y Honestidad
Mantener una comunicación clara, coherente y veraz es esencial para la confianza. Actuar con integridad en todas las declaraciones públicas fortalece la percepción positiva de la marca.
Acciones:
- Desarrollar mensajes claros, coherentes y veraces.
- Mantener una comunicación constante y bidireccional.
- Promover un diálogo abierto y honesto.
- Gestionar la comunicación con los stakeholders de forma estratégica.
Fase 2: Comunicación y Conexión
3. El arte de contar historias (storytelling)
Comunicar la historia, valores y misión de la marca de manera atractiva y coherente a través de diversos canales.
Acciones:
- Identificar los mensajes clave.
- Crear y difundir contenido auténtico y coherente.
4. Escucha social (Social Listening)
Entender mejor a la audiencia y responder proactivamente a sus expectativas ayuda a construir una reputación sólida basada en la autenticidad. Estas conversaciones, que pudieran parecer ordinarias, representan una mina de oro que las marcas para conocer las necesidades y preferencias de la audiencia.
Acciones:
- Monitorear y analizar conversaciones en redes sociales.
- Adaptar estrategias basadas en el feedback.
Fase 3: Relaciones y Reputación
5. Marketing de Influencia B2B
Las alianzas estratégicas con influenciadores relevantes pueden transferir parte de su credibilidad a la marca.
Acciones:
- Identificar y colaborar con influenciadores respetados.
- Compartir experiencias positivas de influenciadores con la marca.
6. Relaciones con Terceros de Confianza
Colaborar con líderes de opinión y comunidades relevantes para estimular conversaciones positivas sobre la marca.
Acciones:
- Participar activamente en comunidades relevantes.
- Fomentar eWOM (boca a boca digital).
7. Relaciones con los Clientes
Mantener una comunicación abierta y responder rápidamente a consultas y comentarios para mostrar que se valora a los clientes.
Acciones:
- Establecer canales de comunicación directos.
- Compartir testimonios y celebrar historias de éxito.
8. Liderazgo de Pensamiento
Posicionar a la empresa y a sus líderes como autoridades en la industria. Al ser percibido como un líder de pensamiento, la empresa se convierte en la fuente predilecta de información y consejo, lo que incrementa la credibilidad.
Acciones:
- Publicar contenido de valor y evergreen.
- Compartir insights valiosos.
- Implementar estrategias de liderazgo de pensamiento.
9. Responsabilidad Social Corporativa (RSC)
Demostrar compromiso con prácticas éticas y responsabilidad social para mejorar la reputación y confiabilidad de la marca.
Acciones:
- Participar en iniciativas comunitarias y apoyar causas sociales.
- Comunicar acciones de RSC a través de diversos canales.
Fase 4: Gestión y Respuesta
10. Gestión proactiva de Crisis de Comunicacional
Comunicar abiertamente sobre problemas y pasos para abordarlos, demostrando compromiso con la integridad y transparencia.
Acciones:
- Preparar un plan de gestión de crisis comunicacional.
- Comunicar de manera proactiva y transparente durante crisis.
- Evaluar las estrategias utilizadas para obtener una retroalimentación y mejora.
Una buena reputación de tu marca es muy similar a una “cúpula de hierro”
FAQs
La confianza en un negocio es la percepción positiva y la seguridad que los clientes tienen hacia la marca, basada en la consistencia, transparencia y cumplimiento de promesas. Esta confianza puede fortalecerse al gestionar comunicaciones honestas, manejar crisis con transparencia, y construir relaciones duraderas con sus stakeholders.
La confianza de marca se construye a través de diversas interacciones y experiencias, así como en la percepción de que la marca es honesta, confiable y cumple consistentemente con sus promesas.
Para establecer relaciones de confianza con los clientes es fundamental: mantener una comunicación transparente, honesta y estratégica. Cumplir consistentemente con las expectativas y promesas, realizar una escucha activa (social listening) y gestionar proactivamente la reputación fomentando relaciones duraderas basadas en la confianza mutua.
La comunicación consistente y el contenido de valor ayuda a la marca a destacar al asegurar que los mensajes y acciones de la empresa reflejen sus valores y promesas de manera coherente en todos los canales y momentos de interacción con los clientes, estableciendo una identidad clara y reconocible para la marca. Esto refuerza su posicionamiento único y facilita la diferenciación frente a la competencia, atrayendo y manteniendo la atención de los stakeholders de manera efectiva.
