Simplemente, ¡muy bueno! Eso es lo que puedo decir de un restaurante de comida oaxaqueña que visité recientemente. Un buen mezcal y unas deliciosas tlayudas, ambientadas por música en vivo, hacen de ese pequeño rincón, un pedacito de Oaxaca en la Ciudad de México. ¡Te lo recomiendo!
¿Cuántas veces hemos escuchado recomendaciones como esta, de la boca de nuestros amigos, familiares o conocidos? Estoy seguro que muchas. Justo este tipo de recomendaciones, originadas en nuestras conversaciones diarias, son la esencia del llamado boca a boca (WOM), que está causando impacto en el comportamiento del consumidor.
El WOM no es una herramienta nueva, las personas siempre hablamos con otros de nuestras opiniones, experiencias, emociones y necesidades; y lo hemos hecho de distintas formas. Pero con la llegada del internet y los medios sociales, adquirió un rol importante en las comunidades online, donde clientes satisfechos comparten sus grandes experiencias, incluso hablan de marcas, productos y servicios.
De acuerdo con Nielsen, 90% de los consumidores confían en el boca a boca de sus amigos y familiares, por sobre otras formas de promoción. Esto está llevando a las empresas a capitalizar las oportunidades del WOM digital para promover sus marcas y hacer crecer el negocio.
¿Cómo aprovecharlo en favor de nuestra empresa?
Para generar marketing de boca a boca necesitamos dar a nuestros clientes lo que ellos esperan, debemos escucharlos y responder a sus necesidades; invitarlos a probar nuestros productos/servicios; crear experiencias positivas; compartir testimoniales de clientes satisfechos; generar espacios con influenciadores para compartir contenido y que conozcan nuestra marca a través de una estrategia de relaciones públicas digitales.
Estas son las principales razones por las que el marketing boca a boca es una herramienta extraordinaria para promover nuestro negocio:
1. Construye la confianza en el negocio
El WOM capitaliza la confianza entre las personas para construir la confianza en el negocio. Hace que se recomiende nuestra marca en un ambiente muy confiable, dentro de las conversaciones “entre amigos”. Allí donde sabemos mucho más los unos de los otros, de lo que nuestra marca puede conocer de sus consumidores.
Cuando consumidores satisfechos comparten experiencias de productos o servicios con amigos y conocidos, las historias conectan de manera más íntima, generando confianza hacia nuestra marca, haciendo que otros quieran conocerla, se acerquen, y quieran tomar parte del viaje de compra que les tenemos preparado. Según datos de la plataforma BrightLocal, 72% de los consumidores aseguran que leer comentarios positivos de clientes incrementa su confianza en el negocio.
2. Genera awareness y visibilidad
El word of mouth crea un verdadero buzz de nuestra marca en los medios y en las redes sociales, y lo mejor es que lo hace a través de terceros de confianza independientes e imparciales que solo buscan compartir las buenas cosas con sus amigos y conocidos. Así, sin proponérselo, están ganando espacios para nuestra marca.
Entre los medios ganados a través del boca en boca podemos considerar los comentarios, la cobertura de noticias, las interacciones(me gusta, menciones, compartidos) y otros esfuerzos que impulsan el buzz de nuestra marca y sus productos hasta darles mayor visibilidad, hacer que se conozcan y, en el mejor de los casos, se vuelvan virales y se conviertan en trending topic.
3. Influye en la toma de decisiones de compra
El boca a boca es una influencia importante en las decisiones de los consumidores. Quizá, nosotros mismos lo podemos atestiguar cuando alguien de nuestra familia o amigos recomienda o sugiere un producto o servicio con el que vivió una buena experiencia. Sin pensarlo tanto, ¡confiamos en ellos! Incluso, su recomendación por sí sola puede ser determinante para la compra.
Más allá de nuestra propia experiencia, el boca o boca está considerado como el factor primario detrás del 20 al 50% de todas las decisiones de compra, de acuerdo con una investigación de McKinsey. Además, el estudio posiciona al WOM en los canales digitales como el más importante que los negocios deben considerar, ya se trate de marcas B2B o B2C.
4. Genera lealtad
Sin importar qué tipo de productos o servicios ofrezca nuestro negocio, nuestra prioridad es garantizar que los clientes tengan una experiencia positiva con nuestra marca. Esto ayuda a generar la lealtad del cliente y, por tanto, las buenas referencias de boca a boca.
Tengamos presente que las opiniones de los clientes van de la mano con su lealtad. Las buenas críticas nos ayudarán a atraer clientes potenciales, un buen servicio convertirá estos clientes potenciales en clientes y los clientes satisfechos comunicarán las buenas nuevas a sus amigos y conocidos.
5. Ahorra costos al negocio
Los negocios suelen invertir grandes cantidades de dinero en la promoción de productos y servicios, debido a los anuncios en radio y televisión, los contenidos pagados y mega influenciadores digitales. Pero desconocen que el word of mouth tiene la capacidad de generar más clientes que cualquiera de estas estrategias.
Comparada con las inversiones necesarias para ejecutar una campaña publicitaria en medios impresos y electrónicos, las recomendaciones no cuestan casi nada. Los amigos y conocidos regularmente no tienen intereses financieros en recomendar productos o servicios, ¡es gratis!; así que la credibilidad en la recomendación o referencia es auténtica. Solo necesitamos dar a nuestros clientes una experiencia satisfactoria que sirva para crear una historia que puedan contar.
Es verdaderamente increíble cuando los consumidores hablan bien de nuestra marca, y lo hacen por el simple gusto de compartir su experiencia con los demás y mostrar cómo algo o alguien los ayudó a resolver lo que tanto “les quitaba el sueño”. Como dice una cita célebre de Jeff Bezos, fundador de Amazon: “Si construyes una gran experiencia, los clientes la recomendarán a otros”.
Aunque la base del WOM son las conversaciones que se dan en los canales tradicionales y digitales de comunicación, si queremos capitalizarlo como herramienta de marketing, es importante considerar determinadas acciones como una estrategia de RP digital con micro influenciadores orgánicos de nichos de mercado con alcance, credibilidad contextual y don de ventas, que compartan contenidos valiosos y de autoridad que atraigan y retengan a la audiencia objetivo, aumenten la concientización y visibilidad de la marca y fomenten la lealtad de los clientes para lograr que nuestro negocio siga creciendo.
Una manera para que puedas aprovechar el WOM es enfocarte en crear contenido que para asegurar el éxito de tu cliente. Descubre cómo hacerlo aquí.
