Vivimos inmersos en un océano de datos. Como profesionales del marketing, transitamos día a día entre un sinfín de métricas, tales como impresiones, clics, CTRs, shares, tiempo de permanencia y tasas de conversión. En las estrategias de marketing, cada interacción digital se mide, se registra y se transforma en un KPI, pero aun cuando estamos inundados de datos y nos hemos vuelto expertos en interpretar dashboards repletos de gráficos multicolores, persiste una pregunta incómoda: ¿realmente sabemos qué quieren nuestros clientes?
La paradoja es evidente. Cuantos más datos acumulamos, más tendemos a ignorar las señales que no pueden medirse con facilidad. En medio de esta hipertrazabilidad, el silencio digital —expresado en la falta de respuesta, el desinterés o el customer ghosting— se vuelve un lenguaje que aún no sabemos interpretar y que preferimos omitir.
De hecho, según el estudio global Cómo los consumidores comparten comentarios 2025, realizado por Qualtrics, los comentarios de los clientes han caído a un mínimo histórico, pues tras una mala experiencia, solo el 32% de los encuestados envió comentarios directamente a la empresa, lo que representa una disminución del 7.7% respecto a 2021. Esto puede significar que, cada vez más, los consumidores eligen el silencio como forma de respuesta.
Cuando no pasa nada… es cuando más está pasando
En marketing, estamos entrenados para detectar acciones; ya sea clics, compras, comentarios o compartidos. Sin embargo, hay otro tipo de señales —más silenciosas, más difíciles de cuantificar— que hoy son estratégicamente críticas. Me refiero a los correos no abiertos por usuarios antes activos; a las visitas reiteradas al sitio sin conversión; a los seguidores que nunca interactúan, ni siquiera con contenido pensado para ellos; a los clientes satisfechos que no recomiendan ni dejan reseñas; o a los carritos abandonados sin razón aparente.
El silencio no es vacío, el silencio también es un dato. La inacción, la falta de clics, el mensaje no respondido, la ausencia de engagement, la navegación sin conversión; todo eso también es una respuesta; y a menudo, una más honesta y valiosa que el clic impulsivo o el like automático.
El customer ghosting —ese momento en que el consumidor deja de interactuar sin dar explicaciones— no es solo un gesto de desinterés, es síntoma de saturación, desconexión emocional, expectativas no cumplidas o narrativas mal alineadas. Es una señal de alerta, y también una oportunidad para preguntarnos por qué alguien que nos conocía dejó de hablarnos.
Y es que la pasividad digital no es casual. Un anuncio que se ve pero no se toca, un correo que no se abre, una publicación que no provoca ni una reacción; todo eso también comunica, y a veces con más contundencia que cualquier clic. Estas omisiones no son errores del sistema, sino huellas sutiles de un consumidor que observa sin comprometerse. Un cliente que no responde no es necesariamente un cliente perdido, sino una señal en espera de ser comprendida y una oportunidad latente que aún no hemos aprendido a descifrar.
La nueva escucha del marketing: interpretar lo que no se dice
¿Cómo recuperar clientes que han dejado de comprar o cómo impulsar el engagement de quienes han dejado de interactuar? La clave está en escuchar, y esto ya no implica solo monitorear lo que el consumidor dice, sino también entender lo que no dice. Esto nos obliga a desarrollar una sensibilidad diferente, una que valore tanto la presencia como la ausencia, una que entienda que no todas las respuestas vienen en forma de métrica tradicional. Una que escuche el silencio.
Esto implica preguntarse: ¿Quién dejó de interactuar y por qué?, ¿qué mensajes pasaron desapercibidos, pese a ser ampliamente distribuidos?, ¿qué canales están activos pero sin resonancia?, ¿qué público está presente, pero emocionalmente desconectado?
Pero ¿qué significa escuchar estratégicamente en tiempos de silencio? Algunas claves:
1. Analizar la fricción invisible: mapear dónde y por qué los usuarios se desconectan sin decir nada. La fricción puede ocurrir tanto en el plano emocional como narrativo.
2. Observar los patrones de retirada: antes de perder a un cliente, hay microseñales que lo anticipan. Podemos utilizar modelos de churn predictivo con señales blandas y no solo datos duros de cancelación.
3. Valorar el “no feedback” como alerta: el silencio tras una compra, una interacción o una campaña también comunica. Podemos implementar mecanismos de seguimiento respetuosos (no invasivos), como microencuestas pasivas, análisis de sentimiento posterior a la compra o test A/B con estímulos distintos para reactivar al usuario silencioso.
4. Reconfigurar la empatía digital: entender que no todos los clientes quieren hablar, pero sí quieren sentirse entendidos. Una recomendación es segmentar no solo por comportamiento, sino por nivel de participación deseada. Crear recorridos para usuarios altamente activos y otros para los que prefieren solo observar. El objetivo no es solo personalizar, sino generar una conexión emocional que haga que cada cliente, hable o no, sienta que la marca lo reconoce y lo acompaña en su forma particular de interactuar.
Desde luego, no se trata de forzar la interacción, sino de crear estrategias de marketing encaminadas a rediseñar la experiencia, para que incluso el usuario silencioso encuentre sentido, valor y conexión.
Muchos equipos de marketing se aferran a indicadores brillantes como el alcance y los CTR, pero esos números pueden crear una falsa sensación de conexión. Por ejemplo, podemos tener un contenido con mucho alcance pero sin interacción significativa; o un email con buena tasa de apertura pero sin clics; o una campaña con miles de visualizaciones pero sin conversación real… Todo eso es ruido con poca sustancia.
El futuro del marketing no está en más datos, sino en mejores preguntas. No se trata de acumular señales visibles, sino de interpretar las invisibles. El silencio digital puede ser el termómetro más preciso de la salud de una marca.
Escuchar el silencio es incómodo, sí. Pero también es el primer paso para reconectar de verdad con quienes alguna vez nos eligieron y hoy han dejado de hablarnos. Y en ese silencio, quizás encontremos no solo respuestas, sino un nuevo camino para volver a ser relevantes.
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