Seguramente muchos de los CEO’s en México y en el mundo ya agregaron su arroba a sus tarjetas de presentación, pues sus medios de contacto ya no se limitan al teléfono celular y al correo electrónico. Hoy, las posibilidades digitales y tecnológicas han roto distintas fronteras y la comunicación, en este sentido, se ha vuelto una verdadera interacción entre unos y otros.
Sin embargo, con un mayor alcance y visibilidad no sólo las oportunidades se multiplican, puesto que los riesgos y el margen de error se vuelven un asunto de primera importancia. La identidad digital o reputación online como se le conoce hoy en día son aspectos fundamentales cuando hablamos de un CEO, pues la imagen que proyecta ya no es a título personal.
Imaginemos, por ejemplo, ese universo digital, tan distinto y empoderado como lo es a través de las redes sociales, como un público que todo lo ve y todo lo sabe. El cuidado que debemos tener a la hora de expresarnos por estas vías ya no pasa por una cuestión de forma sino de fondo. Lo que hay detrás de un CEO es, sin duda, también la reputación de su marca. Y esto ya es hablar de palabras mayores.
Pero hay que tener cuidado con el concepto de reputación online o identidad digital, ya que en ningún momento estamos hablando de un concepto prefabricado o sumamente producido; no estamos hablando de escribir un tuit con un guión preaprobado y mucho menos de un criterio milimétrico para no equivocarnos.
La reputación del CEO está intrínsecamente ligada a la reputación de la marca.
Al contrario, la esencia de la propia comunicación digital está en la espontaneidad y frescura de lo que se dice y en cómo se dice. Ya sea para conocer las nuevas tendencias en torno a nuestra industria o suponer un termómetro que nos deje medir el ánimo de nuestros clientes tras la experiencia de haber estado en contacto con nuestras marcas, la reputación del CEO debe contemplar distintas aristas en la red.
Así que a la hora de crear una Estrategia de Comunicación Corporativa en el mundo digital, la reputación del CEO está intrínsecamente ligada a la reputación de la marca. Moderar, ponderar, estimular e interactuar ante cualquier reacción de nuestro target (positiva y negativa) debe ser el eje rector de nuestra presencia ante este universo.
¿De qué depende una buena reputación online?
Si bien es imposible tener el control inquisidor de nuestra reputación online (no olvidemos que en este ecosistema nunca faltan los trolls – aquellas personas que insultan, molestan, ofenden y se burlan- y bots – también conocidos como “Usuarios Fantasmas”, que en realidad sólo sirven para inflar una cuenta y crear una falsa comunidad-), la imagen digital se va construyendo todos los días, con cada tuit, con cada post y con cada interacción. Se trata de tener la sensibilidad para combinar acciones y percepciones a partir de los comentarios que vamos generando en torno a nuestro contenido.
Pues ya lo decía el inversionista y empresario estadounidense Warren Buffett: “Lleva 20 años construir una reputación y sólo 5 minutos arruinarla”, por lo tanto, saber lo que le gusta a la audiencia, lo que reprueba o lo que de plano se perderá en el olvido nos dejará saber hacia dónde orientar nuestra reputación. Y bajo este paradigma, la credibilidad, congruencia y hasta fiabilidad de los mensajes irán de la mano de lo que el usuario percibe de la marca y de los contenidos.
"Lleva 20 años construir una reputación y sólo 5 minutos arruinarla".
Warren Buffett
Así que contar con la capacidad para escuchar y leer las reacciones que generan nuestros contenidos nos dejará ver el nivel de participación que tenemos respecto a lo que se comenta sobre nuestra marca. En este mismo sentido, detectar los errores o las fallas que se van quedando en el camino terminará por pulir lo que estamos haciendo en la red.
Gestionando la reputación (tuya y de tu marca) en la red
La red es un espacio que funciona 24 horas los 365 días al año, tiempo en el cual se vuelcan millones de opiniones sobre personas, productos, servicios, etc., además de que estas opiniones se difunden como pólvora gracias al poder de las redes sociales motivo por lo cual, gestionar la reputación en línea se ha convertido en una prioridad para las empresas.
La reputación online individual del Director General o CEO es una parte importante dentro de la reputación global de una compañía, pero y entonces ¿cómo se gestiona la reputación online? Aquí 4 recomendaciones:
- Escuchar abiertamente lo que se dice en la red: No solo se trata de los comentarios en los perfiles sociales, sino también de las noticias que se generan alrededor de la marca pues las audiencias otorgan comentarios en cualquier canal, no sólo en las redes sociales sino también en los portales de noticias, en blogs, etc.
- No sólo lo que sucede en línea se queda ahí: En este sentido, es importante reconocer que todo afecta la imagen propia y por ende la de la marca, es decir, todo lo que sucede en el mundo online afecta al mundo offline y viceversa, por lo tanto, cualquier Estrategia de Posicionamiento debe contemplar acciones conjuntas en internet y fuera de la red para lograr los objetivos establecidos.
- No todos los comentarios son positivos: El Internet se ha convertido en una plataforma de libertad de expresión, sin embargo los comentarios no siempre son los adecuados o no coinciden con los intereses personales o empresariales, es por eso que, debes contar con un plan de crisis en línea, que permita prevenir cualquier situación que ponga en juego la reputación de la marca, o bien, conocer los pasos a seguir para contener cualquier comentario negativo hacía el CEO o hacia la marca.
- Hacer uso del Marketing de Contenidos: La creación y uso de contenidos online positivos y de calidad, contribuye a mantener una imagen fresca e innovadora.
La red tiene memoria y tarde o temprano nos hará ver lo que hemos hecho (para bien y para mal), razón por la que se debe cuidar hasta el más mínimo detalle de la Estrategia de Comunicación, de tal suerte que el gran aprendizaje está en saber que en la vida como en la red, la imagen digital es de quien la trabaja. Acércate a los expertos para que la gestión de tu reputación en línea sea exitosa.
