¿Recuerdas el caso de la Costeña, United Airlines o McDonald’s vs Donald Trump en Redes Sociales?
Las marcas y negocios en Redes Sociales van más allá de la simple administración. Se centran en el branding e interacción con los Stakeholders fomentando la comunicación de dos vías en lugar de una comunicación unidireccional.
Pensar “Eso nunca me pasará a mi” ha llevado a una falta de planificación sobre cómo se actuaría ante una situación considerada como “crisis”. Pocas marcas invierten en analizar las situaciones de riesgo que son potenciales, en detallar cuáles son y en revisar los niveles de riesgo Oswaldo Olivas habla de cuatro consejos para un buen Manejo de Crisis en Redes Sociales.
- Cuenta con un equipo competente.- De inicio, si tu equipo de Redes Sociales es profesional y trabaja con sentido común evitarás las crisis y los problemas, pero si ésta ya ocurrió debes contar con personas preparadas para poder sacar a tu marca de una posible espiral de malos manejos que afecten negativamente la imagen.
- Ten un plan de Manejo de Crisis.- Los primeros minutos tras una crisis son fundamentales, diseña un plan de pasos específicos a seguir que el equipo sepa cómo desarrollar.
- No intentes engañar al público.- Uno de los errores más grandes para la imagen de una marca que cometió un error es no aceptarlo y acudir a pretextos que nadie cree como “nos hackearon” o “la seguridad de la cuenta fue vulnerada”.
- No pierdas el control.- Es la clave para que la situación no empeore. Si tu equipo ya cometió un grave error, no caigas en malas actitudes como responder de manera impulsiva, visceral o mentirosa ante las críticas y acusaciones que los usuarios hagan directamente.
Yo añadiría otros consejos que también me parecen relevantes:
- Rapidez. Es fundamental una respuesta rápida. Aunque el mensaje sea “Estamos evaluando la situación y pronto daremos una respuesta”, eso demuestra interés por parte de la empresa.
- Mensajes contundentes y únicos. No dar lugar a confusiones. La clave está en admitir los errores, pedir disculpas y ofrecer soluciones o reparaciones.
- Monitoreo y evaluación. Hay que estar atentos durante un tiempo para observar si la tensión ha disminuido. Si esto no es así el equipo tiene que decidir nuevas estrategias y acciones para lograr una situación de calma.
El manejo profesional de marcas y negocios en Redes Sociales va más allá de la simple administración, se centra en la comunicación, en el branding e interacción con los Stakeholders fomentando la comunicación de dos vías en lugar de una comunicación unidireccional, Descubre aquí cómo es que los Medios Sociales y la Movilidad, son una moda que hace más vulnerables a las organizaciones.
Planificar debe ser parte fundamental del Manejo de las Redes Sociales. Un buen Manejo de Crisis es una oportunidad para demostrar la responsabilidad y compromiso de la marca.
**Colaboración basada en el artículo publicado en Merca 2.0: 4 Consejos para el Manejo de Crisis en Redes Sociales.
