Una crisis es un escenario en el que pocas veces se toma el tiempo de analizar y preparar un plan preventivo y correctivo a nivel empresarial para sortearla. No obstante, los más grandes progresos de la humanidad, han surgido después de alguna crisis. Y por ello en esos momentos de crisis en una empresa es cuando el temple y el liderazgo de empresarios deben salir a flote para organizarse y tomar las mejores decisiones.
Si bien es cierto que muchos directivos se han enfrentado a este tipo de acontecimientos adversos, todavía es considerable la cantidad de ellos que aún desconocen los daños que éstos pueden ocasionar. Los cuales pueden afectar tanto dentro, como fuera de sus organizaciones, en la imagen y la reputación; y tampoco saben cómo actuar adecuadamente para prevenir o aminorar el impacto.
Es indudable el importante papel que desempeñan los CEOs en una crisis de comunicación; aun cuando algunos de ellos todavía piensen que esto es responsabilidad única de la Dirección de Comunicación o incluso, de su Agencia de Relaciones Públicas.
Siempre hay que tener presente que como capitán de una compañía, todo el tiempo debemos tomar decisiones difíciles. Algunas se relacionan con fusiones, adquisiciones, recortes de personal, o bien, con situaciones adversas inesperadas como terremotos, incendios o desastres naturales. Por lo cual, nuestras decisiones, aun cuando sean lo mejor para la salud y la estabilidad de la compañía a largo plazo, tendrán repercusiones y pueden generar descontento tanto dentro como fuera de la organización. Incluso pueden dañar nuestra reputación como hombres de negocio o la de nuestra compañía.
Por esta razón, es fundamental que los CEOs reconozcan y asuman su rol frente a una crisis de comunicación. No importa qué tan bueno sea su Departamento de Comunicación o su Agencia de Relaciones Públicas, la función y posición del CEO, el líder y principal vocero de la compañía, nunca podrá sustituirse, y sin él, este tipo de crisis están destinadas a impactar severamente en la reputación.
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Pero, ¿sabemos cuál es nuestro rol en medio de una crisis de comunicación? Aquí están algunos consejos útiles para saber qué hacer y cómo conducir a nuestra organización al umbral de la conciliación.
Conserva la calma
Por naturaleza, una situación de crisis es repentina y crea pánico, y como CEO estarás en el ojo del huracán, incomodado con preguntas, dudas y reclamaciones, mientras batallas por guiar a tu equipo de colaboradores y a tu compañía fuera del atolladero. Será difícil hacer todo esto al mismo tiempo y bien, por eso es importante que mantengas la calma, pero sobre todo, hacer que tu equipo conserve en sus acciones serenidad. Toma decisiones firmes e inmediatas con las que demuestres que todo está bajo control.
No evadas a la prensa ni las preguntas que vengan de la audiencia digital
Los medios de comunicación e influenciadores digitales estarán sobre ti, realizando un sin fin de preguntas. Los clientes y proveedores abarrotarán las líneas de teléfono tratando de resolver sus dudas, y tus empleados querrán saber qué pasa exactamente y qué sucederá con ellos.
No corras a tu oficina y cierres la puerta. Por el contrario, enfrenta la crisis, poniendo en práctica los tips aprendidos durante tu entrenamiento como vocero y habla con la verdad, comparte los hechos reales con tus audiencias objetivo, evita enredarte en historias falsas e informa a través de tus medios propios –redes sociales, página web, blog, micrositio- de qué manera se solucionará el problema, así como los avances para resolver la contingencia.
No ocultes los hechos pero tampoco divulgues información interna o confidencial
Esto es algo difícil de hacer, pero no imposible. Es verdad que no debes ocultar los hechos porque eventualmente podrían salir a la luz y derivar en verdaderos desastres. Sin embargo, hay información que por políticas corporativas no puede compartirse fuera de la organización, así que antes de hacer cualquier declaración a tus stakeholders, consulta a tus áreas de Comunicación y Legal. De esta forma, estarás asegurándote que la información sensible sólo está siendo compartida con el equipo de crisis.
Repara el daño y comparte que se tomarán las medidas adecuadas para minimizar la contingencia
Si la crisis se generó a partir de un producto o servicio, o si se ocasionó como parte de un proceso o decisión interna, necesitarás llevar a cabo un plan correctivo para remediar el impacto, compensar los daños de la contingencia e informar los pasos a seguir para la inspirar la confianza de sus stakeholders.
Comparte tu experiencia y consulta con otros CEOs
No eres el único Director General que podría o ha enfrentado una Crisis de Comunicación; existen otros líderes de organizaciones que se encuentran o se han enfrentado a la misma situación, así que una buena idea es compartir experiencias y saber cómo otros colegas han manejado este tipo de situaciones. Si perteneces a algún club, cámara o asociación, seguro que podrás conseguir algunos consejos prácticos que te serán de mucho valor y utilidad.
Como podrás ver, ser líder de una organización y asumir tu rol durante una Crisis de Comunicación, demanda gran responsabilidad y “es en la crisis donde aflora lo mejor de cada uno, porque sin crisis todo viento es caricia”, como diría Albert Einstein.
Asume el reto ante la contingencia, conoce las 4 etapas fundamentales en la gestión de crisis, al estar preparado experimentarás que después de la tormenta, siempre llega la calma.
Descubre cómo potenciar tu papel de CEO con este artículo y la importancia de la resiliencia durante la incertidumbre.
