{"id":5156,"date":"2020-02-01T17:24:00","date_gmt":"2020-02-01T23:24:00","guid":{"rendered":"http:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/?p=5156"},"modified":"2025-07-07T15:00:23","modified_gmt":"2025-07-07T21:00:23","slug":"3-grandes-errores-de-un-plan-de-gestion-de-crisis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/3-grandes-errores-de-un-plan-de-gestion-de-crisis\/","title":{"rendered":"3 Grandes errores de un plan de gesti\u00f3n de crisis"},"content":{"rendered":"

<\/p>\n

Hemos visto muchos planes de gesti\u00f3n de crisis. La mayor\u00eda de ellos hacen bien un par de cosas:<\/p>\n

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<\/p>\n

\u2713<\/b> Tienen una lista de los contactos de su equipo de comunicaci\u00f3n, para llamarlos r\u00e1pidamente cuando llega una crisis.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

\u2713<\/b> Establecen algunos roles espec\u00edficos para los primeros miembros del equipo de comunicaci\u00f3n que deban comenzar a trabajar en la crisis.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

Estos componentes son importantes, pero equivalen a la patada de salida inicial en un juego de  f\u00fatbol. Se necesita para comenzar el partido, pero no determinar\u00e1 el resultado final.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

En una crisis real, el tiempo se comprime. Las llamadas entrantes de los medios aumentan exponencialmente. La informaci\u00f3n es esquiva. Abundan las zonas grises. Los mensajes clave son terriblemente dif\u00edciles de elaborar (y olv\u00eddate de aprobarlos r\u00e1pidamente).<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

Una crisis es un clima dif\u00edcil para operar. Sin embargo, lo que est\u00e1 en juego puede ser extremadamente alto. La reputaci\u00f3n de la organizaci\u00f3n, tal vez incluso su supervivencia, est\u00e1 en riesgo.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

Una lista de tel\u00e9fonos no es suficiente<\/strong>.<\/p>\n

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Para ser efectivo durante una crisis, un plan debe reflejar una preparaci\u00f3n real para la tormenta potencial y las amenazas que traer\u00e1<\/strong>. Eso significa pensamiento estrat\u00e9gico, participaci\u00f3n de toda la organizaci\u00f3n y mucho trabajo duro.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

Desafortunadamente, numerosas organizaciones pasan por alto estos componentes en sus estrategias. Para que no seas v\u00edctima de la negligencia, te compartimos los tres errores m\u00e1s grandes que cometen la mayor\u00eda de las organizaciones en sus planes de gesti\u00f3n de crisis y que debes evitar a toda costa:<\/p>\n

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1. Olvidar qu\u00e9 es la reputaci\u00f3n<\/h4>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

Todos saben intuitivamente que una crisis puede da\u00f1ar la reputaci\u00f3n de una empresa. Incluso si su fuente es externa, como un desastre natural, la respuesta de la organizaci\u00f3n ante la crisis puede generar cr\u00edticas y da\u00f1ar la reputaci\u00f3n de la marca.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

Cuando los equipos de comunicaci\u00f3n piensan en la reputaci\u00f3n, a menudo se centran solo en el p\u00fablico en general y en los medios. Piensan: \u00abesc\u00e1ndalo\u00bb. Sin embargo, la reputaci\u00f3n de la empresa depende de toda la gama de stakeholders<\/em> o partes interesadas, y la mayor\u00eda de las crisis no se tratan \u00fanicamente de esc\u00e1ndalos.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

Un buen plan de gesti\u00f3n de crisis se dirige a todos los interesados clave para una serie de escenarios. Claramente, incluyen a los medios de comunicaci\u00f3n y al p\u00fablico en general, para una organizaci\u00f3n orientada al consumidor. Pero lo m\u00e1s probable es que se trate de una poblaci\u00f3n menos global: clientes, proveedores, reguladores, la comunidad inmediata y, siempre, audiencias internas.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

Para cada escenario, identifica a los stakeholders<\/em> clave y piensa c\u00f3mo se ver\u00edan afectados<\/strong>:<\/p>\n

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\u2713<\/b> \u00bfQu\u00e9 emociones sentir\u00edan?<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

\u2713<\/b> \u00bfQu\u00e9 preguntas har\u00edan?<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

\u2713<\/b> Lo m\u00e1s importante, \u00bfqu\u00e9 valores esperan que tu organizaci\u00f3n cumpla?<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

Las partes interesadas clave rara vez exigen la perfecci\u00f3n, pero esperan que una organizaci\u00f3n se comunique directamente<\/strong>, aborde los errores de manera transparente y practique lo que predic\u00f3 antes de la crisis.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

La comunicaci\u00f3n de crisis es parte de una narrativa de marca que comienza mucho antes de la crisis y continuar\u00e1 mucho despu\u00e9s. Una comprensi\u00f3n profunda de los stakeholders<\/em> clave te ayudar\u00e1 a dar forma a esa narrativa y a desarrollar mensajes clave para cada escenario de crisis en el que planifiques. Esa es la mejor manera de defender la reputaci\u00f3n de tu empresa y restaurarla despu\u00e9s de la crisis<\/a><\/strong>, si es necesario.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

2. Concentrarse en mensajes insuficientes<\/h4>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

Has hecho el trabajo para entender a tus partes interesadas. Ahora necesitas sentarte y redactar mensajes clave para cada escenario:<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

\u2713<\/b> la declaraci\u00f3n inicial<\/p>\n

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\u2713<\/b> una declaraci\u00f3n de seguimiento m\u00e1s larga<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

\u2713<\/b> puntos de discusi\u00f3n<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

\u2713<\/b> preguntas y respuestas b\u00e1sicas<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

\u2713<\/b> preguntas y respuestas dif\u00edciles<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

Todos los escenarios posibles funcionan para la gesti\u00f3n de crisis; pero estos no est\u00e1n incluidos en la mayor\u00eda de los planes de comunicaci\u00f3n, que solo ofrecen, por ejemplo:<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

X<\/b> una declaraci\u00f3n
X<\/b> algunas preguntas y respuestas.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

Es entendible. \u00bfQui\u00e9n tiene tiempo para redactar un conjunto completo de materiales de mensajes para una crisis que nunca podr\u00eda suceder? No hay forma de predecir con precisi\u00f3n los detalles de cada crisis potencial. Cuando \u201cse arme la gorda\u201d, deber\u00e1s reescribir todo lo que hayas redactado antes para adaptarlo a la nueva situaci\u00f3n. \u00bfPor qu\u00e9 duplicar tus esfuerzos?<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

La respuesta es simple: cuando ocurra la crisis, no tendr\u00e1s tiempo para sentarte en una mesa, discutir los pros y los contras, y escribir los mensajes necesarios. Cr\u00e9eme, realmente no tendr\u00e1s tiempo para que los altos rangos aprueben los mensajes<\/strong>.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

La mensajer\u00eda de crisis funciona cuando es parte de una estrategia desarrollada para abordar las inquietudes de las partes interesadas clave<\/strong>, mientras se mantiene la continuidad con los valores, la voz y la narrativa de la marca; todo mientras se camina por la cuerda floja en un entorno de alto riesgo. Esa es una tarea que no puede hacerse f\u00e1cilmente sobre la marcha. Date tiempo para analizar el mejor enfoque para cada escenario, desarrolla mensajes clave bien elaborados y obt\u00e9n la aprobaci\u00f3n antes de que llegue la crisis.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

3. Preparar a los voceros<\/h4>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

Este es m\u00e1s simple, pero no menos importante. La mayor\u00eda de los planes de gesti\u00f3n de crisis suponen que los rostros de tu organizaci\u00f3n en la crisis ser\u00e1n uno o dos miembros del equipo que normalmente se encargan de transmitir mensajes: el personal interno y relaciones p\u00fablicas, por ejemplo.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

Eso es un error. Cuando la reputaci\u00f3n de tu marca est\u00e1 en juego, es hora de poner las habilidades comunicativas de todos tus jugadores en el campo.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

Para cada escenario, stakeholder<\/em> y mensaje, piensa detenidamente en el emisor correcto<\/strong>. Por supuesto que los voceros habituales soportar\u00e1n las consecuencias durante una crisis. Si es un problema lo suficientemente grande, los l\u00edderes de tu organizaci\u00f3n tendr\u00edan que tomar parte. Pero cuando los periodistas claman por informaci\u00f3n, Twitter explota y los cr\u00edticos empiezan a manifestarse, es posible que debas salir de tu organizaci\u00f3n.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

As\u00ed es, un plan s\u00f3lido de comunicaci\u00f3n de crisis debe incluir voceros externos que puedan proporcionar una validaci\u00f3n independiente de los valores de tu organizaci\u00f3n, por ejemplo:<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

\u2713<\/b> Si el escenario de crisis involucra un problema t\u00e9cnico, querr\u00e1s dirigir a los reporteros a un experto externo con el que hayas trabajado.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

\u2713<\/b> Si se trata de un problema de la comunidad, piensa en representantes de grupos de la comunidad que est\u00e9n dispuestos en apoyarte.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

Una lista de aliados en organizaciones gubernamentales, c\u00edvicas y sin fines de lucro son los mejores amigos durante una crisis, y no deseas desarrollar esa lista despu\u00e9s de una crisis.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

Se trata de una preparaci\u00f3n adecuada. Cuando desarrolles un plan de gesti\u00f3n de crisis, aseg\u00farate de incluir lo que realmente necesitar\u00e1s, y eso va mucho m\u00e1s all\u00e1 de los roles, nombres y n\u00fameros de tu propio equipo.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

*Traducci\u00f3n y adaptaci\u00f3n del art\u00edculo por el Equipo Consultor InfoSol, basado en: <\/em><\/strong>Los tres errores m\u00e1s comunes en la gesti\u00f3n de los planes de manejo de crisis de PR Daily.<\/strong><\/em><\/strong><\/p>\n

<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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