{"id":3397,"date":"2021-06-10T09:49:00","date_gmt":"2021-06-10T14:49:00","guid":{"rendered":"http:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/?p=3397"},"modified":"2025-07-07T15:00:00","modified_gmt":"2025-07-07T21:00:00","slug":"los-principios-fundamentales-para-la-gestion-de-una-crisis-comunicacional","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/los-principios-fundamentales-para-la-gestion-de-una-crisis-comunicacional\/","title":{"rendered":"Principios fundamentales para la gesti\u00f3n de una crisis comunicacional"},"content":{"rendered":"<p><\/p>\n<p>Las crisis son impredecibles, pero eso no significa que debas tener la guardia baja cuando llegue una. Prep\u00e1rate con el conocimiento b\u00e1sico para gestionar cualquier crisis de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<span class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">\u00cdndice de Contenidos<\/span>\n<label for=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-69d49b932a297\" class=\"ez-toc-cssicon-toggle-label\"><span class=\"ez-toc-cssicon\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #081116;color:#081116\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #081116;color:#081116\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/label><input type=\"checkbox\"  id=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-69d49b932a297\"  aria-label=\"Alternar\" \/><nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/los-principios-fundamentales-para-la-gestion-de-una-crisis-comunicacional\/#%C2%BFQue_es_la_gestion_de_crisis\" >\u00bfQu\u00e9 es la gesti\u00f3n de crisis?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/los-principios-fundamentales-para-la-gestion-de-una-crisis-comunicacional\/#Social_Listening_una_herramienta_poderosa_previo_a_la_crisis\" >Social Listening, una herramienta poderosa previo a la crisis<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/los-principios-fundamentales-para-la-gestion-de-una-crisis-comunicacional\/#Como_manejar_una_crisis_de_comunicacion\" >C\u00f3mo manejar una crisis de comunicaci\u00f3n<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/los-principios-fundamentales-para-la-gestion-de-una-crisis-comunicacional\/#La_importancia_de_un_plan_de_gestion_de_crisis\" >La importancia de un plan de gesti\u00f3n de crisis<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFQue_es_la_gestion_de_crisis\"><\/span>\u00bfQu\u00e9 es la gesti\u00f3n de crisis?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<p>La gesti\u00f3n de crisis consiste en identificar una amenaza para una organizaci\u00f3n y sus <em>stakeholders<\/em> con el fin de responder eficazmente a ella. Las organizaciones deben estar preparadas para una amplia gama de posibles crisis, que incluyen condiciones meteorol\u00f3gicas extremas, ciberataques, retiradas de productos, actos il\u00edcitos corporativos o crisis de reputaci\u00f3n.<\/p>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<p>Prepararse con anticipaci\u00f3n para una crisis garantiza que el personal relevante pueda comunicarse r\u00e1pida y eficazmente entre s\u00ed durante los momentos de amenaza, compartiendo informaci\u00f3n que permita a la organizaci\u00f3n rectificar r\u00e1pidamente la situaci\u00f3n, proteger a los clientes, colaboradores y activos, y garantizar la continuidad del negocio.<\/p>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<p>Cualquier tipo de organizaci\u00f3n, en cualquier momento, est\u00e1 expensa a situaciones que hagan peligrar su reputaci\u00f3n. En esta \u00e9poca, las noticias se vuelven virales casi instant\u00e1neamente y las organizaciones deben estar listas para responder a cualquier crisis comunicacional. Por eso es importante contar con un <strong><a href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/si-tu-tambien-necesitas-un-plan-de-manejo-de-crisis\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">plan de comunicaci\u00f3n de crisis<\/a><\/strong> para reducir el riesgo de caer en una crisis y acelerar la respuesta organizacional en caso inevitable, de manera que se puedan minimizar los da\u00f1os sobre la imagen de la marca.<\/p>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Social_Listening_una_herramienta_poderosa_previo_a_la_crisis\"><\/span><em>Social Listening<\/em>, una herramienta poderosa previo a la crisis<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<p>La escucha social es fundamental y un aspecto integral de la gesti\u00f3n de crisis en la actualidad. Puede proporcionar un sistema de alerta temprana para una crisis en desarrollo, ayudar a determinar la escala del problema, dar una idea de la respuesta m\u00e1s adecuada, detectar tendencias y predecir crisis antes de que ocurran, entre otras.<\/p>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<p>Algunos beneficios de la escucha social son:<\/p>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Obtener un aviso previo al ocurrir la crisis.<\/li>\n<li>Determinar cu\u00e1les son los problemas p\u00fablicos.<\/li>\n<li>Crear una estrategia de comunicaci\u00f3n informada.<\/li>\n<li>Se\u00f1alar el t\u00e9rmino de la crisis.<\/li>\n<li>Analizar los resultados y aprender de la situaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<p>Existen varias herramientas de escucha social para crear alertas basadas en picos de actividad o palabras clave espec\u00edficas, lo que permite verificar cambios significativos o repentinos en el volumen de conversaci\u00f3n o el sentimiento en torno a la marca. Las empresas sin escucha social, est\u00e1n ciegas a las conversaciones en tiempo real y son propensas a gestionar mal su propia crisis.<\/p>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_manejar_una_crisis_de_comunicacion\"><\/span>C\u00f3mo manejar una crisis de comunicaci\u00f3n<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<p>Sin embargo, no todo es negativo, pues ha habido marcas que han conseguido hacer de una crisis de comunicaci\u00f3n, una oportunidad para promocionarse y mejorar su reputaci\u00f3n. Si una compa\u00f1\u00eda no quiere terminar en la lista de las peores pesadillas o arriesgarse a perder negocios por una crisis comunicacional, recomendamos seguir los siguientes pasos:<\/p>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<ol class=\"wp-block-list\" type=\"1\">\n<li><strong>Asumir su responsabilidad<\/strong>: En primer lugar, no debe intentarse ocultar la situaci\u00f3n de crisis, pues eso s\u00f3lo podr\u00eda empeorar el da\u00f1o. Por el contrario, es esencial gestionarla asumiendo responsabilidad, reaccionando de inmediato y respondiendo a los comentarios de los medios y\/o clientes actuales, potenciales o socios de negocio. En lugar de discutir p\u00fablicamente, habr\u00e1 que identificar las preocupaciones y preguntas de las personas, para responder sus dudas.<\/li>\n<\/ol>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"2\">\n<li><strong>Evitar reacciones impulsivas:<\/strong> Aunque todos est\u00e9n en p\u00e1nico porque los medios demandan acciones y respuestas r\u00e1pidas, intenta permanecer en calma. Las empresas, los representantes de marcas o personas influyentes pueden caer en el error de dar respuestas emocionales, por el frenes\u00ed de responder a la brevedad.\u00a0 Sin embargo, es mejor no decir nada y congelar toda comunicaci\u00f3n externa mientras se eval\u00faa la situaci\u00f3n. B\u00e1sate en hechos y no especules.<\/li>\n<\/ol>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"3\">\n<li><strong>Escuchar al equipo es lo primero<\/strong>: Como describo en el punto anterior, es muy f\u00e1cil ser reactivo, especialmente cuando la marca y la reputaci\u00f3n de una empresa est\u00e1n en juego. No habr\u00e1 que comentar, publicar o tuitear antes de haber consultado con el equipo o la <strong><a href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/que-hace-una-agencia-de-relaciones-publicas-b2b\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">agencia de relaciones p\u00fablicas<\/a><\/strong> sobre cu\u00e1l ser\u00e1 el enfoque m\u00e1s razonado. Ellos se encargar\u00e1n de identificar las vulnerabilidades de alta prioridad para tomar acciones e iniciativas encaminadas a la reducci\u00f3n de riesgos y elaborar mensajes clave con el lenguaje ideal. Es importante asegurarse que la primera comunicaci\u00f3n externa posterior a la crisis sea una respuesta bien pensada y resuene con sus consumidores.<\/li>\n<\/ol>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"4\">\n<li><strong>Ser proactivo, transparente, responsable<\/strong>: En el mundo actual de las redes sociales, bajo la din\u00e1mica \u201cen tiempo real\u201d y con cr\u00edticos en todas partes, la gesti\u00f3n de la reputaci\u00f3n es m\u00e1s importante que nunca, porque se puede perder en un instante. Los principios de cualquier comunicaci\u00f3n de crisis son: ser proactivo, ser transparente y ser responsable. Cuando esto se traslada a la acci\u00f3n, se entiende as\u00ed: reconocer el incidente, disculparse y aceptar la responsabilidad.<\/li>\n<\/ol>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"5\">\n<li><strong>Busca entender la situaci\u00f3n<\/strong>: Comunica todos los detalles relevantes a las partes interesadas clave. Cuando se pida comentar, nunca responder con \u00abning\u00fan comentario\u00bb; incluso si todav\u00eda se est\u00e1 evaluando una situaci\u00f3n, simplemente di eso. Tanto la falta como el exceso de informaci\u00f3n en medios, puede aumentar el tama\u00f1o de la crisis. Tambi\u00e9n se debe reconocer cu\u00e1ndo son necesarias las mejoras operacionales y ser transparente acerca de c\u00f3mo est\u00e1s resolviendo la situaci\u00f3n para aminorar el da\u00f1o.<\/li>\n<\/ol>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"6\">\n<li><strong>Humanizar<\/strong>: Los clientes deben sentir que hay comunicaci\u00f3n bidireccional. Decir \u00abse investigar\u00e1\u00bb no hace sentir mejor a nadie. Decir que se est\u00e1 profundamente entristecido por lo sucedido y que la empresa trabajar\u00e1 para mejorar las cosas y solucionarla, refleja una actitud dispuesta a cambiar la situaci\u00f3n con tal de mantener intacta la relaci\u00f3n con sus clientes. Es importante compartir inmediatamente c\u00f3mo se implementar\u00e1n las acciones para que no vuelva a ocurrir la crisis y no perder la confianza de tus <em>stakeholders.<\/em><\/li>\n<\/ol>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"7\">\n<li><strong>Monitorear, planificar y comunicar<\/strong>: Los equipos responsables de las redes sociales y relaciones p\u00fablicas deben estar en alerta m\u00e1xima. Como se menciona anteriormente, el <em>social listening<\/em>, el monitoreo de tu marca, las menciones en redes sociales, los competidores y la industria, sirve para detectar signos de alerta sobre posibles problemas de RP. Si se comienzan a notar picos de negatividad o aumento de la actividad, utiliza un plan de crisis ya bien versado para responder proactivamente en tus canales con los materiales preparados. Contin\u00faa el monitoreo durante la crisis para modificar tu estrategia de respuesta, en caso de ser necesario.<\/li>\n<\/ol>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"8\">\n<li><strong>Disculparse de la mano de las acciones a implementar<\/strong>: Luego de una disculpa p\u00fablica, la compa\u00f1\u00eda debe ofrecer un llamado a la acci\u00f3n. Informa a las personas sobre las acciones a tomar para corregir la situaci\u00f3n y evitar su repetici\u00f3n. Deben hacer algo sustancial para demostrar que est\u00e1n cambiando sus formas de seguir adelante. Las buenas empresas permiten que la crisis sea un catalizador para un cambio operacional positivo. Un <strong><a href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/5-consejos-para-liderar-en-tiempos-de-crisis\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">liderazgo<\/a><\/strong> deficiente permite que la crisis los lleve a la ruina.<\/li>\n<\/ol>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"9\">\n<li><strong>Estar listo para la reacci\u00f3n de los medios sociales<\/strong>: Lo peor que las compa\u00f1\u00edas pueden hacer es ignorar la posibilidad de ser v\u00edctimas de una tormenta de fuego en las redes sociales. Aunque una empresa no est\u00e9 comercializando en lo digital no significa que sus clientes no los pongan en la mira en esas plataformas cuando algo sale mal. Por ello, tambi\u00e9n es necesario contar con un protocolo para redes sociales dentro de un plan de gesti\u00f3n de crisis y revisarlo a menudo.<\/li>\n<\/ol>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"10\">\n<li><strong>Estar preparado<\/strong>: Nadie quiere estar en el centro de un esc\u00e1ndalo, pero revolcarse en ello por no estar preparado para manejarlo lleva las cosas de mal en peor. Anticipar posibles escenarios de crisis que podr\u00edan amenazar la reputaci\u00f3n de la marca y establecer protocolos internos para manejarlos antes de que ocurran, es fundamental. Describir a qui\u00e9n debe notificarse, su proceso de revisi\u00f3n interna y las personas autorizadas para hablar p\u00fablicamente en su nombre.<\/li>\n<\/ol>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"La_importancia_de_un_plan_de_gestion_de_crisis\"><\/span>La importancia de un plan de gesti\u00f3n de crisis<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<p>Un plan de gesti\u00f3n de crisis es un documento que describe los procesos que una organizaci\u00f3n debe utilizar para responder a una situaci\u00f3n cr\u00edtica que podr\u00eda afectar negativamente su rentabilidad, reputaci\u00f3n o capacidad para operar. Las relaciones p\u00fablicas suelen ser un aspecto integral del proceso de gesti\u00f3n de crisis.<\/p>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<p>Las organizaciones pueden optar por contratar ayuda externa de una agencia de RP para manejar aspectos de comunicaci\u00f3n, como tratar con la prensa o desarrollar mensajes para publicar en redes sociales.<\/p>\n<p><\/p>\n<p><\/p>\n<p>Estar preparados con estrategias y t\u00e1cticas de la comunicaci\u00f3n para afrontar una crisis son una protecci\u00f3n importante para cualquier organizaci\u00f3n. Tomarse el tiempo hoy para crearlos podr\u00eda ser crucial para el futuro, <strong><a href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/servicios-de-relaciones-publicas\/agencia-de-comunicacion-corporativa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">nosotros podemos ayudarte<\/a><\/strong>.<\/p>\n<p><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Conoce c\u00f3mo gestionar eficazmente una crisis de comunicaci\u00f3n con estos consejos clave.<\/p>\n","protected":false},"author":16,"featured_media":17818,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","content-type":"","_joinchat":[],"footnotes":""},"categories":[217],"tags":[658,1067,1778,1779,1780,1781,1782,1783,1784,2905],"class_list":["post-3397","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-1manejo-de-crisis","tag-como-manejar-una-crisis-de-comunicacion","tag-gestion-de-crisis-relaciones-publicas","tag-plan-de-gestion-de-crisis","tag-gestion-de-crisis-comunicacional","tag-gestion-de-crisis-en-redes-sociales","tag-gestion-de-crisis-comunicacion","tag-como-gestionar-una-crisis-de-comunicacion","tag-estrategias-y-tacticas-de-la-comunicacion-para-afrontar-una-crisis","tag-plan-de-comunicacion-de-crisis-comunicacion-organizacional","tag-articulos"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized 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