{"id":23990,"date":"2025-02-04T15:48:00","date_gmt":"2025-02-04T21:48:00","guid":{"rendered":"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/?p=23990"},"modified":"2025-08-07T16:05:31","modified_gmt":"2025-08-07T22:05:31","slug":"del-escandalo-a-la-confianza-el-arte-del-storytelling-en-la-gestion-de-crisis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/del-escandalo-a-la-confianza-el-arte-del-storytelling-en-la-gestion-de-crisis\/","title":{"rendered":"Del esc\u00e1ndalo a la confianza: El arte del storytelling en la gesti\u00f3n de crisis"},"content":{"rendered":"\n<p>Cuando una marca enfrenta una crisis, su reputaci\u00f3n puede quedar gravemente afectada. Un comentario desafortunado, un producto defectuoso o un ciberataque pueden desencadenar una tormenta medi\u00e1tica que erosione la confianza de los consumidores. Sin embargo, no todo est\u00e1 perdido. En la adversidad, existe una herramienta que permite\u00a0<a href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/domina-narrativa-marca-conecta-audiencias-lecciones-rp-wicked\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">construir marcas resilientes que reconecten con su audiencia<\/a>: el\u00a0<em>storytelling<\/em>\u00a0en la gesti\u00f3n de crisis.<\/p>\n\n\n\n<p>No debemos olvidar que ninguna marca est\u00e1 exenta de enfrentar periodos de inestabilidad. Sin embargo, un estudio de Capterra revel\u00f3 que menos de la mitad de las empresas afirman tener un plan formal y documentado para enfrentar disrupciones, lo que resalta la importancia de estrategias efectivas para preservar y reconstruir la confianza del p\u00fablico. Es en este contexto donde debemos ver al&nbsp;<em>storytelling<\/em>&nbsp;como una herramienta para transformar una crisis de comunicaci\u00f3n en una oportunidad de conexi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Las historias aut\u00e9nticas y bien estructuradas reparan las relaciones da\u00f1adas y generan un impacto emocional m\u00e1s profundo en la audiencia. Seg\u00fan un estudio de Nielsen, los consumidores recuerdan un 22% m\u00e1s las marcas que utilizan narrativas emocionales en su mensaje. Adem\u00e1s, incorporar el&nbsp;<em>storytelling<\/em>&nbsp;como estrategia de comunicaci\u00f3n, durante situaciones de crisis, puede influir en la percepci\u00f3n y elecci\u00f3n del cliente. De hecho, un estudio de HubSpot descubri\u00f3 que el 68% de los consumidores se sienten influenciados en sus decisiones de compra por las historias de marca, y el 55% de ellos tienen m\u00e1s probabilidades de recordar una historia que una lista de hechos.<\/p>\n\n\n\n<p>Pero \u00bfqu\u00e9 hace que las historias sean tan efectivas para superar la adversidad? Desde mi perspectiva, la respuesta radica en que tienen la capacidad de humanizar a las marcas, mostrar empat\u00eda y transmitir valores compartidos. Tomemos como ejemplo el caso de la campa\u00f1a \u201c<em>Meet me at Starbucks<\/em>\u201d, en la cual el gigante del caf\u00e9 mostr\u00f3 -por medio de un minidocumental filmado en 59 locales diferentes de 28 pa\u00edses- historias reales de personas conectando en sus cafeter\u00edas alrededor del mundo. Esta campa\u00f1a permiti\u00f3 a la marca reposicionar su imagen como un lugar que fomenta relaciones y comunidad m\u00e1s all\u00e1 del caf\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<span class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">\u00cdndice de Contenidos<\/span>\n<label for=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-69d4625ccfd1d\" class=\"ez-toc-cssicon-toggle-label\"><span class=\"ez-toc-cssicon\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #081116;color:#081116\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #081116;color:#081116\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/label><input type=\"checkbox\"  id=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-69d4625ccfd1d\"  aria-label=\"Alternar\" \/><nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/del-escandalo-a-la-confianza-el-arte-del-storytelling-en-la-gestion-de-crisis\/#Estrategias_para_reconstruir_la_reputacion_de_tu_marca_con_storytelling\" >Estrategias para reconstruir la reputaci\u00f3n de tu marca con\u00a0storytelling<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/del-escandalo-a-la-confianza-el-arte-del-storytelling-en-la-gestion-de-crisis\/#1_Aceptar_la_responsabilidad_El_primer_paso_hacia_la_credibilidad\" >1. Aceptar la responsabilidad: El primer paso hacia la credibilidad<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/del-escandalo-a-la-confianza-el-arte-del-storytelling-en-la-gestion-de-crisis\/#2_Humaniza_tu_marca_Historias_que_generan_empatia\" >2. Humaniza tu marca: Historias que generan empat\u00eda<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/del-escandalo-a-la-confianza-el-arte-del-storytelling-en-la-gestion-de-crisis\/#3_Utiliza_el_Marco_de_Krebs_Refuerza_la_conexion_emocional\" >3. Utiliza el Marco de Krebs: Refuerza la conexi\u00f3n emocional<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/del-escandalo-a-la-confianza-el-arte-del-storytelling-en-la-gestion-de-crisis\/#4_Reafirma_tus_valores_Historias_alineadas_con_tus_compromisos\" >4. Reafirma tus valores: Historias alineadas con tus compromisos\u00a0<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/del-escandalo-a-la-confianza-el-arte-del-storytelling-en-la-gestion-de-crisis\/#5_Involucra_a_tu_audiencia_Convierte_clientes_en_aliados\" >5. Involucra a tu audiencia: Convierte clientes en aliados<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/del-escandalo-a-la-confianza-el-arte-del-storytelling-en-la-gestion-de-crisis\/#6_Diversifica_tu_mensaje_Adapta_historias_a_multiples_formatos\" >6. Diversifica tu mensaje: Adapta historias a m\u00faltiples formatos<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/del-escandalo-a-la-confianza-el-arte-del-storytelling-en-la-gestion-de-crisis\/#7_Gestiona_la_comunicacion_post-crisis_Construye_confianza_tras_la_tormenta\" >7. Gestiona la comunicaci\u00f3n post-crisis: Construye confianza tras la tormenta<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Estrategias_para_reconstruir_la_reputacion_de_tu_marca_con_storytelling\"><\/span>Estrategias para reconstruir la reputaci\u00f3n de tu marca con\u00a0<em>storytelling<\/em><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Reconstruir la reputaci\u00f3n de una marca requiere mucho m\u00e1s que una disculpa p\u00fablica; es necesario conectarse con la audiencia de manera aut\u00e9ntica. Bajo mi experiencia liderando una agencia de relaciones p\u00fablicas y marketing digital, estas son algunas estrategias de storytelling en gesti\u00f3n de crisis que recomiendo:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1_Aceptar_la_responsabilidad_El_primer_paso_hacia_la_credibilidad\"><\/span>1. Aceptar la responsabilidad: El primer paso hacia la credibilidad<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Reconocer errores de forma clara y honesta es fundamental. Las marcas que intentan minimizar sus errores o desviar la atenci\u00f3n suelen perder a\u00fan m\u00e1s credibilidad. Una narraci\u00f3n transparente que explica lo sucedido y c\u00f3mo se est\u00e1 abordando el problema demuestra responsabilidad e inspira confianza.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2_Humaniza_tu_marca_Historias_que_generan_empatia\"><\/span>2. Humaniza tu marca: Historias que generan empat\u00eda<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Contar historias que muestren el lado humano de la empresa genera empat\u00eda. Involucra a empleados, clientes o comunidades afectadas para demostrar que detr\u00e1s de tu marca hay personas comprometidas con resolver el problema.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_Utiliza_el_Marco_de_Krebs_Refuerza_la_conexion_emocional\"><\/span>3. Utiliza el Marco de Krebs: Refuerza la conexi\u00f3n emocional<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Este modelo es un conjunto de principios dise\u00f1ados para estructurar la comunicaci\u00f3n durante una disrupci\u00f3n y el cual puede ser especialmente efectivo durante una crisis cibern\u00e9tica. En 2024, la filtraci\u00f3n de datos promedio les cost\u00f3 a las organizaciones v\u00edctimas una cifra r\u00e9cord de 4 mil 88 millones de d\u00f3lares, seg\u00fan un informe de IBM, lo que resalta la importancia de seguir los siguientes pasos: Comunica lo que se sabe, comunica lo que a\u00fan no se sabe, explica las acciones que se est\u00e1n tomando, indica al p\u00fablico qu\u00e9 deben hacer, e informa cu\u00e1ndo y d\u00f3nde estar\u00e1 disponible m\u00e1s informaci\u00f3n. El&nbsp;<em>storytelling<\/em>, aplicado al Marco de Krebs, refuerza la claridad y conexi\u00f3n emocional en la comunicaci\u00f3n durante una crisis.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_Reafirma_tus_valores_Historias_alineadas_con_tus_compromisos\"><\/span>4. Reafirma tus valores: Historias alineadas con tus compromisos\u00a0<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Reafirma los valores de tu marca a trav\u00e9s de historias alineadas con tus compromisos. Si la sostenibilidad o la responsabilidad social son pilares clave, usa el&nbsp;<em>storytelling<\/em>&nbsp;en la gesti\u00f3n de crisis para destacar tus acciones en estas \u00e1reas<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"5_Involucra_a_tu_audiencia_Convierte_clientes_en_aliados\"><\/span>5. Involucra a tu audiencia: Convierte clientes en aliados<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Haz que tus clientes formen parte de la soluci\u00f3n. Lanzar campa\u00f1as interactivas o iniciativas colaborativas no solo refuerza la conexi\u00f3n emocional, sino que tambi\u00e9n convierte a tu audiencia en aliados de tu narrativa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"6_Diversifica_tu_mensaje_Adapta_historias_a_multiples_formatos\"><\/span>6. Diversifica tu mensaje: Adapta historias a m\u00faltiples formatos<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Aprovecha diversos canales, como redes sociales, videos o podcasts, para contar tu historia de manera efectiva. Cada formato puede destacar un aspecto \u00fanico de tu mensaje, logrando mayor alcance e impacto. Por ejemplo, puedes compartir historias de \u00e9xito a trav\u00e9s de videos de formato corto en plataformas como Instagram o TikTok.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"7_Gestiona_la_comunicacion_post-crisis_Construye_confianza_tras_la_tormenta\"><\/span>7. Gestiona la comunicaci\u00f3n post-crisis: Construye confianza tras la tormenta<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Utiliza esta etapa para fortalecer la confianza con tu audiencia. Comparte un informe detallado que destaque los resultados obtenidos y las lecciones aprendidas. Este enfoque demuestra transparencia y refuerza tu compromiso con la mejora continua.<\/p>\n\n\n\n<p>En \u00faltima instancia, una crisis no define una marca; su respuesta, s\u00ed. Las historias aut\u00e9nticas y bien contadas pueden\u00a0<a href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/estrategias-de-rp-la-cupula-de-hierro-para-la-gestion-de-crisis-de-comunicacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">transformar una crisis en una oportunidad<\/a>, restaurar la confianza y posicionar a la empresa como un l\u00edder resiliente y confiable. \u00bfEst\u00e1s listo para transformar tus desaf\u00edos en triunfos? Es momento de integrar el\u00a0<em>storytelling<\/em>\u00a0en tu estrategia y llevar tu marca al siguiente nivel.<\/p>\n\n\n\n<p>Este contenido apareci\u00f3 por primera vez en <a href=\"https:\/\/www.informabtl.com\/hiperpersonalizacion-en-marketing-la-clave-para-conquistar-clientes-en-2025\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">InformaBTL.<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Conoce m\u00e1s contenido del autor en <a href=\"https:\/\/www.informabtl.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">InformaBTL.<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Descubre c\u00f3mo el storytelling permite a las marcas restaurar la confianza y construir resiliencia.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":23993,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","content-type":"","_joinchat":[],"footnotes":""},"categories":[80],"tags":[378,1306,2793,2794,2795,2905],"class_list":["post-23990","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-digital","tag-gestion-de-crisis","tag-reputacion-de-marca","tag-storytelling-para-gestion-de-crisis","tag-marcas-resilientes","tag-storytelling-como-estrategia-de-comunicacion","tag-articulos"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.2 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Del esc\u00e1ndalo a la confianza: El arte del storytelling en la gesti\u00f3n de crisis<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Descubre c\u00f3mo el storytelling permite a las marcas restaurar la confianza y construir resiliencia.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/del-escandalo-a-la-confianza-el-arte-del-storytelling-en-la-gestion-de-crisis\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Del esc\u00e1ndalo a la confianza: El arte del storytelling en la gesti\u00f3n de crisis\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Descubre c\u00f3mo el storytelling permite a las marcas restaurar la confianza y construir resiliencia.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/del-escandalo-a-la-confianza-el-arte-del-storytelling-en-la-gestion-de-crisis\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Charlas de Caf\u00e9 de Comunicaci\u00f3n y Otras Pasiones\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/infosol\/\" \/>\n<meta property=\"article:author\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/HectorM.MezaC?ref=br_rs_WyJrZXl3b3Jkc191c2VycyJd\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2025-02-04T21:48:00+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-08-07T22:05:31+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/wp-content\/uploads\/gestion-de-crisis.webp\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1200\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"675\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/webp\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"H\u00e9ctor M. 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