{"id":2148,"date":"2017-02-13T18:20:36","date_gmt":"2017-02-14T00:20:36","guid":{"rendered":"http:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/?p=2148"},"modified":"2025-07-07T14:44:46","modified_gmt":"2025-07-07T20:44:46","slug":"servicio-al-cliente-en-la-era-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/servicio-al-cliente-en-la-era-digital\/","title":{"rendered":"Servicio al cliente en la era digital"},"content":{"rendered":"<p>D\u00edas atr\u00e1s, en Facebook, me top\u00e9 con una publicaci\u00f3n de una fan page cuyo contenido era un video tipo tutorial en el que se mostraba un dispositivo que serv\u00eda para transferir video de formatos VHS y Beta a formatos digitales. El video me llam\u00f3 la atenci\u00f3n porque yo conservo a\u00fan ciertos materiales en videocasete y desde hace tiempo tengo la intenci\u00f3n de transferir el contenido a un formato digital que pueda guardar en una computadora o disco duro.<\/p>\n<p>Decid\u00ed convertirme en seguidor de la fan page y dar seguimiento a las publicaciones, y una semana despu\u00e9s envi\u00e9 un mensaje para preguntar en d\u00f3nde podr\u00eda adquirir el dispositivo que promocionaban en el video y que se llamaba algo as\u00ed como \u201cConverter X\u201d, (\u201cX\u201d por el nombre de la marca).<\/p><div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<span class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">\u00cdndice de Contenidos<\/span>\n<label for=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-69d4bda092670\" class=\"ez-toc-cssicon-toggle-label\"><span class=\"ez-toc-cssicon\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #081116;color:#081116\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #081116;color:#081116\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/label><input type=\"checkbox\"  id=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-69d4bda092670\"  aria-label=\"Alternar\" \/><nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/servicio-al-cliente-en-la-era-digital\/#Las_Redes_Sociales_%C2%BFParte_del_nuevo_rol_del_CEO\" >Las Redes Sociales \u00bfParte del nuevo rol del CEO?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/servicio-al-cliente-en-la-era-digital\/#Centrate_en_la_experiencia_del_cliente\" >C\u00e9ntrate en la experiencia del cliente<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/servicio-al-cliente-en-la-era-digital\/#Aprovecha_la_tecnologia\" >Aprovecha la tecnolog\u00eda<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/servicio-al-cliente-en-la-era-digital\/#Usa_la_informacion_y_los_datos\" >Usa la informaci\u00f3n y los datos<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/servicio-al-cliente-en-la-era-digital\/#Disena_una_estrategia_digital\" >Dise\u00f1a una estrategia digital<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/servicio-al-cliente-en-la-era-digital\/#Haz_que_tu_personal_comprenda_la_importancia_de_un_buen_servicio\" >Haz que tu personal comprenda la importancia de un buen servicio<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n<p>Casi inmediatamente me respondieron para saludarme y agradecerme el inter\u00e9s en los productos de \u201cX\u201d; todo parec\u00eda muy bien hasta que solicit\u00e9 detalles para hacer la compra; fue entonces cuando la respuesta comenz\u00f3 a demorar, y esper\u00e9 y esper\u00e9 por casi una hora en la que s\u00f3lo obtuve un mensaje escrito que dec\u00eda m\u00e1s o menos as\u00ed: \u201cGracias por su inter\u00e9s en Converter X, estamos atendiendo su solicitud y en breve tendr\u00e1 usted la informaci\u00f3n\u201d.<\/p>\n<p>Finalmente, ese d\u00eda no lleg\u00f3 la respuesta, pero como no quise \u201cquitar el dedo del rengl\u00f3n\u201d, al otro d\u00eda volv\u00ed a revisar si ya estaba la informaci\u00f3n. \u00a1Incre\u00edble, segu\u00edan sin contestar\u201d! S\u00f3lo por curiosidad decid\u00ed esperar un par de d\u00edas m\u00e1s; luego de ese tiempo, fui hacia el sitio web de la marca, ubiqu\u00e9 el aparato que quer\u00eda comprar y al dar clic, \u00a1sorpresa!, la p\u00e1gina no estaba disponible -\u201cNot found\u201d-.<\/p>\n<p>Me sorprendi\u00f3 mucho porque a pesar de que s\u00e9 que muchas marcas y negocios a\u00fan no son tan conscientes de la importancia de estar \u201cen l\u00ednea\u201d; si la marca es activa en Redes Sociales, deber\u00eda tener actualizado su sitio web en espera de que los contenidos publicados en redes sirvieran para acarrearle tr\u00e1fico web.<\/p>\n<p>El hecho me hizo pensar, sobre todo, en el servicio al cliente que las marcas y negocios pueden ofrecerle a un cliente omnicanal que busca interactuar con su marca favorita por diversos canales, en especial los digitales.<\/p>\n<p>\u00bfTe has puesto a pensar si tu marca est\u00e1 dando un buen servicio al cliente a trav\u00e9s de estos medios? Pensando en ello y para dar herramientas acerca del tema, quise abordar unos puntos que, a mi parecer, te ser\u00e1n b\u00e1sicos para brindar un buen servicio al cliente en el mundo online.<\/p>\n<p><b>Tambi\u00e9n te puede interesar:<\/b><\/p>\n<article id=\"post-1238\">\n<figure><img loading=\"lazy\" width=\"700\" height=\"450\" src=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/wp-content\/uploads\/redes-sociales-para-ceos-700x450.webp\" alt=\"\" decoding=\"async\" \/><\/figure>\n<header>\n\t\t\tTags <\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/category\/medios-sociales\/\" rel=\"category\">Redes Sociales<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Las_Redes_Sociales_%C2%BFParte_del_nuevo_rol_del_CEO\"><\/span><a href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/las-redes-sociales-parte-del-nuevo-rol-del-ceo\/\">Las Redes Sociales \u00bfParte del nuevo rol del CEO?<\/a><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<\/header>\n<p>\t\t\t\tQuiero compartir un tema fundamental en nuestra era: el papel de las redes sociales en los nuevos roles de un&hellip;<br \/>\n<a href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/las-redes-sociales-parte-del-nuevo-rol-del-ceo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><\/a><\/article>\n<p><!--\/ .row --><!--\/ .lqd-lp-grid -->\t\t<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Centrate_en_la_experiencia_del_cliente\"><\/span>C\u00e9ntrate en la experiencia del cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>La experiencia del cliente es un factor determinante para que tu marca logre sus metas de negocio, pues mientras mayor sea el grado de satisfacci\u00f3n que tengan tus consumidores durante el proceso de compra, mayor ser\u00e1 su nivel de fidelizaci\u00f3n y lealtad, as\u00ed como la buena imagen que se hagan de tu marca.<\/p>\n<p>Hoy en d\u00eda, la clave para que tu cliente se sienta a gusto con su compra y regrese por nuevas experiencias, est\u00e1 en que brindes respuestas claras y oportunas.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Aprovecha_la_tecnologia\"><\/span>Aprovecha la tecnolog\u00eda<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>La comunicaci\u00f3n a trav\u00e9s de estos nuevos canales es posible gracias a las nuevas tecnolog\u00edas que la soportan; y de hecho, la misma tecnolog\u00eda se ha convertido en una herramienta fundamental para mejorar el servicio al cliente. Aplicaciones para m\u00f3viles, <em>wearables<\/em>, CRMs, soluciones de colaboraci\u00f3n y comunicaciones unificadas, entre otras; son s\u00f3lo algunas del gran abanico de posibilidades que tienes a tu disposici\u00f3n para estar con tu consumidor cuando \u00e9l lo necesite y brindarle un servicio de primera, incluso si el contacto es por medios tradicionales.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Usa_la_informacion_y_los_datos\"><\/span>Usa la informaci\u00f3n y los datos<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Los datos se han convertido en uno de los activos m\u00e1s importantes para las empresas; a tal grado que algunos de los especialistas en TI los han llamado \u201cel nuevo petr\u00f3leo\u201d. Lo importante es que dise\u00f1es una estrategia de datos centrada en tu cliente, la cual te permitir\u00e1 conocer el comportamiento de tus consumidores en relaci\u00f3n con tu marca; as\u00ed sabr\u00e1s c\u00f3mo crear mejores experiencias de marca que formen los cimientos de interacciones s\u00f3lidas que te gu\u00eden hacia un mejor servicio.<\/p>\n<p>En este sentido, soluciones tecnol\u00f3gicas como Big Data y Anal\u00edtica, as\u00ed como profesionales con las capacidades y habilidades de \u201cexplotar\u201d los datos, ser\u00e1n de gran valor para tu negocio.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Disena_una_estrategia_digital\"><\/span>Dise\u00f1a una estrategia digital<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Con el boom de los medios sociales, algunas marcas han decidido no quedarse atr\u00e1s y \u201csubirse al tren\u201d; sin embargo, no lo han hecho de la manera adecuada, por ello, surgen situaciones como la ausencia o demora en las respuestas al cliente.<\/p>\n<p>Una estrategia digital te permitir\u00e1 gestionar correctamente la comunicaci\u00f3n entre tu marca o negocio y tus consumidores; gracias a que establece un plan de acci\u00f3n en el que se fijan responsabilidades y funciones, se monitorean las menciones de tu marca para dar respuesta oportuna, se prev\u00e9n posibles escenarios y se fijan posturas.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Haz_que_tu_personal_comprenda_la_importancia_de_un_buen_servicio\"><\/span>Haz que tu personal comprenda la importancia de un buen servicio<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>As\u00ed como sucede en los medios tradicionales de servicio al cliente, es necesario que esta premisa tambi\u00e9n est\u00e9 presente a trav\u00e9s de los canales digitales. A veces puedes cometer el error de pensar que por no tener contacto cara a cara, la buena actitud no cuenta; lo cual no es as\u00ed, ya que en estos canales de comunicaci\u00f3n, los clientes se han vuelto mucho m\u00e1s \u201cabiertos\u201d y emocionales; y esperan lo mismo de su marca favorita.<\/p>\n<p>As\u00ed que tienes que estar preparado y ser cauteloso al responder a tu cliente, aun cuando \u00e9l no pueda verte, pues una respuesta incorrecta o inoportuna puede generar un comentario negativo que, mal gestionado, puede acarrear una crisis a tu marca.<\/p>\n<p>Pareciera extra\u00f1o, pero en plena era digital, donde los medios sociales han abierto nuevas v\u00edas de comunicaci\u00f3n m\u00e1s cercanas a los clientes, a\u00fan existen empresas que s\u00f3lo brindan servicio al cliente de manera tradicional.<\/p>\n<p>Una frase c\u00e9lebre de Steve Jobs, dice: <em>\u201cMantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas t\u00fa el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan\u201d. <\/em>Esto, sin duda, es una oportunidad que s\u00f3lo encuentras en los medios sociales, donde puedes estar tan cerca de tus \u00a0clientes como nunca antes lo hab\u00edas imaginado.<\/p>\n<p>A\u00fan con esto, algunos ven este escenario como una amenaza en lugar de una oportunidad, pero basta con darle un vistazo a cualquier red social para convencerte de que tu marca tiene que estar all\u00ed con todo, interactuando con sus consumidores, respondiendo a sus clientes y convirti\u00e9ndose en una marca de elecci\u00f3n.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>D\u00edas atr\u00e1s, en Facebook, me top\u00e9 con una publicaci\u00f3n de una fan page cuyo contenido era un video tipo tutorial en el que se mostraba un dispositivo que serv\u00eda para transferir video de formatos VHS y Beta a formatos digitales. 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