{"id":2048,"date":"2017-02-08T13:05:10","date_gmt":"2017-02-08T19:05:10","guid":{"rendered":"http:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/?p=2048"},"modified":"2025-07-07T15:01:42","modified_gmt":"2025-07-07T21:01:42","slug":"crisis-comunicacional-que-esperar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/crisis-comunicacional-que-esperar\/","title":{"rendered":"Crisis Comunicacional \u00bfqu\u00e9 esperar?"},"content":{"rendered":"<p>En las Relaciones P\u00fablicas, el t\u00e9rmino \u201ccrisis\u201d puede significar muchas cosas que impactan la manera de crear un plan espec\u00edfico de Crisis de Comunicaci\u00f3n para un cliente y\/o situaci\u00f3n. Para algunos de nuestros clientes, que la prensa y las redes sociales hablen negativamente de alguno de sus productos puede significar un simple resbal\u00f3n. Para otros clientes, puede significar la muerte de la marca en el lugar de trabajo o en alguna propiedad del cliente. Aun as\u00ed, otros experimentan una crisis a manos de <em>hackers<\/em>, documentos internos filtrados, un comentario mordaz en l\u00ednea, el retiro de alg\u00fan producto o la decisi\u00f3n de la mesa de directores para expulsar al CEO (por nombrar algunos).<\/p>\n<p>Si bien las causas y la gravedad de la crisis pueden variar, la preparaci\u00f3n y la respuesta del equipo de Relaciones P\u00fablicas (interno o a trav\u00e9s de una agencia) deber\u00edan ser las mismas y deber\u00edan esperar un enfoque organizado que se centre en los siguientes puntos:<\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<span class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">\u00cdndice de Contenidos<\/span>\n<label for=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-69d4548a87a80\" class=\"ez-toc-cssicon-toggle-label\"><span class=\"ez-toc-cssicon\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #081116;color:#081116\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #081116;color:#081116\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/label><input type=\"checkbox\"  id=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-69d4548a87a80\"  aria-label=\"Alternar\" \/><nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/crisis-comunicacional-que-esperar\/#Preparacion\" >Preparaci\u00f3n<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/crisis-comunicacional-que-esperar\/#5_acciones_para_afrontar_una_crisis_de_comunicacion\" >5 acciones para afrontar una crisis de comunicaci\u00f3n<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/crisis-comunicacional-que-esperar\/#La_importancia_del_entrenamiento_en_medios_para_directivos\" >La importancia del entrenamiento en medios para directivos<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/crisis-comunicacional-que-esperar\/#Transparencia_y_Capacidad_de_Respuesta\" >Transparencia y Capacidad de Respuesta<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/crisis-comunicacional-que-esperar\/#Consejero_experimentado\" >Consejero experimentado<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Preparacion\"><\/span>Preparaci\u00f3n<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>No es raro que los clientes en el ambiente B2B no hayan experimentado o considerado la idea de que una crisis ocurra en su empresa. Muchas veces, los clientes B2B piensan en los encabezados que ven en marcas orientadas al consumidor \u2013 como el reciente caso del retiro del Samsung Galaxy Note 7\u2013 y no se imaginan en una situaci\u00f3n similar. Es por eso que es fundamental comenzar a discutir el tema de la Crisis Comunicacional desde el comienzo del Plan de Comunicaci\u00f3n para que as\u00ed todos los <em>Stakeholders<\/em> en el programa de RP est\u00e9n conscientes de la variedad de cosas que podr\u00edan salir mal, y, por lo menos, tener una discusi\u00f3n preliminar sobre las pol\u00edticas y protocolos a tomar cuando esto ocurra.<\/p>\n<p><b>Tambi\u00e9n te puede interesar:<\/b><\/p>\n<article id=\"post-2051\">\n<figure><img loading=\"lazy\" width=\"700\" height=\"450\" src=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/wp-content\/uploads\/acciones-para-afrontar-una-crisis-de-comunicacion-700x450.webp\" alt=\"\" decoding=\"async\" \/><\/figure>\n<header>\n\t\t\tTags <\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/category\/1manejo-de-crisis\/\" rel=\"category\">Manejo de Crisis<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"5_acciones_para_afrontar_una_crisis_de_comunicacion\"><\/span><a href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/5-pasos-para-prevenir-una-crisis-de-comunicacion\/\">5 acciones para afrontar una crisis de comunicaci\u00f3n<\/a><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<\/header>\n<p>\t\t\t\tEn estos tiempos complejos y din\u00e1micos, lo m\u00e1s seguro es que en alg\u00fan momento de la existencia de tu organizaci\u00f3n,&hellip;<br \/>\n<a href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/5-pasos-para-prevenir-una-crisis-de-comunicacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><\/a><\/article>\n<p><!--\/ .row --><!--\/ .lqd-lp-grid -->\t\t<\/p>\n<p>Es este nivel de preparaci\u00f3n el que puede significar el \u00e9xito o el fracaso antes de que ocurra una crisis. Para prepararse para cualquier crisis posible, tu agencia de Relaciones P\u00fablicas debe pasar por una serie de preguntas y desarrollar un Plan de Crisis de Comunicaci\u00f3n que pueda ser aprobado y distribuido a todas las partes necesarias (incluyendo altos ejecutivos, legales y RP\/Marketing). El Plan de Crisis debe incluir, m\u00e1s no limitarse a:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Un \u00c1rbol de Contactos <\/strong>\u2013 Si ocurre una crisis, \u00bfqui\u00e9n debe ser contactado en primer lugar?, \u00bfqui\u00e9n debe ser contactado en segundo y tercero? (<em>Tip<\/em>: tu agencia de RP debe estar en la parte m\u00e1s alta de la lista para que pueda comenzar a supervisar y ayudar de forma inmediata).<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Monitorear la Presencia <\/strong>\u2013 Una persona (o m\u00e1s) debe ser designada para monitorear en tiempo real la situaci\u00f3n a trav\u00e9s de redes sociales, la prensa y otros canales. La agencia de RP debe tener un proceso est\u00e1ndar a trav\u00e9s de su equipo sobre qui\u00e9n monitorea, con qu\u00e9 frecuencia son monitoreados los canales y que tan seguido es compartida la informaci\u00f3n encontrada, incluyendo a qui\u00e9n y c\u00f3mo (correos electr\u00f3nicos, tel\u00e9fonos, etc.).<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Creaci\u00f3n de un Grupo\/Mensaje de Crisis <\/strong>\u2013 El Plan de Crisis de Comunicaci\u00f3n debe destacar a un grupo de personas que se reunir\u00e1n para discutir la crisis e idear un plan espec\u00edfico y mensajes que aborden el problema. El grupo de personas debe ser variado e incluir a todos los <em>Stakeholders<\/em>, incluyendo ejecutivos, legal, RP y servicio al cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Voceros aprobados <\/strong>\u2013 Si un reportero o un cliente llama, \u00bfqui\u00e9n en la empresa tiene la aprobaci\u00f3n de hablar a nombre de la compa\u00f1\u00eda? (es importante asegurarse que est\u00e9n capacitados y tengan un conjunto de mensajes aprobados antes de la llamada). El Plan de Crisis de Comunicaci\u00f3n debe dejar claro que nadie fuera de esta lista de voceros aprobados debe comentar algo v\u00eda telef\u00f3nica, email o por canales sociales.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>Tambi\u00e9n te puede interesar:<\/b><\/p>\n<article id=\"post-1530\">\n<figure><img loading=\"lazy\" width=\"700\" height=\"450\" src=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/wp-content\/uploads\/por-que-es-importante-un-entrenamiento-en-medios-700x450.webp\" alt=\"\" decoding=\"async\" \/><\/figure>\n<header>\n\t\t\tTags <\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/category\/entrenamiento-en-medios\/\" rel=\"category\">Entrenamiento en Medios<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"La_importancia_del_entrenamiento_en_medios_para_directivos\"><\/span><a href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/entrenamiento-en-medios-para-directivos\/\">La importancia del entrenamiento en medios para directivos<\/a><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<\/header>\n<p>\t\t\t\tNada atrae m\u00e1s el inter\u00e9s de los medios que un esc\u00e1ndalo, y el nulo entrenamiento de un vocero afecta la&hellip;<br \/>\n<a href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/entrenamiento-en-medios-para-directivos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><\/a><\/article>\n<p><!--\/ .row --><!--\/ .lqd-lp-grid -->\t\t<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Transparencia_y_Capacidad_de_Respuesta\"><\/span>Transparencia y Capacidad de Respuesta<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Todos hemos visto o escuchado en los titulares de noticias: La empresa X no responde a un problema o directamente niega tener conocimiento sobre el hecho. Dos semanas despu\u00e9s, luego de tanta especulaci\u00f3n en los medios, la empresa X revela un problema importante que se sab\u00eda desde semanas atr\u00e1s. No seas la empresa X.<\/p>\n<p>Cuando ocurre una crisis, tu p\u00fablico espera transparencia. Enterrar la cabeza en la arena o mentir nunca ayudar\u00e1 en una crisis, sin importar que tu compa\u00f1\u00eda piense que se trata de una crisis peque\u00f1a y deseen que desaparezca. T\u00fa y tu equipo de RP siempre deben ser sensibles ante el p\u00fablico en general, clientes y los medios mientras se es lo m\u00e1s transparente posible.<\/p>\n<p>Esto debe ser una parte importante de la sesi\u00f3n del grupo cuando ocurra una crisis. Con todos los <em>Stakeholders<\/em>, el grupo puede discutir lo que sucedi\u00f3, y toda la informaci\u00f3n disponible hasta el momento y toda la que se requiera obtener. En base a esos detalles y a trav\u00e9s de la discusi\u00f3n del grupo, se debe destacar lo siguiente:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>El mensaje abierto y honesto para el p\u00fablico externo (de nuevo, sin cubrir ni mentir) \u2013 <\/strong>El mensaje debe incluir detalles sobre lo que la compa\u00f1\u00eda sabe hasta el momento del problema y los planes a realizar (esto debe ser autorizado por el departamento legal si es necesario).<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Detalles sobre c\u00f3mo se compartir\u00e1 el mensaje externo <\/strong>\u2013 En base a la crisis misma, el mensaje externo puede ser compartido como un comunicado de prensa, en un blog o una secci\u00f3n especial para este caso, declaraci\u00f3n por redes sociales o a trav\u00e9s de una sesi\u00f3n de preguntas de los medios. Tu equipo de Relaciones P\u00fablicas debe proporcionarte recomendaciones sobre la mejor manera de compartir el mensaje.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>La programaci\u00f3n adecuada para compartir nueva informaci\u00f3n con el p\u00fablico externo <\/strong>\u2013 Muy pocas empresas tienen toda la informaci\u00f3n adelantada cuando se produce una crisis. El grupo debe tener un plan para compartir nueva informaci\u00f3n si se requiere (y en base al tiempo programado, saber cu\u00e1ndo compartirlo externamente tras el primer mensaje).<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Recomendaciones para el p\u00fablico externo <\/strong>\u2013 Dependiendo de la crisis, tu audiencia puede necesitar saber a qui\u00e9n contactar o d\u00f3nde ir para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n, c\u00f3mo ponerse en contacto con la compa\u00f1\u00eda, visitar un sitio web espec\u00edfico o esperar para m\u00e1s detalles.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Siguientes pasos cuando el grupo se re\u00fana <\/strong>\u2013 Una crisis raramente termina tras una reuni\u00f3n. El grupo debe terminar sabiendo exactamente cu\u00e1ndo se volver\u00e1n a reunir.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Las empresas que son sensibles y honestas en una crisis se recuperan de manera r\u00e1pida y m\u00e1s fuerte que aquellas que mienten y\/o no hacen nada. Tu equipo de RP debe ser un defensor de la empresa, y eso incluye la orientaci\u00f3n de una comunicaci\u00f3n transparente con frecuencia ante el p\u00fablico externo durante una crisis.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Consejero_experimentado\"><\/span>Consejero experimentado<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Tratar con una crisis requiere experiencia. En caso de producirse una crisis, el contacto de tu agencia de Relaciones P\u00fablicas debe tener a un consejero al mando del equipo que haya manejado una Crisis de Comunicaci\u00f3n anteriormente. Esta persona debe ser un miembro de confianza e integral del grupo de crisis y el contacto principal al crear el plan ante la crisis y redactar el mensaje externo.<\/p>\n<p>Muchas empresas no esperan que ocurra una crisis, por lo tanto, pocas est\u00e1n preparadas cuando sucede. Debes esperar que tu equipo hable contigo acerca de Crisis de Comunicaci\u00f3n y te oriente a trav\u00e9s de los tiempos dif\u00edciles para que la marca permanezca fuerte. Contin\u00faa tu lectura y descubre <strong><a href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/5-errores-comunes-en-la-gestion-de-crisis-de-comunicacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">5 errores comunes en la gesti\u00f3n de Crisis de Comunicaci\u00f3n<\/a><\/strong>.<\/p>\n<p><strong>** Traducci\u00f3n y adaptaci\u00f3n del art\u00edculo: Crisis Communication, What to Expect? publicado en Shift Communications.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En las Relaciones P\u00fablicas, el t\u00e9rmino \u201ccrisis\u201d puede significar muchas cosas que impactan la manera de crear un plan espec\u00edfico de Crisis de Comunicaci\u00f3n para un cliente y\/o situaci\u00f3n. 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