{"id":1900,"date":"2017-09-27T13:07:33","date_gmt":"2017-09-27T18:07:33","guid":{"rendered":"http:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/?p=1900"},"modified":"2025-07-07T15:01:08","modified_gmt":"2025-07-07T21:01:08","slug":"tu-podrias-ser-el-siguiente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/tu-podrias-ser-el-siguiente\/","title":{"rendered":"\u00bfSabes c\u00f3mo comunicar durante una crisis?"},"content":{"rendered":"<p>Una empresa est\u00e1 expuesta a enfrentar en cualquier momento una crisis y el saberla manejar representa una de las actividades m\u00e1s importantes del departamento de Relaciones P\u00fablicas.<\/p>\n<p>En el momento en que se da una crisis, deben implementarse t\u00e1cticas de comunicaci\u00f3n r\u00e1pidas e inmediatas. A continuaci\u00f3n te decimos 6 consejos para ayudarte a trav\u00e9s de tu pr\u00f3xima crisis:<\/p>\n<h4>1. Lleva el conteo de los comentarios sobre la crisis para entender a tus contrarios<\/h4>\n<p>En medio de una crisis, los profesionales de la comunicaci\u00f3n se enfocan demasiado hacia el interior de la empresa. En lugar de escuchar a los p\u00fablicos que podr\u00edan ayudarlos a navegar para salir de una crisis, est\u00e1n demasiado ocupados preocup\u00e1ndose por el qu\u00e9 decir.<\/p>\n<p>Anna Kochigina de la Universidad de Oklahoma recomienda escuchar a los principales S<em>takeholders<\/em> leyendo y analizando los comentarios en las Redes Sociales.<\/p>\n<p>Resulta que en el entorno de crisis actual existen b\u00e1sicamente dos grupos de personas:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Los titulares de Fe <\/strong>(<em>Faith-holders<\/em>): los <em>Stakeholders<\/em> que participan positivamente, que conf\u00edan y les gusta la organizaci\u00f3n o marca y la apoyan a pesar de las noticias negativas. Un ejemplo de ellos podr\u00edan ser los inversionistas que ven el beneficio propio en la crisis.<\/li>\n<\/ol>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong>Portadores de Odio<\/strong> (<em>Hate-holders<\/em>): aquellos que no les gusta u odian la marca u organizaci\u00f3n y no quieren que sea exitosa. Un ejemplo de \u00e9stos son aquellos que pueden identificarse por s\u00ed mismos por difundir teor\u00edas de conspiraci\u00f3n.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Kochigina encontr\u00f3, que la supervivencia depende de asegurarse que Los titulares de Fe \u2013superan en n\u00famero a Portadores de Odio. Si se analizan los comentarios durante una crisis, y se cuentan cu\u00e1ntos hay de cada tipo, se entender\u00e1 mejor:<\/p>\n<ul>\n<li>La gravedad de la crisis,<\/li>\n<li>\u00bfCu\u00e1nto trabajo se requiere? y<\/li>\n<li>\u00bfC\u00f3mo responder?<\/li>\n<\/ul>\n<h4>2. Dale a los medios de comunicaci\u00f3n un contacto humano, no un lenguaje corporativo<\/h4>\n<p>\u00bfQu\u00e9 quieren los medios en una crisis?<\/p>\n<p>Lucinda L. Austin de la Universidad de Elon, Yan Jin de la Universidad de Georgia, y Brook Fisher Liu, de la Universidad de Maryland, entrevistaron a 40 periodistas experimentados y descubrieron que lo que m\u00e1s quieren de una organizaci\u00f3n durante una crisis es inteligencia emocional.<\/p>\n<p>La velocidad y el volumen de informaci\u00f3n durante una crisis pueden ser un hecho pero,\u00a0 lo que a menudo falta es la inteligencia emocional humana para ayudar a las personas a lidiar con esa informaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Las entrevistas mostraron que los periodistas sirven como recolectores de informaci\u00f3n y verificadores de datos y dependen de los profesionales de Relaciones P\u00fablicas para poner las cosas en su contexto. La investigaci\u00f3n lleg\u00f3 a la conclusi\u00f3n de que las organizaciones tienen la oportunidad de servir como fuentes cre\u00edbles:<\/p>\n<ul>\n<li>En los medios sociales pasar\u00e1n las noticias de \u00faltima hora,<\/li>\n<li>En los medios tradicionales se leer\u00e1 el <em>Storytelling<\/em> de profundidad y<\/li>\n<li>Precisi\u00f3n es lo que la gente m\u00e1s quiere.<\/li>\n<\/ul>\n<h4>3. Confronta los rumores de la crisis con informaci\u00f3n<\/h4>\n<p>La ecuaci\u00f3n del rumor de Allport y Postman afirma que la intensidad de un rumor es directamente proporcional al inter\u00e9s que se tiene sobre el tema como a la falta de informaci\u00f3n sobre el mismo.<\/p>\n<p>Durante las primeras horas de una crisis, tanto la falta de informaci\u00f3n y el inter\u00e9s incrementan la generaci\u00f3n de rumores y son factores importantes para entender a los <em>Stakeholders<\/em> as\u00ed como la demanda de informaci\u00f3n por parte de los medios de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n<h4>4. Aborda las preocupaciones de los <em>Stakeholders<\/em> m\u00e1s importantes en cada etapa de una crisis<\/h4>\n<p>En la investigaci\u00f3n en curso sobre la gesti\u00f3n de la crisis de violaci\u00f3n de datos de Target, Fay Chen y Don W. Pilas de la Universidad de Miami encontraron que las comunicaciones eran diferentes en diferentes etapas de la \u00a0crisis. Las acciones tomadas en las primeras etapas de la crisis \u00a0y las declaraciones del Director General, eran de instrucci\u00f3n, sin embargo, tambi\u00e9n se refirieron a Target como la v\u00edctima.<\/p>\n<p>En la segunda etapa de la crisis, cuando el da\u00f1o adicional fue revelado, los accionistas se convirtieron en un p\u00fablico objetivo clave y el Presidente de Finanzas y Servicios al menudeo, se convirtieron en los portavoces. La comunicaci\u00f3n se enfoc\u00f3 a compensaci\u00f3n, disculpas y a las acciones correctivas.<\/p>\n<p>Una vez identificados los infractores, la estrategia cambi\u00f3 a la reparaci\u00f3n de la reputaci\u00f3n. En este punto los clientes, reguladores, autoridades federales y otros grupos se convirtieron en el p\u00fablico objetivo y la naturaleza de las comunicaciones cambi\u00f3 en consecuencia.<\/p>\n<h4>5. Coopera y coordina las respuestas a la crisis desde m\u00faltiples capas de la organizaci\u00f3n<\/h4>\n<p>Lindsay McCluskey, de la Universidad del Estado de Louisiana estudi\u00f3 la gesti\u00f3n de la crisis de \u00c9bola por el condado y la ciudad de Dallas. Encontr\u00f3 que las fallas en el plan de comunicaci\u00f3n revelaron una falta de entendimiento y coordinaci\u00f3n entre los diferentes niveles de gobierno. Ella argumenta a favor de una estrecha cooperaci\u00f3n y coordinaci\u00f3n transversal en los m\u00faltiples niveles de gobierno, adem\u00e1s aconsej\u00f3 que los medios de comunicaci\u00f3n y las redes sociales deber\u00edan estar mucho m\u00e1s centrados en las v\u00edctimas \u2013 y en algunos casos sus perros- que en los detalles t\u00e9cnicos que se quer\u00edan transmitir.<\/p>\n<h4>6. Prep\u00e1rate: Los activistas pueden ir contra ti por tus asociaciones con otros<\/h4>\n<p>Finn Frandsen y Winni Johansen, de la Universidad de Aarhus estudiaron los ataques en los medios sociales de <em>Greenpeace <\/em>sobre LEGO. LEGO hab\u00eda realizado un contrato de co-promoci\u00f3n con Shell. Shell era el objetivo primordial de Greenpeace, pero LEGO era una empresa centrada en un consumidor m\u00e1s visible y, por lo tanto, m\u00e1s vulnerable a los ataques. Los autores advierten que la toma de marcas como rehenes se convertir\u00e1 en una pr\u00e1ctica normal y que cualquier persona asociada con un adjetivo de \u201cmala persona\u201d como Shell, ser\u00e1 vulnerable.<\/p>\n<p>Nuevas pr\u00e1cticas de los activistas impulsados por los medios sociales obligar\u00e1n a las organizaciones a replantearse su responsabilidad corporativa como h\u00edper-sensibles e h\u00edper-conscientes de los \u201c<em>Stakeholders<\/em> de sus <em>Stakeholders<\/em>\u201c.<\/p>\n<p>No pierdas la oportunidad de liderar el pensamiento sobre un buen manejo de Crisis Comunicacional, conoce <strong><a href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/5-consejos-para-liderar-en-tiempos-de-crisis\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">El Rol de CEO en una crisis<\/a><\/strong> a partir de estos cinco pasos y transforma las situaciones cr\u00edticas en posibles oportunidades de visibilidad positiva.<\/p>\n<p><strong>**Colaboraci\u00f3n basada en el art\u00edculo You Could be next: 7 IPRRC Research results to improve your crisis communications publicado en The Measurement Advisor \u2013 Katie Paine.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Una empresa est\u00e1 expuesta a enfrentar en cualquier momento una crisis y el saberla manejar representa una de las actividades m\u00e1s importantes del departamento de Relaciones P\u00fablicas. 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