{"id":190,"date":"2017-04-12T14:43:20","date_gmt":"2017-04-12T19:43:20","guid":{"rendered":"http:\/\/www.infosol.com.mx\/CGI-BIN\/wordpress\/?p=190"},"modified":"2025-07-07T12:47:17","modified_gmt":"2025-07-07T18:47:17","slug":"servicio-al-cliente-compromiso-mas-alla-de-las-palabras","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/servicio-al-cliente-compromiso-mas-alla-de-las-palabras\/","title":{"rendered":"Atenci\u00f3n de Clientes a trav\u00e9s de Medios Sociales"},"content":{"rendered":"

La adopci\u00f3n de los medios sociales en las empresas ha a\u00f1adido una nueva dimensi\u00f3n al marketing debido a la facilidad con que las opiniones, tanto buenas como malas, se vuelven virales. Este dinamismo derriba barreras y las empresas ahora escuchan las opiniones de los usuarios en tiempo real; esta inmediatez es la que diferencia el Servicio al Cliente convencional del online.<\/p>\n

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Los medios sociales permiten que las opiniones de los consumidores acerca de una marca, tengan un mayor impacto; por lo tanto, el compromiso con el cliente debe ir m\u00e1s all\u00e1 de las palabras y asegurar que las promesas de marca, se cumplan.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Los nuevos canales de comunicaci\u00f3n permiten, principalmente, que las audiencias se acerquen e identifiquen m\u00e1s con la marca, la comunicaci\u00f3n se vuelve m\u00e1s fluida y las empresas tienen la posibilidad de resolver en menor tiempo cualquier inquietud de sus usuarios.<\/p>\n

Escuchar activamente las opiniones de la audiencia es de vital importancia pues permite conocer abiertamente cu\u00e1l es la percepci\u00f3n que tienen los usuarios sobre la marca, adem\u00e1s de que evitan ser sorprendidos por cr\u00edticas negativas y permiten tomar acciones para contener la viralidad de la situaci\u00f3n.<\/p>\n

Los usuarios no satisfechos, pueden da\u00f1ar la imagen de la marca debido a que cualquier descontento siempre tendr\u00e1 una repercusi\u00f3n mayor a un comentario positivo, por consiguiente el compromiso de las empresas debe de ir m\u00e1s all\u00e1 de las palabras y asegurar el cumplimiento de las promesas de \u00e9stas, dentro de las cuales est\u00e1n el servicio al cliente, la calidad de los productos y\/o servicios que proveen, innovaci\u00f3n, entrega inmediata, entre otras.<\/p>\n

Servicio al Cliente\u2026\u00a0online<\/i><\/h4>\n

De acuerdo con un estudio sobre Marketing Digital y Redes Sociales en M\u00e9xico, elaborado por la AMIPCI en agosto de 2012, el 11% de los internautas siguen a una marca en redes sociales para quejarse de un mal servicio, mientras que un 20% las sigue porque son tomados en cuenta.<\/p>\n

La atenci\u00f3n a las audiencias a trav\u00e9s de los medios sociales sigue siendo un concepto que a\u00fan no alcanza sus dimensiones reales y puede representar una de las principales causas por las que una estrategia de medios sociales no sea exitosa; adem\u00e1s de la falta de credibilidad de las marcas en sus estrategias de marketing.<\/p>\n

Como parte de la integraci\u00f3n de las redes sociales en el proceso de servicio de Atenci\u00f3n al Cliente, no se debe de olvidar que las consultas realizadas a trav\u00e9s de estos medios son igual de importantes que las visitas que realizan los clientes a las oficinas.<\/p>\n

Una solicitud en medios sociales, no s\u00f3lo llega a la marca, sino tambi\u00e9n a miles de posibles usuarios que ser\u00e1n influenciados por los comentarios positivos o negativos, sin olvidar las respuestas otorgadas por la marca. Por esa raz\u00f3n y para no ser sorprendidos por cr\u00edticas destructivas en los medios sociales hay que tomar en cuenta:<\/p>\n

    \n
  • Escucha activa:\u00a0<\/b>una frase puede ser repetida en extremo, pero a\u00fan as\u00ed no lo suficientemente ponderada. Esto representa uno de los pilares fundamentales entre la marca y su audiencia. No se trata solamente de estar en medios sociales, sino de compartir contenidos de valor que permitan la interacci\u00f3n con los usuarios a trav\u00e9s de la apertura de un di\u00e1logo activo y constructivo y, por consecuencia, el dinamismo necesario para crear comunidad y fomentar elengagement.<\/i><\/li>\n<\/ul>\n
      \n
    • Creaci\u00f3n de valor:\u00a0<\/b>la marca debe satisfacer las necesidades de sus consumidores, por lo cual, es muy importante que el encargado de las redes sociales conozca y, sobretodo, entienda qu\u00e9 es lo que el producto y\/o servicio ofrece para as\u00ed brindar informaci\u00f3n adecuada y de valor a qui\u00e9n la solicite.<\/li>\n<\/ul>\n
        \n
      • Interacci\u00f3n constante:\u00a0<\/b>entablar conversaciones con los seguidores y\/o fans ayuda a generar notoriedad y a atraer nuevos miembros a la comunidad. No tenga inconveniente en hablarles en primera persona o mencionarlos directamente, tomar la iniciativa y participar en las conversaciones que se susciten en la red. La interacci\u00f3n es la \u00fanica manera de crear participaci\u00f3n y no hay mejor forma de hacerse presente que respondiendo a preguntas, sugerencias, peticiones y dando seguimiento a aquellas cr\u00edticas que no sean favorables para la marca.<\/li>\n<\/ul>\n

        Generando evangelizadores<\/h4>\n

        Las reglas para la atenci\u00f3n de quejas y sugerencias est\u00e1n cambiando. Los medios sociales est\u00e1n permitiendo nuevas formas de comunicaci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pidas y eficaces. Lo ideal es que los usuarios de medios sociales se conviertan en evangelizadores de la marca. El objetivo no s\u00f3lo es obtener que gran cantidad de seguidores \/ fans formen parte de la comunidad, sino que se sientan miembros de \u00e9sta, dignos de confianza, interesados en que otros usuarios participen de la experiencia de la marca y con capacidad de influenciar las decisiones de compra de otros; fortaleciendo as\u00ed el tan ansiado\u00a0engagement<\/i>.<\/p>\n

        El compromiso radica en lograr que los usuarios est\u00e9n satisfechos y dispuestos a repetir la experiencia pronto en el mismo lugar. La mayor\u00eda de las ocasiones todo lo que hace falta es conversar con los usuarios, hacerlos sentir escuchados y sobretodo atendidos. Por esta raz\u00f3n, es necesario contar con procesos que permitan brindar respuestas adecuadas y de forma \u00e1gil para capitalizar una situaci\u00f3n poco favorable en una oportunidad para estrechar la relaci\u00f3n. Clave en esto es mantener en todo momento un esp\u00edritu constructivo ante comentarios negativos y ofrecer ayuda ante cualquier petici\u00f3n, aunque s\u00f3lo sea otorgarle el tel\u00e9fono de Servicio al cliente convencional.<\/p>\n

        De acuerdo a la AMIPCI, el 44% de los usuarios mexicanos sigue a las marcas en redes sociales porque se identifica con \u00e9stas. En consecuencia, los seguidores comparten intereses afines y estar\u00e1n a\u00fan m\u00e1s dispuestos a apoyar a la marca y ser sus evangelizadores, si \u00e9sta se muestra activa e interesada en los integrantes de su comunidad.<\/p>\n

        Recuerde que una de las principales fortalezas de los medios sociales son las personas. El mensaje va dirigido a \u00e9stas, olvide la m\u00e1quina cuando de transmitir se trata. El compromiso esencial no se centra s\u00f3lo en la promoci\u00f3n, sino en el cumplimiento de la Promesa de la Marca hacia los usuarios, lo importante es ofrecer un servicio de calidad y poner atenci\u00f3n a lo que los clientes desean as\u00ed que, \u00bfest\u00e1 dispuesto a comprometerse con su audiencia?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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