{"id":170,"date":"2016-11-27T12:13:00","date_gmt":"2016-11-27T18:13:00","guid":{"rendered":"http:\/\/www.infosol.com.mx\/CGI-BIN\/wordpress\/?p=170"},"modified":"2025-08-22T14:40:02","modified_gmt":"2025-08-22T20:40:02","slug":"crisis-de-comunicacion-tan-reales-como-la-vida-misma","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/crisis-de-comunicacion-tan-reales-como-la-vida-misma\/","title":{"rendered":"Crisis de Comunicaci\u00f3n, tan Reales como la Vida Misma"},"content":{"rendered":"\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Los momentos de crisis son de decisiones, responsabilidad y compromiso. Las Crisis de Comunicaci\u00f3n van a ocurrir y podr\u00edan da\u00f1ar fuertemente la salud de la organizaci\u00f3n que tanto ha costado construir, o peor a\u00fan, en fracci\u00f3n de segundos podr\u00edan destrozarla. La buena noticia es que, bajo una analog\u00eda m\u00e9dica, hay tratamiento disponible para eliminar las crisis o minimizar su impacto.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Todo marchaba bien en una de las compa\u00f1\u00edas de productos farmac\u00e9uticos m\u00e1s s\u00f3lidas: con mayor experiencia y crecimiento en el mercado, con medidas de calidad y seguridad extraordinarias, hasta que sucedi\u00f3 lo impensable: su mejor producto, catalogado como el de mayor crecimiento mundial y que le dejaba mayores ganancias, generaba consecuencias y contraindicaciones que no hab\u00edan informado a sus consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p>Los medios tomaron este caso de inmediato y emitieron la siguiente comunicaci\u00f3n<i>: \u201cSi usted consume este producto puede tener problemas de salud por lo que le recomendamos frenar su uso de inmediato y consultar a su m\u00e9dico. Si lo ha adquirido puede reclamar una compensaci\u00f3n\u201d.&nbsp;<\/i>El mismo d\u00eda, la compa\u00f1\u00eda sufri\u00f3 una ca\u00edda del 27% (casi $25 mil millones de d\u00f3lares), propiciando a su vez, una ca\u00edda del Dow Jones del 0.6%.<\/p>\n\n\n\n<p>El Manejo de Crisis por parte de esta compa\u00f1\u00eda fue bien ejecutado ya que de inmediato centraliz\u00f3 informaci\u00f3n que hablaba sobre su posici\u00f3n oficial y el consumo del medicamento. Tambi\u00e9n, tom\u00f3 la decisi\u00f3n de retirar el producto de anaqueles representando el gasto m\u00e1s elevado en la industria farmac\u00e9utica. La reputaci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda fue duramente cuestionada inicialmente, pero pudo haber llegado a una situaci\u00f3n peor, como que la competencia utilizara el caso para hacer un esc\u00e1ndalo en medios, apuntalar al sindicato, movilizar organizaciones, brindarle recursos legales a los afectados. Las consecuencias fueron en resumen grandes p\u00e9rdidas, pero al realizar un adecuado manejo de la situaci\u00f3n, la empresa control\u00f3 los impactos negativos.<\/p>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<span class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">\u00cdndice de Contenidos<\/span>\n<label for=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-69d48d156ff6f\" class=\"ez-toc-cssicon-toggle-label\"><span class=\"ez-toc-cssicon\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #081116;color:#081116\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #081116;color:#081116\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/label><input type=\"checkbox\"  id=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-69d48d156ff6f\"  aria-label=\"Alternar\" \/><nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/crisis-de-comunicacion-tan-reales-como-la-vida-misma\/#Las_Crisis_tan_Reales_como_la_Vida_Misma\" >Las Crisis, tan Reales como la Vida Misma<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/crisis-de-comunicacion-tan-reales-como-la-vida-misma\/#Manejo_de_la_Reputacion_Corporativa\" >Manejo de la Reputaci\u00f3n Corporativa<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/crisis-de-comunicacion-tan-reales-como-la-vida-misma\/#Tres_Pasos_para_Sobrevivir\" >Tres Pasos para Sobrevivir<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/crisis-de-comunicacion-tan-reales-como-la-vida-misma\/#1_Manejo_de_Problemas_Clave_Potenciales_Issues_Management\" >1. Manejo de Problemas Clave Potenciales (Issues Management)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/crisis-de-comunicacion-tan-reales-como-la-vida-misma\/#2_Manejo_de_la_Crisis\" >2. Manejo de la Crisis<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/crisis-de-comunicacion-tan-reales-como-la-vida-misma\/#3_Recuperacion_y_Aprendizaje_despues_de_una_Crisis\" >3. Recuperaci\u00f3n &nbsp;y Aprendizaje despu\u00e9s de una Crisis<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/crisis-de-comunicacion-tan-reales-como-la-vida-misma\/#Tiempo_de_decisiones\" >Tiempo de decisiones<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Las_Crisis_tan_Reales_como_la_Vida_Misma\"><\/span>Las Crisis, tan Reales como la Vida Misma<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>En general, una serie de factores pueden detonar en una Crisis de Comunicaci\u00f3n: rumores, movimientos del mercado burs\u00e1til, la inconformidad de un cliente, un esc\u00e1ndalo de imagen p\u00fablica, sexual, un problema fiscal, errores de proveedores, declaraciones del personal, la salida de un ejecutivo importante, desastres naturales, incluso situaciones tan inesperadas como una pandemia, y en la cual, aun cuando se est\u00e9n tomando las medidas necesarias para aminorar los efectos, <b>pueden derivarse de estas crisis otras circunstancias que afecten lo m\u00e1s preciado de la compa\u00f1\u00eda: el personal, su producci\u00f3n, los clientes y los ingresos<\/b>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Manejo_de_la_Reputacion_Corporativa\"><\/span>Manejo de la Reputaci\u00f3n Corporativa<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Desde <strong>el punto de vista de la Comunicaci\u00f3n<\/strong>, una crisis es un problema de negocio u organizacional exhibido ante la atenci\u00f3n p\u00fablica, que<strong> amenaza la reputaci\u00f3n <\/strong>y el manejo de los negocios <strong>de una empresa<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Pocas circunstancias prueban &nbsp;seriamente la reputaci\u00f3n o competencia de una empresa como una crisis. Ya sea que el impacto sea inmediato o sostenido durante meses o a\u00f1os, <strong>una crisis afecta a los <\/strong><em><b>Stakeholders<\/b><\/em><strong> dentro y fuera de una empresa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Preparaci\u00f3n y buen juicio son cr\u00edticos para la supervivencia<\/p>\n\n\n\n<p>En la actualidad&nbsp; las corporaciones reconocen que la capacidad de la comunicaci\u00f3n en tiempos de crisis, es una parte vital de su <strong>Gesti\u00f3n de Riesgos y Estrategias para la Continuidad del Negocio<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ninguna compa\u00f1\u00eda se someter\u00eda voluntariamente a los peligros inherentes de una crisis sin embargo, la organizaci\u00f3n que supera positivamente una situaci\u00f3n as\u00ed entiende que <strong>la oportunidad puede venir de una adversidad<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Tres_Pasos_para_Sobrevivir\"><\/span>Tres Pasos para Sobrevivir<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>La primera tarea es identificar los riesgos que pudieran desatar una crisis o reconocer cuando \u00e9sta se presenta<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1_Manejo_de_Problemas_Clave_Potenciales_Issues_Management\"><\/span>1. Manejo de Problemas Clave Potenciales (<i>Issues Management<\/i>)<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Un enfoque coordinado puede ayudar a una organizaci\u00f3n a identificar y anticipar de manera eficaz problemas potenciales, prevenir que la crisis se desarrolle, e influir en su evoluci\u00f3n y resultado.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>El primer paso es realizar un inventario de las vulnerabilidades de la empresa y los problemas potenciales&nbsp;a los que se pudieran confrontar.<\/strong> Una vez establecido un marco de referencia, \u00e9stos deben ser identificados y priorizados por magnitud y probabilidad de que sucedan.<\/p>\n\n\n\n<p><b>Preparaci\u00f3n:<\/b>&nbsp;No s\u00f3lo abarca el desarrollo de procedimientos para garantizar la efectividad de respuesta en caso de que una crisis se presente, sino que tambi\u00e9n abarca un razonamiento que llevar\u00e1 a la implementaci\u00f3n de medidas preventivas permanentes que servir\u00e1n para evitar la llegada de una crisis y\/o disminuir sus consecuencias negativas.&nbsp; Por lo tanto, la preparaci\u00f3n es un proceso continuo y constante que debe ser incorporado al desempe\u00f1o normal de actividades de cualquier organizaci\u00f3n. Llevar a cabo exitosamente esta fase sentar\u00e1 las bases para manejar adecuadamente los momentos de crisis.<\/p>\n\n\n\n<p><b>Simulacro:<\/b>&nbsp;Los simulacros de crisis deber\u00e1n llevarse a cabo, por lo menos una vez al a\u00f1o; deber\u00e1n agendarse sesiones adicionales si la empresa es propensa a sufrir o desencadenar una serie de crisis o ha tenido rotaci\u00f3n de personal que incluya a miembros del Equipo de Crisis.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2_Manejo_de_la_Crisis\"><\/span>2. Manejo de la Crisis<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>La primera v\u00edctima de una crisis es perspectiva<\/p>\n\n\n\n<p>A pesar de la mejor planificaci\u00f3n y previsi\u00f3n, las organizaciones inevitablemente se enfrentan de vez en cuando a una crisis.<b> <\/b>Y su manejo se traduce<b> <\/b>en un proceso que busca minimizar los da\u00f1os potenciales para el negocio y ayuda a recuperar el control a trav\u00e9s de un plan estructurado de la situaci\u00f3n al momento de manifestarse una crisis.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Evaluaci\u00f3n de una Crisis<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Una de las habilidades vitales que una empresa puede poseer, es la capacidad de determinar cu\u00e1ndo se presenta una crisis y el nivel del&nbsp; impacto sobre la organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Cuatro Reglas Capitales para el Manejo de una Crisis<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>1. Respetar el papel de los Medios de Comunicaci\u00f3n.<\/strong> Tienen acceso directo a las audiencias con las cuales te quieres comunicar.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>2. Comunicar. <\/strong>Las primeras horas son cr\u00edticas.&nbsp; Fijar\u00e1n el tono para la duraci\u00f3n de la crisis.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>3. Asumir la Responsabilidad.<\/strong> Lo que una organizaci\u00f3n est\u00e1 haciendo para remediar una situaci\u00f3n que los Medios de Comunicaci\u00f3n y el p\u00fablico han determinado, implica a la organizaci\u00f3n de alguna manera.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>4. Empleados. <\/strong>Sus &nbsp;\u00abEmbajadores\u00bb de primera l\u00ednea deben estar al tanto de lo que la empresa est\u00e1 haciendo para enfrentar la situaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Y&#8230; algunas reglas adicionales<\/strong>: Centralizaci\u00f3n de la Informaci\u00f3n; Equipo de Crisis; El Peor de los Escenarios, Terceras Personas; Investigaci\u00f3n; Comunicaci\u00f3n v\u00eda Medios Propios.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_Recuperacion_y_Aprendizaje_despues_de_una_Crisis\"><\/span>3. Recuperaci\u00f3n &nbsp;y Aprendizaje despu\u00e9s de una Crisis<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Considerar posibles Iniciativas de Comunicaci\u00f3n para restaurar la confianza y la lealtad<\/p>\n\n\n\n<p>Cuando la crisis ya est\u00e1 bajo control, la empresa debe examinar el impacto que ha tenido el incidente sobre su marca y&nbsp; su reputaci\u00f3n<strong>,<\/strong> as\u00ed como emprender acciones que contribuyan a la recuperaci\u00f3n de la credibilidad y buena imagen de la empresa, la cual deber\u00e1 mantener su posici\u00f3n y explicar a las diferentes audiencias las medidas tomadas para solucionar la crisis.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Y como en todos los eventos buenos y malos de la vida.. el aprendizaje \u2013 <\/strong>realizar una evaluaci\u00f3n del da\u00f1o y de la manera en c\u00f3mo se manej\u00f3 la crisis.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Puede ser necesario que se tengan que dar m\u00e1s razones a los <\/strong><em><b>Buyer Personas<\/b><\/em><strong>&nbsp; para que vuelvan a confiar otra vez en ella y t<\/strong>odo un arsenal de T\u00e9cnicas de Relaciones P\u00fablicas puede ser utilizado.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Tiempo_de_decisiones\"><\/span>Tiempo de decisiones<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Los directivos son los primeros que deben estar preparados, as\u00ed como tener contemplada la manera de actuar en un escenario de \u00e9stos, preservando la calma por tr\u00e1gica que la situaci\u00f3n parezca. Esto quiere decir: <b>actuar de manera proactiva y no reactiva,<\/b> ya que hacerlo de forma reactiva puede ocasionar a la empresa gastos millonarios para reparar el da\u00f1o, mientras que hacerlo proactivamente permite reducir el riesgo prepar\u00e1ndose con una m\u00ednima inversi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>En este contexto, es de suma importancia contar con un modelo de comunicaci\u00f3n que facilite la toma de decisiones que lleven a su resoluci\u00f3n de la manera m\u00e1s adecuada, efectiva y r\u00e1pida. Integrar a la organizaci\u00f3n tambi\u00e9n es fundamental, sin embargo, cabe resaltar que cada empresa tiene que adecuar algunas sugerencias a su situaci\u00f3n particular<\/p>\n\n\n\n<p>Y como puede ver, existen lineamientos para asegurarse de que su empresa est\u00e9 preparada para afrontar una Crisis de Comunicaci\u00f3n y cuente con la capacidad y habilidad para el manejo potencial, \u00e9stos implican desde identificar a un experto en Manejo de Crisis, tanto a nivel interno, como el apoyo de una empresa consultora. Esto quiere decir, contar con una estrategia similar a un portafolio financiero, que en esta ocasi\u00f3n podemos llamar <b>Portafolio de Crisis.<\/b><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Los momentos de crisis son de decisiones, responsabilidad y compromiso. 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