{"id":1452,"date":"2016-09-08T14:21:32","date_gmt":"2016-09-08T19:21:32","guid":{"rendered":"http:\/\/www.infosol.com.mx\/CGI-BIN\/wordpress\/?p=1452"},"modified":"2025-08-19T17:07:47","modified_gmt":"2025-08-19T23:07:47","slug":"5-errores-comunes-en-la-gestion-de-crisis-de-comunicacion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/infosol.com.mx\/wordpress\/5-errores-comunes-en-la-gestion-de-crisis-de-comunicacion\/","title":{"rendered":"5 errores comunes en la Gesti\u00f3n de Crisis de Comunicaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"\n

La palabra \u201ccrisis\u201d puede sonar muy familiar, pues se trata de situaciones inherentes a la vida. \u00bfQui\u00e9n de nosotros no ha vivido o ha sido parte de un acontecimiento de este tipo? Incluso como pa\u00eds, hemos atravesado severas crisis en el \u00e1mbito econ\u00f3mico, pol\u00edtico y social. Nadie puede escapar a ellas y aunque muchos s\u00f3lo las ven como situaciones negativas, hay quienes dicen que \u00e9stas son necesarias porque son un indicador de cambios urgentes.<\/p>\n\n\n\n

Coincidir\u00e1s conmigo en que la palabra crisis la escuchamos o leemos varias veces al d\u00eda: crisis econ\u00f3mica, crisis pol\u00edtica, crisis familiar, crisis ambiental\u2026 en fin; crisis, crisis y m\u00e1s crisis. Pero, \u00bfte hab\u00edas puesto a pensar que estas situaciones tambi\u00e9n pueden afectar el \u00e1mbito corporativo generando, en consecuencia, una Crisis de Comunicaci\u00f3n que podr\u00eda afectar la buena imagen de una organizaci\u00f3n?<\/p>\n\n\n\n

\u00bfDe qu\u00e9 hablamos exactamente? Primero hay que tener en claro que existen crisis previsibles y no previsibles, seg\u00fan la naturaleza del evento. El primer tipo incluye acontecimientos en los que podemos prever que se generar\u00e1 una situaci\u00f3n cr\u00edtica -por ejemplo, la falla de un sistema inform\u00e1tico que puede detener las operaciones del negocio-; y el segundo lo constituyen eventos inesperados que pueden poner en jaque la operaci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda \u2013por ejemplo, los desastres naturales-.<\/p>\n\n\n\n

Desde el punto de vista de la Comunicaci\u00f3n, una Crisis es un problema de negocio u organizacional exhibido ante la atenci\u00f3n p\u00fablica, que amenaza la reputaci\u00f3n y el manejo de los negocios de una empresa. Todas las organizaciones est\u00e1n expuestas a padecer este tipo de situaciones, mismas que requieren un manejo adecuado para aminorar su impacto. En esta tarea, es determinante el papel del CEO, ya que como l\u00edder, puede marcar los pasos que debe seguir la organizaci\u00f3n para salir bien librada y cuidar su imagen p\u00fablica.<\/p>\n\n\n\n

No obstante, una buena Gesti\u00f3n de Crisis de Comunicaci\u00f3n no es tarea sencilla. En muchas ocasiones, se cometen graves errores cuyo costo es muy elevado, pues el impacto da\u00f1a severamente la imagen de la compa\u00f1\u00eda, sus marcas, sus productos y servicios, la relaci\u00f3n con sus Stakeholders<\/i>; incluso, la reputaci\u00f3n del mismo CEO y hasta de los colaboradores de la firma. S\u00ed, as\u00ed de lacerante puede llegar a resultar una Crisis de Comunicaci\u00f3n gestionada de manera incorrecta.<\/p>\n\n\n\n

Pensando en ello, me gustar\u00eda compartir algunos errores que se cometen de forma com\u00fan en el Manejo de Crisis de Comunicaci\u00f3n; con el prop\u00f3sito de evitarlos a toda costa cuando toque a su puerta, este indeseado momento.<\/p>\n\n\n\n

1.- No actuar inmediatamente. <\/b>Cuando una Crisis de Comunicaci\u00f3n nos golpea, siempre hay que responder inmediatamente, pues debemos tener presente que la informaci\u00f3n se mueve de forma r\u00e1pida, y en los Medios Sociales todav\u00eda mucho m\u00e1s. Las primeras horas son cr\u00edticas para establecer credibilidad y construir la confianza p\u00fablica, y fijar\u00e1n el tono para la duraci\u00f3n de la Crisis Comunicacional. No dejes que la crisis te sofoque o que el miedo te inmovilice; s\u00f3lo sigue los pasos de tu estrategia de Comunicaci\u00f3n de Crisis y pon en acci\u00f3n al equipo designado para ello.<\/p>\n\n\n\n

Como l\u00edder de la compa\u00f1\u00eda y vocero principal, toma las decisiones correctas para redimir la reputaci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda frente a los Stakeholders<\/i>, recuerda que aunque el problema, la contingencia o cualquier tipo de situaci\u00f3n que gener\u00f3 la crisis, no est\u00e9 resuelta; es importante que hagas lo necesario para evitar cualquier da\u00f1o a la imagen de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n\n\n\n

2.- Guardar silencio y ocultarse.<\/b> \u00bfCu\u00e1ntas veces hemos sido testigos de severas cr\u00edticas a l\u00edderes de cualquier \u00e1mbito por mantenerse distantes y no hablar durante momentos de crisis? Permanecer callado s\u00f3lo te hace ver como alguien insensible o temeroso, lo cual te puede convertir en el malo de la historia. \u00a1Que no haya lugar a dudas!; ante una Crisis de Comunicaci\u00f3n, el CEO siempre debe hacerse notar y hablar, en especial para asumir la responsabilidad y mostrar su solidaridad y compromiso en realizar determinadas acciones que permitan solucionar o resarcir la situaci\u00f3n que gener\u00f3 la crisis.<\/p>\n\n\n\n

\n

El CEO no s\u00f3lo se debe estar visible y hablar una vez, sino que se debe asumir el rol como vocero oficial de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

No todo debe quedar simplemente en el hecho de hacerse visible y hablar al menos una vez, sino que debe asumir su rol como vocero oficial de la compa\u00f1\u00eda, transform\u00e1ndose en un vocero de 24×7 y proporcionando actualizaciones continuas y detalladas de las acciones que se est\u00e1n llevando a cabo para manejar el conflicto o contingencia.<\/p>\n\n\n\n

3.- Creer que \u00fanicamente el CEO puede hablar.<\/b> En este tipo de situaciones, hay que tener especial cuidado cuando se trata de enfrentar a los representantes de los Medios de Comunicaci\u00f3n, pues no todos los altos ejecutivos tienen las habilidades para llevar sobre sus hombros el peso de una Crisis de Comunicaci\u00f3n y enfrentar la avalancha de preguntas y cr\u00edticas que se le lanzar\u00e1n.<\/p>\n\n\n\n

En muchos casos, el liderazgo se puede asumir en conjunto con otro u otros ejecutivos de alto nivel que conozcan mucho mejor sobre el tema en cuesti\u00f3n y que con detalles t\u00e9cnicos u operativos respalden la postura oficial. Por ello, siempre es recomendable que tanto el vocero principal, como otros ejecutivos de diversas \u00e1reas, est\u00e9n entrenados para la vocer\u00eda ante los Medios. <\/a><\/p>\n\n\n\n

4.- Mentir, incluso a los propios colaboradores.<\/b> Esto es algo que se puede llegar a hacer no de forma intencional, sino m\u00e1s bien de forma indirecta. \u00bfC\u00f3mo?, al proporcionar a los Stakeholders<\/i> informaci\u00f3n err\u00f3nea, o bien, al omitir informaci\u00f3n con detalles importantes que, de salir a la luz, podr\u00edan agravar m\u00e1s la situaci\u00f3n en lugar de calmar la tormenta.<\/p>\n\n\n\n

Decir \u201cno lo s\u00e9\u201d cuando no se tiene el conocimiento de los hechos, es todav\u00eda mejor que especular o decir datos err\u00f3neos para salir del paso. Porque para los stakeholders<\/i>, incluyendo los mismos colaboradores de la organizaci\u00f3n, puede resultar m\u00e1s ofensivo y perjudicial escuchar mentir \u2013o no decir toda la verdad- a su CEO, que el mismo impacto de la crisis como tal. Los colaboradores son \u00abembajadores\u00bb de primera l\u00ednea que deben estar al tanto de lo que la empresa est\u00e1 haciendo para enfrentar la situaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

5.- Comunicar mensajes dispersos. <\/b>Durante una Crisis de Comunicaci\u00f3n, es importante que los mensajes que se emiten a los stakeholders,<\/i> a trav\u00e9s de los Medios de Comunicaci\u00f3n, sean consistentes y continuos para generar una \u201csola y misma voz\u201d. Tan malo es quedarse callado como apresurarse a hablar sin tener los datos precisos; as\u00ed que como vocero principal necesitas asumir el liderazgo y marcar la batuta de la posici\u00f3n oficial, de manera que seas t\u00fa quien d\u00e9 paso a otros voceros \u2013que deben tambi\u00e9n estar bien entrenados y que se requieren en algunos casos para reforzar una posici\u00f3n de negocios-.<\/p>\n\n\n\n

En relaci\u00f3n con esto, hay que tener claro que el \u00e9xito de un Manejo de Crisis Comunicacional no depende de cu\u00e1ntos buenos voceros intervengan, sino de que los mismos \u201chablen a una sola voz\u201d, es decir, con Mensajes Clave consistentes y continuos, y con una actitud de calma y confianza. De lo contrario, podr\u00edan existir fuertes contradicciones que solamente acentuar\u00edan el problema.<\/p>\n\n\n\n

Una frase c\u00e9lebre de John F. Kennedy se\u00f1ala: \u201cLos chinos utilizan dos pinceladas para escribir la palabra crisis. Una pincelada significa peligro la otra oportunidad. En una crisis toma conciencia del peligro pero reconoce la oportunidad\u201d<\/i>. As\u00ed que nunca te retraigas ante un acontecimiento de esta naturaleza, sino m\u00e1s bien enfr\u00e9ntalo, pero hazlo de manera correcta, bien informado y con base en una estrategia delineada en un Plan de Manejo de Crisis -una gu\u00eda de las pol\u00edticas y procedimientos para coordinar las comunicaciones de la organizaci\u00f3n en un evento de crisis-.<\/p>\n\n\n\n

Un suceso de este tipo no tiene que resultar en algo negativo, sino que puede ser el momento ideal para transformar tu compa\u00f1\u00eda y darle una mejor cara ante la Audiencia Objetivo. Considera posibles iniciativas de comunicaci\u00f3n para restaurar la confianza y la lealtad, y recuerda que para ello, puedes utilizar todo un arsenal de t\u00e9cnicas de Relaciones P\u00fablicas.<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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