Días atrás, en Facebook, me topé con una publicación de una fan page cuyo contenido era un video tipo tutorial en el que se mostraba un dispositivo que servía para transferir video de formatos VHS y Beta a formatos digitales. El video me llamó la atención porque yo conservo aún ciertos materiales en videocasete y desde hace tiempo tengo la intención de transferir el contenido a un formato digital que pueda guardar en una computadora o disco duro.
Decidí convertirme en seguidor de la fan page y dar seguimiento a las publicaciones, y una semana después envié un mensaje para preguntar en dónde podría adquirir el dispositivo que promocionaban en el video y que se llamaba algo así como “Converter X”, (“X” por el nombre de la marca).
Casi inmediatamente me respondieron para saludarme y agradecerme el interés en los productos de “X”; todo parecía muy bien hasta que solicité detalles para hacer la compra; fue entonces cuando la respuesta comenzó a demorar, y esperé y esperé por casi una hora en la que sólo obtuve un mensaje escrito que decía más o menos así: “Gracias por su interés en Converter X, estamos atendiendo su solicitud y en breve tendrá usted la información”.
Finalmente, ese día no llegó la respuesta, pero como no quise “quitar el dedo del renglón”, al otro día volví a revisar si ya estaba la información. ¡Increíble, seguían sin contestar”! Sólo por curiosidad decidí esperar un par de días más; luego de ese tiempo, fui hacia el sitio web de la marca, ubiqué el aparato que quería comprar y al dar clic, ¡sorpresa!, la página no estaba disponible -“Not found”-.
Me sorprendió mucho porque a pesar de que sé que muchas marcas y negocios aún no son tan conscientes de la importancia de estar “en línea”; si la marca es activa en Redes Sociales, debería tener actualizado su sitio web en espera de que los contenidos publicados en redes sirvieran para acarrearle tráfico web.
El hecho me hizo pensar, sobre todo, en el servicio al cliente que las marcas y negocios pueden ofrecerle a un cliente omnicanal que busca interactuar con su marca favorita por diversos canales, en especial los digitales.
¿Te has puesto a pensar si tu marca está dando un buen servicio al cliente a través de estos medios? Pensando en ello y para dar herramientas acerca del tema, quise abordar unos puntos que, a mi parecer, te serán básicos para brindar un buen servicio al cliente en el mundo online.
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Céntrate en la experiencia del cliente
La experiencia del cliente es un factor determinante para que tu marca logre sus metas de negocio, pues mientras mayor sea el grado de satisfacción que tengan tus consumidores durante el proceso de compra, mayor será su nivel de fidelización y lealtad, así como la buena imagen que se hagan de tu marca.
Hoy en día, la clave para que tu cliente se sienta a gusto con su compra y regrese por nuevas experiencias, está en que brindes respuestas claras y oportunas.
Aprovecha la tecnología
La comunicación a través de estos nuevos canales es posible gracias a las nuevas tecnologías que la soportan; y de hecho, la misma tecnología se ha convertido en una herramienta fundamental para mejorar el servicio al cliente. Aplicaciones para móviles, wearables, CRMs, soluciones de colaboración y comunicaciones unificadas, entre otras; son sólo algunas del gran abanico de posibilidades que tienes a tu disposición para estar con tu consumidor cuando él lo necesite y brindarle un servicio de primera, incluso si el contacto es por medios tradicionales.
Usa la información y los datos
Los datos se han convertido en uno de los activos más importantes para las empresas; a tal grado que algunos de los especialistas en TI los han llamado “el nuevo petróleo”. Lo importante es que diseñes una estrategia de datos centrada en tu cliente, la cual te permitirá conocer el comportamiento de tus consumidores en relación con tu marca; así sabrás cómo crear mejores experiencias de marca que formen los cimientos de interacciones sólidas que te guíen hacia un mejor servicio.
En este sentido, soluciones tecnológicas como Big Data y Analítica, así como profesionales con las capacidades y habilidades de “explotar” los datos, serán de gran valor para tu negocio.
Diseña una estrategia digital
Con el boom de los medios sociales, algunas marcas han decidido no quedarse atrás y “subirse al tren”; sin embargo, no lo han hecho de la manera adecuada, por ello, surgen situaciones como la ausencia o demora en las respuestas al cliente.
Una estrategia digital te permitirá gestionar correctamente la comunicación entre tu marca o negocio y tus consumidores; gracias a que establece un plan de acción en el que se fijan responsabilidades y funciones, se monitorean las menciones de tu marca para dar respuesta oportuna, se prevén posibles escenarios y se fijan posturas.
Haz que tu personal comprenda la importancia de un buen servicio
Así como sucede en los medios tradicionales de servicio al cliente, es necesario que esta premisa también esté presente a través de los canales digitales. A veces puedes cometer el error de pensar que por no tener contacto cara a cara, la buena actitud no cuenta; lo cual no es así, ya que en estos canales de comunicación, los clientes se han vuelto mucho más “abiertos” y emocionales; y esperan lo mismo de su marca favorita.
Así que tienes que estar preparado y ser cauteloso al responder a tu cliente, aun cuando él no pueda verte, pues una respuesta incorrecta o inoportuna puede generar un comentario negativo que, mal gestionado, puede acarrear una crisis a tu marca.
Pareciera extraño, pero en plena era digital, donde los medios sociales han abierto nuevas vías de comunicación más cercanas a los clientes, aún existen empresas que sólo brindan servicio al cliente de manera tradicional.
Una frase célebre de Steve Jobs, dice: “Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Esto, sin duda, es una oportunidad que sólo encuentras en los medios sociales, donde puedes estar tan cerca de tus clientes como nunca antes lo habías imaginado.
Aún con esto, algunos ven este escenario como una amenaza en lugar de una oportunidad, pero basta con darle un vistazo a cualquier red social para convencerte de que tu marca tiene que estar allí con todo, interactuando con sus consumidores, respondiendo a sus clientes y convirtiéndose en una marca de elección.
