Para cualquiera que haya creado una empresa o esté al frente de ella, encontrar clientes y conservarlos es una de nuestras principales preocupaciones. Es más, muchos de los profesionales en ventas hemos compartido tácticas y recomendaciones para atraer clientes y mantenerlos felices y satisfechos. Y enfocarse en esto es totalmente normal y necesario; sin embargo, existen situaciones por las que, luego de esforzarnos por obtener y retener a nuestros clientes, es necesario despedirlos.
Sí, pareciera contradictorio; porque las empresas existen por los clientes y para los clientes. Además, si tomamos en cuenta el momento que ahora estamos atravesando, cuando varias empresas han desaparecido y otras han reducido su personal debido a los problemas económicos; lo que menos desea un negocio es perder un cliente.
Aunque lo común es esforzarnos por conservar a nuestros clientes, podemos enfrentar escenarios donde ya no es posible seguir dando servicio a un determinado cliente. Es entonces cuando, como sucede en cualquier relación, nos tenemos que permitir el lujo de decir «ya no». Estas son algunas señales que nos ayudan a identificar que es momento de reconsiderar la relación con nuestro cliente.
Tu cliente quiere servicios diferentes a los que ofreces
Seguro has hablado con muchos clientes (potenciales o actuales) que necesitan algo que tú no puedes ofrecer con exactitud, y puedes caer en la tentación de decir que «sí» porque necesitas los ingresos. Aclaro que no es malo probar nuevos servicios, pero si tu modelo de negocio no está preparado para adaptarse o simplemente no tiene nada para hacerlo, puedes terminar dañando la relación con tu cliente y tu reputación.
Lo mejor para ser rentables, es concentrarse en los servicios que realmente puedes ofrecer y para quienes los puedes ofrecer, allí debes estar enfocado. Si no puedes atenderlo como se debe, solo tienes que darle las gracias y decirle que no puedes apoyarlo en la consecución de sus objetivos. Esto mantendrá la buena imagen de tu empresa.
El cliente no valora tu experiencia profesional
Sabemos que mantenerse al día de lo que pasa en nuestro sector, capacitarse y poner en práctica innovaciones; nos da una ventaja competitiva; no obstante, algunos clientes pueden llegar a rechazar nuestras iniciativas, prefiriendo quedar en lo tradicional; aunque esto reste oportunidades de alcanzar buenos resultados.
Aun cuando no podemos esperar que todos nuestros clientes acepten todas y cada una de nuestras recomendaciones; nuestra expectativa es que, si nos contratan, es porque están convencidos de nuestra experiencia y propuesta de valor. Así que si después quieren frenar o cambiar nuestras acciones, metodologías y procesos, es tiempo de hablar.
Dices a todo que «sí» cuando en realidad deberías decir «no»
En ocasiones resulta difícil llevar la contraria al cliente, incluso cuando sabemos que tenemos la razón. Si estamos aceptando todo lo que el cliente quiere y cuando lo quiere, con el pretexto de tenerlo satisfecho; podrías llegar a convertirte en su «esclavo», prometiendo demasiado -hasta lo que no puedes cumplir- y quedando mal al final; lo que afectará tu reputación por no cumplir las promesas.
Es esencial tener presente, desde el principio, lo que el cliente busca en un aliado de negocios, y cómo podemos ayudarlo en sus desafíos. Tenerlo claro será de gran ayuda para que ni él te solicite algo que no puedes hacer, o que puedes realizar pero no en el tiempo solicitado; ni tú tengas que aceptar todo lo que pide. Si a final de cuentas, tu cliente no lo entiende, probablemente tendrás que agradecer la oportunidad de trabajar con él.
Te están tratando mal
En ocasiones, el comportamiento o trato de los clientes hacia nosotros puede llegar a un punto desagradable y de falta de profesionalidad. Es cierto que todos podemos tener un mal día que nos genere estrés y tensión; y que esto nos lleve a reaccionar negativamente frente a determinadas circunstancias, pero si este patrón es repetitivo en los encuentros con tu cliente, es hora de implementar tu estrategia de salida, y hacerlo rápidamente.
Desde luego, es importante hablar primero con el cliente, exponer el problema y las soluciones. Quizá encuentres que él no fue tan consciente de que sus comentarios o comportamiento fueron desagradables. Pero si no llegas a una solución, entonces agradece y aléjate.
Sé por experiencia que es difícil conseguir nuevos clientes y mantener a los ya existentes, pero lo mejor es ser honestos con nosotros mismos acerca de nuestros servicios y sus alcances. Además, hay que tener presente las posibles consecuencias de iniciar una relación con el cliente, cuando no tenemos justo lo que él necesita. Lo mejor es decidirse a decirle «adiós».
Nadie sabe lo que traerá el día de mañana, así que si cierras la puerta, procura hacerlo con amabilidad, porque quizá en el futuro puedan volver a trabajar juntos o, si las circunstancias cambian, tendrás la oportunidad de colaborar de nuevo y convertirte en su aliado.
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