Actualmente existen empresas que se resisten a ingresar a la dinámica de las Redes Sociales pues consideran que se trata de una acción innecesaria o complicada porque quizá desconocen sus beneficios, no saben cómo establecer conversaciones, cómo seleccionar la plataforma social adecuada o prefieren mantener un contacto tradicional con sus Stakeholders.
Sin embargo, las Redes Sociales ofrecen a las compañías la capacidad de comunicarse de manera efectiva y en tiempo real con sus audiencias en una cultura dirigida por contenido, siendo un medio para construir su Branding, reputación y credibilidad, así como humanizar la marca.
La consultora Forrester Research señala que si bien los canales de Comunicación tradicional como folletos, publicidad impresa, correo directo, stands, entre otros, siguen siendo relevantes para mantener el vínculo con las audiencias objetivo y tienen como beneficios mayor alcance, inmediatez y producción bajo demanda; es importante que las compañías tengan presencia en Redes Sociales, tanto en las más populares como Facebook, Twitter y Google+; así como en aquellas que son más especializadas como Instagram, Vine o Pinterest, por mencionar algunas, siempre y cuando se integren y agreguen valor a sus objetivos de Comunicación
Los consumidores digitales de hoy se conectan a través de las Redes Sociales con las marcas que admiran y fomentan la conversación, lo que mejora las experiencias positivas de los clientes, estos las comparten y se fortalece el engagement.
El escritor brasileño Paulo Coelho escribió «No tenía miedo a las dificultades: lo que la asustaba era la obligación de tener que escoger un camino. Escoger un camino significaba abandonar otros». Trasladándolo a la estrategia digital corporativa, es probable que no haya temor en las compañías de entrar al universo de las Redes Sociales, pero se encuentran en la disyuntiva de que plataformas usar.
En los últimos años el mundo entero ha sido testigo del boom de las Redes Sociales, en donde unas se han consolidado como las de mayor cantidad de usuarios, pero a su vez han surgido otras con enfoques a audiencias específicas ya sea por el tipo de actividad o por razones geográficas como en el caso de China, donde existen redes como Weibo, Renren, Kaixin001, Qzone, 51.com.
Entonces, las claves para escoger las plataformas sociales en las cuales tendrá presencia la marca son, en primer lugar conocer el perfil de la red social, la audiencia a la que va dirigida y su alcance, así como establecer los objetivos de Comunicación que se desean lograr en la estrategia de Redes Sociales como posicionamiento, engagement, generar lealtad, crear una comunidad, atención a clientes o incrementar las ventas, entre otros.
Una vez planteados los objetivos, es importante contar con un Community Manager, que se encargue de la gestión estratégica de las Redes Sociales, el cual tiene el conocimiento y habilidades para compartir mensajes idóneos para los usuarios a quienes se dirigen, con el fin incrementar la cantidad de seguidores/fans, pero sobre todo creando conversación y estableciendo un vinculo emocional con las audiencias e Influenciadores digitales clave para la empresa.
Por otro lado el contenido líquido es clave, el cual consiste en compartir en la Web y Redes Sociales ideas tan contagiosas -virales- que no puedan controlarse y los usuarios estén altamente motivados para propagarlas de manera rápida por considerarlas memorables y de alto valor. De esta manera, la compañía distribuye contenido de valor y entretenimiento en diversos formatos multimedia para estimular conversaciones y crear nuevas ideas colaborativas empresa-usuarios, lo cual creará experiencias relevantes en cada usuario y este la compartirá en su red de manera positiva.
«¡Social Media es acerca de personas! No acerca de tu negocio. Cuida de la gente y la gente cuidará de ti»
Matt Goulart
Cabe destacar que de nada sirve colocar uno o seis mensajes diarios, tener presencia en cinco Redes Sociales y poseer una base de seguidores que se cuente por miles si no existe interacción más allá de un like o fav, lo importante es tener usuarios activos e interesados que comenten, compartan los contenidos, entreguen recomendaciones e incluso que critiquen de manera positiva a la empresa; interacciones alineadas a los objetivos de Comunicación previamente trazados.
A su vez, del lado de la empresa debe existir un proceso de retroalimentación y seguimiento a interacciones para otorgar una respuesta oportuna, correcta y respetuosa ante cualquier situación, siempre buscando solucionar el problema o satisfacer la inquietud del usuario. En esta área el nombre del juego es inmediatez, sobre todo que una mala gestión de la red social se puede convertir en una experiencia negativa del fan/seguidor y viralizarse en la red afectando la reputación de la marca y tornarse en una crisis.
Más allá de Facebook y Twitter
Las redes sociales han dado un salto gigantesco en el mundo del marketing, ahora más allá de Facebook, Twitter YouTube, Instagram, Google, Vine o Pinterest, tenemos a la famosa Red social “Tik Tok” que según el último estudio 2022 de Hootsuite 78.6% de los usuarios de internet usan Tik Tok para buscar contenidos divertidos o recreativos y navegan alrededor de 95 min al día.
Pero recuerda que lo difícil no es entrar a una nueva plataforma, sino escoger la que se alinee a tu estrategia de Comunicación, administrarla, nutrirla de contenidos multimedia relevantes, crear conversación y mantener el interés de la audiencia.
Por dar un vistazo rápido al mundo de las plataformas sociales, se encuentran Sina Weibo, una red de microblogging china o Blaving, redes que buscan hacerle la competencia a Twitter. Tuenti, Ning, Bebo y Orkut; son otras redes que son comparables con Facebook. Por su parte, Ilike está dedicada a música y a videos; en GetGlue y Partigi se habla de temáticas de películas, series o libros; donde los usuarios además comentan y reseñan.
En cuestión de fotos también se pueden utilizar Tumblr o incluso Flirck, las cuales cuentan con una óptima cantidad de usuarios. Y aunque sin el mismo impacto que Youtube, en videos se ha expandido cada vez más Vimeo. Estas son sólo un puñado de plataformas que se desprenden del universo social, el cual irá creciendo porque la nueva manera de informarse, entretenerse, divertirse y compartir momentos es a través de las Redes Sociales.
Lo primordial de todo negocio es escuchar, aprender e interactuar con los beneficiarios de tus redes, por lo que tomar tiempo para investigar sus gustos, intereses, estilo de vida y qué otras Redes Sociales frecuentan, hará que la estrategia social de la empresa alcance los objetivos propuestos.
Sólo hay que recordar la frase de Matt Goulart, experto en el desarrollo de estrategias online efectivas para grandes marcas: «¡Social Media es acerca de personas! No acerca de tu negocio. Cuida de la gente y la gente cuidará de ti». Prepárate para escoger las plataformas que complementen tu estrategia social e implementa, administra, enriquece y retroalimenta la experiencia digital de tus usuarios.
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