Ninguna empresa está exenta de sufrir crisis y pueden llegar en el momento y por los temas menos esperados. Por eso es importante invertir un tiempo y esfuerzo extra en la planeación y preparación para, en caso de presentarse, disminuir los daños que la situación pueda provocar, pero, ¿qué hacer cuando todo se viene abajo?
Actualmente no sólo hay que establecer una postura oficial de la compañía afectada ante los representantes de los medios de comunicación tradicionales, sino también en los medios sociales ya que con el alcance que tienen, cualquier rumor o crisis se esparce de manera viral.
Las crisis no se pueden prevenir, pero las organizaciones sí pueden estar preparadas con un plan de comunicación que les permita enfrentar cualquier contingencia. Las empresas que están mejor preparadas para enfrentar una crisis son las que menos las padecen. Hay que recordar que la crisis causará efectos negativos a la organización, sin embargo podrán ser revertidos o disminuir su impacto de manera satisfactoria dependiendo del manejo que se haga a nivel comunicacional.
Algunos factores que pueden detonar en una crisis son: rumores, movimientos del mercado bursátil, la inconformidad de un cliente, un escándalo sexual, un problema fiscal, errores de proveedores, declaraciones del personal, la salida de un ejecutivo importante, desastres naturales, incluso situaciones tan inesperadas que aun cuando se tomen las medidas necesarias para aminorar los efectos, pueden derivarse otras circunstancias que afecten lo más preciado de la compañía: el personal, su producción, los clientes y, por ende, los ingresos.
1 – Mantén la calma y aplica un plan de manejo de crisis
Es importante contar con un plan de manejo de crisis claro que incluya todos los pasos que se deben seguir si se presenta una contingencia. Este plan debe de indicar responsables, roles, acciones y métodos a aplicarse para aminorar los efectos.
Los directivos son los primeros que deben estar preparados para saber cómo actuar y mantener la calma por trágica que parezca la situación, así como permear la información oficial a toda la organización. Esto se traduce en actuar de manera proactiva y no reactiva, ya que hacerlo de forma reactiva puede ocasionar a la empresa gastos millonarios para reparar el daño, mientras que hacerlo proactivamente permite reducir el riesgo al estar preparándose con una mínima inversión.
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El rol del CEO en una crisis
Las crisis no se pueden prevenir, pero las organizaciones sí pueden estar preparadas con un plan de comunicación que les permita enfrentar cualquier contingencia.
Dentro del plan específico del manejo de crisis se deben considerar factores como: liderazgo y toma de decisiones, educación, sociedades públicas/privadas, comunicación, tecnología de información, recursos humanos, bienestar del empleado, políticas y procedimientos. En estos puntos se centrarán los esfuerzos a lo largo del desarrollo del manejo de crisis para sacar las herramientas que disminuirán el efecto.
De esta manera se contará con un modelo de comunicación que ayude a la toma de decisiones con efectividad y rapidez. Cada empresa tiene que adecuar algunas sugerencias a su situación particular y se debe de tomar en cuenta que las crisis son un proceso natural del ciclo de vida de cualquier empresa.
2 – Disminuye los efectos
Un correcto plan para el manejo de crisis contemplará diversas etapas para ayudar a mantener la credibilidad de la compañía, en caso de estallar la crisis, disminuyendo los efectos negativos y transformando las situaciones críticas en oportunidades positivas.
Detección: Conoce las vulnerabilidades de la empresa para detectar de manera oportuna alguna situación que pueda desencadenar la crisis.
Preparación: No sólo se trata del desarrollo de procedimientos para garantizar la efectividad en caso de una contingencia, sino que también se trata de la implementación de medidas preventivas, entre ellas la disminución de riesgos, asignación de responsables, tiempos, etc.
Simulacro: Una mejor manera de saber cómo actuar ante una crisis es haciendo simulacros por lo menos una vez al año, a la vez que se deberán agendar sesiones adicionales si la empresa sufre o es propensa a desencadenar una serie de crisis.
Manejo: Es un proceso que busca minimizar los daños potenciales para el negocio y ayuda a recuperar el control de la situación al momento de manifestarse una crisis a través de un plan estructurado.
Recuperación: Deben tomarse medidas para dar seguimiento a las actividades llevadas a cabo durante el manejo de la crisis al igual que realizar acciones que ayuden a recuperar la credibilidad y buena imagen de la empresa. Se recomienda mantener la posición oficial y explicar detalladamente las medidas tomadas para solucionar la crisis a las diferentes audiencias.
Aprendizaje: Esta etapa consiste en realizar una evaluación del daño y de la manera en cómo se manejó la crisis.
3 – Después de la tormenta llega la calma
Una crisis no es algo que se deba tomar a la ligera, es una situación grave que de igual manera afectará la imagen de la empresa como a tus stakeholders. Pero al tener un plan de acción y prevención, la compañía dará pasos firmes y seguros hacia la solución y reducción del impacto en su imagen y reputación.
Al aceptar la responsabilidad ante la contingencia, comunicarse de manera clara y eficiente con sus audiencias y mostrar compromiso, harán que la travesía por la crisis sea menos complicada.
Como se dice en el mundo médico, es mejor realizar una biopsia que una autopsia, más vale prevenir que lamentar. Contar con un plan anticrisis siempre será un activo de invaluable valor para la empresa, así que, ¿ya lo tienes contemplado en tus estrategias?
