Ante trágicas y lamentables historias empresariales que se han conocido, el desempeño de una organización se medía frecuentemente bajo el fundamento de qué tan bien preparado estaba previo a una emergencia:
- ¿Contaban con un edificio o lugar físico dentro de su plan de emergencias o crisis?
- ¿Existía un plan de comunicación eficiente para los empleados?
- ¿Contaban realmente con un plan de Gestión de Crisis?
- Contaban con un programa de continuidad del negocio con la capacidad de ser implementado al día siguiente de la emergencia?
Algunas empresas, sin duda, contaban con estrategias bien definidas para responder ágilmente a la situación de crisis, mientras que otras improvisaron sobre la marcha y cargaron sobre sus hombros las consecuencias de no estar preparados.
Pero, ¿por qué preocuparse ante posibles escenarios que probablemente nunca llegarán a presentarse? Si bien algunos que de suceder sólo podrían tener efectos “leves” y sólo afectarían a algunos cuantos -inclusive afectando solamente al interior de la compañía- , de no ser manejados adecuadamente no sólo operativamente, sino también comunicacionalmente, podrían dañar dramáticamente la imagen y reputación de la organización.
Por otro lado, las organizaciones que se preocupan por crear una estrategia de Gestión de Crisis de manera anticipada, es percibida por sus empleados como una empresa con visión, que se preocupa por su bienestar y estabilidad, tema, que sin duda, ayuda a minimizar que se presenten todos los posibles escenarios de crisis imaginados.
Y un último punto a considerar, no hay excusas para integrar un plan de crisis ante un mundo cada vez más vulnerable y con mayor incertidumbre.
¿Y esto de quién es responsabilidad? ¿Quién toma la batuta y orquesta todo el tema? ¿El área Legal, Cumplimiento Regulatorio o Comunicación?
Desde mi punto de vista, todos tienen que involucrarse, sin embargo, el departamento de Comunicación tendrá que tomar la iniciativa y aliarse de profesionales en el tema para cubrir dentro de todo lo posible, todas las cuestiones de riesgo.
Una vez, identificados los posibles escenarios validados con todas y cada una de las áreas que conforman a la empresa, sin duda, los responsables de Cumplimiento Regulatorio y Legal tendrán que involucrarse y definir temas como Salud, impacto ambiental, Derechos Humanos y Seguridad, Continuidad del Negocio, entre otros; qué normas podrían romperse ante una situación de crisis, cómo prevenirlas y cómo responder para no amplificar la situación de vulnerabilidad. Pero no sólo de normas se trata, también se retoma el punto de que tan “tranquilos” pudieran estar personal, proveedores, socios de negocio y otras audiencias afectadas ante situaciones bajo control, no sólo comunicacionalmente hablando.
Un mal manejo de crisis puede hacer que se pierda la imagen, respeto, credibilidad y hasta la estabilidad económica de una organización.
La labor del Departamento de Comunicación además de haber mapeado una serie de escenarios, impacto y acciones a seguir, tendrá que iniciar una comunicación sutil y dosificada que dé a conocer la labor que la organización está llevando a cabo para estar alerta y reaccionar y/o accionar estrategias que minimicen los riesgos, yendo desde acciones como la generación de líneas de apoyo y orientación, sitios en la Intranet con preguntas y respuestas, creación del “Kit de Emergencia” con información y material de crisis, hasta considerar simulacros en casos en los que aplique.
Es importante recalcar que el tema económico y financiero no es el único ni el más importante para el desarrollo de una estrategia de Crisis. Una Gestión de Crisis debe ser proactivamente practicada en las organizaciones, de entrada por sentido común, pero también porque genera una sensación de bienestar, preserva vidas y medios de vida… Es increíble como contar con estrategias de Crisis pueden llevar a los empleados y otras audiencias objetivo a focalizarse en los objetivos de negocio de las organizaciones y más aún, cómo ayuda a proteger y mantener la imagen y reputación que toma años construir…
