Cada día hay una mayor competencia en el ámbito de los negocios, por lo que las marcas se ven obligadas a renovar e innovar con frecuencia sus estrategias de Comunicación y Marketing para “conquistar” a los clientes. Una de las acciones a las que más recurren son los programas de lealtad.
“Las traigo muertas…”
Pocos “Don Juanes” como Mauricio Garcés. Actor mexicano que supo encarnar en sus interpretaciones el modelo de conquistador y pícaro implacable. Con frases como: “O me quedo y me tienes, o me voy y me pierdes” imprimió un estilo para enamorar y atraer a las féminas. Era un maestro en la seducción con las palabras y su seguridad al decirlas.
Lo mismo sucede en el mundo de la Comunicación y el Marketing: la forma en cómo se transmiten las ideas y la Propuesta de Valor de las compañías, es la clave para atraer, enamorar y conservar clientes. Enamorar es sinónimo de persuadir y en el ámbito de los negocios, conviene conquistar una y otra vez a quien consume nuestros productos/servicios.
Sé un enamorado empedernido de tus clientes, consiéntelos, hazlos sentir importantes a cada uno de ellos. Conviértete en un Don Juan del Marketing.
Muchos directivos o emprendedores cometen el grave error de creer que una vez que el cliente pagó se cerró la venta. En realidad, el proceso apenas inició, y el verdadero reto se encuentra en lograr que el cliente regrese al negocio y establecer una relación de largo plazo.
El proceso de retención de clientes debe ser parecido al de una conquista amorosa: el interesado (o sea, la empresa) debe diseñar una serie de tácticas efectivas que cautiven la mente y corazón de las Audiencias se acerquen a ella.
Esa es la tarea del Marketing de lealtad: encontrar estrategias que pueden ser de bajo costo y que ayuden a cualquier negocio a sobresalir de entre la competencia, enamorar el corazón y conquistar la mente de sus clientes, con el fin de conseguir que sean fieles a su marca.
Y así como Mauricio Garcés entendió que “ser un Don Juan no es un privilegio, es una responsabilidad de tener a la mujer contenta”, es responsabilidad de las empresas mantener al cliente satisfecho.
Lealtad y fidelidad son lo mismo
En Marketing los programas de lealtad son un concepto que gana cada vez más atención en el sector de los negocios. Para la mayoría de las empresas los clientes leales son considerados un componente esencial para llegar al éxito, ya que permiten la existencia de las ventas predecibles y son más propensos a comprar productos/servicios adicionales.
Si bien hasta ahora este tipo de programas habían sido exclusivos para las grandes empresas, actualmente los pequeños empresarios comienzan a hacer uso de esta herramienta. Este sistema se basa en que la fidelidad de los clientes aumentará si sienten que se preocupan por ellos. Actualmente, es necesario hacer ofertas únicas que permitan diferenciar a su negocio.
Además, es obvio pensar que las marcas que generan programas de lealtad efectivos tienen una doble ventaja: retienen a sus clientes y los convierte en promotores o embajadores de marca, con lo cual también se construye provechosamente el Advocacy Marketing, al compartir sus experiencias con la marca con clientes potenciales de manera presencial o en redes sociales.
La lealtad se gana
La verdadera lealtad no proviene ni debe partir de los clientes. Esperar que los clientes sean leales a tu empresa, es una forma equivocada de ver la relación. Lo que realmente importa es lo que hagas por ellos, es decir qué tanto enamoras y reconquistas a tus clientes.
En este juego de relaciones, de ida y vuelta, pareciera obvio esperar del cliente el gesto de lealtad. Pero en realidad, el orden es distinto: los clientes son leales, cuando la empresa o la marca actúa lealmente. Entonces, ¿cómo construye lealtad una marca? Con acciones que se conviertan experiencias, las cuales consisten en la suma de todas las vivencias que el cliente tiene con un proveedor de bienes y/o servicios, durante la duración de su relación. Incluye desde el posicionamiento, descubrimiento, atracción, interacción, compra, uso, cultivo y promoción.
Regala experiencias
Son muchas las ventajas de los programas de lealtad, pero realizar uno efectivo no es tarea fácil. Para llevarlo a cabo debes tomar en cuenta los siguientes puntos:
Publicidad de boca en boca: Es vital para cualquier negocio. Si tienes lovemarks, ellos atraerán nuevos clientes, compartirán sus experiencias y te defenderán en caso de una crisis.
Interacción: Tiene que haber siempre comunicación con el cliente para saber qué lo atrae de tu producto/servicio, qué debilidad o fortaleza le encuentran y qué esperan de él.
Genera un espacio propio para la interacción: Se debe definir cuáles son los medios o canales por lo que los consumidores tendrán un espacio de comunicación con el negocio. Hoy en día las redes sociales son una herramienta muy útil para este propósito.
La verdadera lealtad no proviene ni debe partir de los clientes. Esperar que los clientes sean leales a tu empresa, es una forma equivocada de ver la relación.
Romper con estructuras: La creatividad y la innovación, son factores que deben estar inmersos en este tipo de estrategias; además es necesario simplificar procesos y encontrar una identidad propia en los mensajes que se establecen.
Ofrecer contenidos de valor, excelente servicio, promociones de temporada, premios a tus clientes más destacados y dinámicas de Gamificación, son algunas estrategias que puedes seguir en tu negocio.
“Tú sabes que soy fiel…”
En resumen, la lealtad se construye con lealtad. Y eso, precisamente, es lo que debes de hacer con herramientas de seducción en Comunicación y Marketing. Convencer día a día a quien te compra o consume es la mejor opción en el mercado.
Recuerda lo que dijo un día Mauricio Garcés: “Tu sabes que soy fiel… a todas las quiero por igual”; lo que se entiende como ser un enamorado empedernido de tus clientes, consiéntelos, hazlos sentir importantes a cada uno de ellos. Conviértete en un Don Juan del Marketing.
