Durante mucho tiempo prevaleció la idea —equivocada— de que una comunicación impecable podía blindar a cualquier marca frente a una crisis reputacional. Hoy, en 2025, sabemos que esa premisa es insostenible. Ninguna organización, por sólida que sea, está a salvo sin una adecuada gestión de riesgos de reputación. No porque actúe mal, sino porque opera en un entorno donde errores humanos, tensiones sociales, desviaciones éticas y eventos inesperados pueden detonar percepciones negativas en cuestión de minutos.
Aunque las crisis no pueden evitarse por completo, sí pueden mitigarse. No elegimos si ocurrirán, pero sí qué tan fuerte impactarán y qué tan preparados estaremos para contenerlas. En este contexto, analizar ejemplos de crisis de reputación recientes se vuelve una herramienta clave para entender cómo reaccionan las marcas y qué lecciones dejan estos episodios.
Casi la mitad de las empresas, sin blindaje
De acuerdo con una encuesta de comunicación de crisis de Capterra, solo el 49% de las empresas cuenta con un plan formal de comunicación de crisis. Esto significa que más de la mitad de las organizaciones sigue confiando en la improvisación cuando enfrenta una crisis reputacional.
Ahora que 2025 está por concluir, vale la pena revisar los ejemplos de crisis reputacionales que pusieron en jaque a marcas globales y que confirman una constante: la prevención y la preparación siguen siendo los factores que marcan la diferencia entre una crisis devastadora y una manejable.
1. Caso Adidas–Yalálag: una crisis reputacional por apropiación cultural
Uno de los casos de crisis de reputación más comentados de 2025 fue el de Adidas. La marca alemana enfrentó fuertes críticas luego de que autoridades, artesanos y habitantes de Oaxaca denunciaron que su modelo Oaxaca Slip-On reproducía, sin autorización, un diseño ancestral de huarache.
La comunidad indígena de Villa Hidalgo Yalálag señaló que su patrimonio cultural fue utilizado sin reconocimiento ni compensación, detonando una ola de indignación en redes sociales y en sectores culturales del país.
¿Cómo respondió la marca?
Adidas emitió una disculpa pública, envió representantes a la comunidad afectada y formalizó un convenio reparador. Finalmente, retiró el producto del mercado de manera definitiva. Este caso se convirtió en un ejemplo claro de cómo una respuesta tardía puede amplificar una crisis, pero también de cómo asumir responsabilidad puede ayudar a contener el daño.
2. Tomorrowland: un ejemplo de crisis de reputación ligada a la seguridad
Otra crisis de reputación muy viral durante 2025 ocurrió durante el festival Tomorrowland, en Bélgica, cuando uno de sus escenarios se incendió en pleno espectáculo de pirotecnia. Aunque no hubo heridos graves, los videos del incidente se viralizaron en minutos y despertaron dudas globales sobre la seguridad del evento.
¿Cómo respondió el festival?
Tomorrowland activó protocolos de emergencia, evacuó el área afectada y emitió comunicados oficiales detallando lo ocurrido y las acciones correctivas. La rapidez operativa y la transparencia comunicacional ayudaron a contener una crisis que pudo escalar a niveles mucho mayores.
3. Escándalo de kiss-cam de Coldplay: crisis de reputación por fallas éticas y de privacidad
Astronomer, empresa proveedora de tecnología de kiss-cam en la gira de Coldplay, protagonizó una de las crisis reputacionales más delicados del año. Durante un concierto, su CEO apareció en pantalla besándose con una empleada sin consentimiento previo, lo que detonó un debate global sobre privacidad y límites éticos en eventos masivos.
¿Cómo respondió la empresa?
La reacción inicial fue ambigua y mal recibida. Solo después se emitió una disculpa formal, se suspendió el uso de la kiss-cam, se revisaron protocolos y el CEO se separó temporalmente del cargo. Este ejemplo demuestra que minimizar una crisis ética suele profundizar el daño reputacional.
4. Tesla: cuando la innovación no basta para proteger la reputación
Tesla vivió en 2025 un escenario complejo para su reputación de marca al combinar caídas en ventas globales, mayor presión competitiva y un deterioro en la percepción pública de la marca. Las controversias asociadas a su CEO y la sensación de pérdida de liderazgo tecnológico influyeron directamente en su reputación.
¿Cómo ha respondido la marca?
Tesla ha intentado reenfocar su narrativa hacia el desarrollo de inteligencia artificial, robótica y conducción autónoma, buscando recuperar la confianza de inversionistas y consumidores. Este caso evidencia que la innovación, por sí sola, no siempre es suficiente para sostener una reputación sólida.
Anticiparse: la lección común para la gestión de crisis comunicacionales
Estos ejemplos de crisis de reputación confirman que el mayor error no ha sido creer que la comunicación podía evitarlas, sino gestionar la reputación de forma reactiva. Las marcas que esperan a “hablar cuando estalla” suelen llegar tarde, no por falta de mensajes, sino por una concepción incompleta del riesgo.
Idea clave
La diferencia entre una crisis devastadora y una manejable está en la madurez interna de la organización: escuchar antes de ser señalados, corregir antes de ser evidenciados y comunicar antes de ser cuestionados.
Hoy, muchas crisis se incuban a la vista de todos en el entorno digital. Gracias a herramientas de social listening basadas en inteligencia artificial, es posible detectar microseñales, cambios en el sentimiento y patrones de conversación antes de que la crisis escale.
Por ello, las relaciones públicas han evolucionado hacia la anticipación, ayudando a construir un capital de confianza capaz de absorber el impacto. Porque cuando la crisis estalla, ya es tarde para construir credibilidad; solo queda demostrar de qué está hecha la marca.
¿Listo para fortalecer la reputación de tu marca antes de una crisis?
FAQS
1. ¿Qué es una crisis de reputación y por qué afecta a las marcas?
Una crisis de reputación es una crisis que deteriora la percepción pública de una marca debido a errores, controversias, fallas éticas o eventos inesperados. Afecta a las marcas porque erosiona la confianza, impacta la credibilidad y puede traducirse en pérdidas comerciales, regulatorias o de valor de marca.
2. ¿Cuáles son algunos ejemplos de crisis de reputación?
Algunos ejemplos de crisis de reputación son el caso de Adidas por apropiación cultural en Oaxaca; el incendio de un escenario en Tomorrowland que puso en duda sus protocolos de seguridad; el escándalo de privacidad de la kiss-cam que involucró a Astronomer durante un concierto de Coldplay; y el deterioro reputacional de Tesla en medio de caídas en ventas y presión competitiva.
3. ¿Cómo puede una empresa prevenir una crisis de reputación?
La prevención comienza con una gestión proactiva del riesgo reputacional: planes formales de comunicación de crisis, escucha constante de la conversación digital, protocolos claros y una cultura interna orientada a la anticipación. Detectar señales tempranas suele marcar la diferencia entre una crisis manejable y una devastadora.
4. ¿Qué papel juegan las relaciones públicas en la gestión de crisis reputacional?
Las relaciones públicas ayudan a anticipar riesgos, construir capital de confianza y responder con coherencia cuando una crisis estalla. Más allá del mensaje, su valor está en la preparación, la lectura del entorno y la capacidad de articular respuestas creíbles ante audiencias, medios y stakeholders.
Este artículo fue publicado originalmente en Soy.Marketing.
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