Reputación -lo que hace, lo que dice y lo que otros están diciendo sobre la marca- es el activo intangible más valioso de toda organización, basado en la percepción general de sus stakeholders.
Dentro del plan de comunicación para mantener la imagen de una organización/marca ante el mercado, crear y reforzar relaciones fluidas y dinámicas con los stakeholders –grupos de interés que rodean a la empresa-, las Relaciones Públicas juegan un papel fundamental.
En la búsqueda de un clima armónico entre las organizaciones y los grupos que se interrelacionan con ella, con frecuencia surgen situaciones críticas imprevistas que pueden poner en peligro la reputación de la organización.
Una buena reputación de tu marca es muy similar a una “cúpula de hierro”
Un buen manejo comunicacional de las situaciones de crisis, es una de las funciones primordiales de las RP, ya que deben minimizar todo impacto negativo y convertir cualquier problema en una oportunidad. Los profesionales de RP deben asumir la responsabilidad de garantizar que todas las comunicaciones de la organización sean precisas, verdaderas y detalladas, ya que deben representar a sus clientes con la mayor precisión y honestidad posible.
Las Relaciones Públicas deben verse como una “cúpula de hierro”. Para aquellos que no están familiarizados, la “Cúpula de Hierro”, se trata de un sistema de misiles diseñado conjuntamente por las compañías de defensa israelíes y estadounidenses para interceptar y destruir cohetes de corto alcance y proyectiles artilleros lanzados desde una distancia de 4 a 70 kilómetros. La Cúpula de Hierro fue criticada por sus altos costos de funcionamiento, pero sus defensores argumentaron que la Cúpula de Hierro está dirigida a interceptar sólo aquellos cohetes que constituyan una amenaza y que las vidas salvadas y el impacto estratégico son más importantes que los costes.
Su valor es salvar vidas e infraestructura y para una corporación pública, el “valor” de las RP es muy similar.
Las relaciones públicas y su rol en situaciones de crisis
En algunas ocasiones, no es la crisis lo que acaba con una organización, sino la forma en como es manejada. Si está es llevada por el camino correcto, a través de un plan con un claro hilo conductor que permita lograr los aciertos necesarios, la mayor crisis puede representar un disparador de oportunidades para crecer, fortalecerse o innovar.
Por ello es necesario generar una buena reputación ante los stakeholders a través de un estrategia de comunicación de tácticas inteligentes de RP, aunado a un plan de comunicación en caso de crisis, que pueda anticiparse a los sucesos, el cual contenga la información que se le proporcionará a los stakeholders, evitando con ello la divulgación de información errónea o imprecisa.
Una buena planeación antes de una crisis es imprescindible, pues una vez que se presente el problema dentro de la organización, es vital que todos los colaboradores, conozcan que existe un plan de acción y la forma de actuar ante los medios y el público que se ve involucrado en el suceso.
La realidad es que, la validación de la audiencia es más importante y más voluble que nunca. En un minuto todo el mundo te ama y al minuto siguiente están diciendo a sus amigos en Facebook que nunca más te compren. La única manera de evitar que los mini-misiles que los clientes, empleados y todos tus otros públicos te lancen por alto estos días, es asegurándote de que tu reputación es de una empresa con valores, aportaciones a su entorno y sepan que siempre estás escuchando, respondiendo y diciendo la verdad- tu banco de confianza.
Una de las primeras cosas que cualquier persona de Relaciones Públicas aprende es la regla de Arthur Page:
“Todos los negocios en un país democrático comienzan con permiso del público. Y existen por la aprobación del público”
Arthur Page
No lo olvides, hoy en día las grandes organizaciones que han sobrevivido no es porque tengan la cuenta bancaria más grande, sino porque tienen una muy buena “Cúpula de Hierro”.
