El cliente es primero. Bajo esta premisa, todas las empresas construyen sus estrategias y llevan a cabo sus planes de ventas, pues es claro que uno de sus principales objetivos es satisfacer los insights de sus consumidores, generando lealtad y más siendo el objetivo final: que el cliente siempre regrese.
Si bien es cierto que como modelo de negocio es una premisa importante, hay un punto de vital importancia que antecede a todas las operaciones y además, es la clave para que las propias empresas logren su cometido de manera más eficiente y rápida: involucrar a los clientes internos, es decir, a sus empleados.
A esta tendencia se le llama endomarketing, que bien pudiera ser vista como la mercadotecnia hacia dentro, y uno de los fines que persigue es que todos los empleados de una empresa –sin importar el escalafón– se pongan la camiseta de la marca y, ahora sí, se conviertan en sus principales embajadores.
Permear a los clientes internos la filosofía de la empresa y la promesa de la marca es un proceso sencillo, eficaz y altamente redituable.
Si un líder logra desarrollar un correcto endomarketing, los resultados positivos serán considerablemente mayores y se lograrán en menor tiempo. El beneficio es más bien intangible y logrará que una empresa se convierta en algo más que un lugar de trabajo.
La base está en los objetivos, pues se trata de reconfigurar las relaciones entre los que toman las decisiones y los que las ejecutan; hay que cambiar la actitud, la imagen y los procedimientos de trabajo, empezando desde arriba hasta poder arraigar un nuevo sentido de pertenencia en todo el personal de la marca.
Hay puntos muy importantes que todo director puede considerar para que su empresa se convierta en algo más que una institución que ofrece productos o servicios y paga salarios. Construir embajadores de una marca se puede lograr por diferentes caminos. Es importante apostarle a la capacitación, a la motivación y al desarrollo del personal, de tal manera que éstos sientan que su rol dentro de un sistema es valorado y apreciado por la organización.
Lo primero que debe hacer un capitán es analizar los contextos de su plantilla: conocer las áreas de oportunidad para optimizar su trabajo y provocarles una mejor experiencia laboral. Eficientar esta experiencia es la clave para empezar a satisfacerlos.
Ya sea con entrevistas, encuestas o conversaciones uno a uno, el objetivo es establecer un acercamiento más cálido sin entrar en un aspecto personal o íntimo. Es importante que tanto el estratega como la empresa vea a los empleados como piezas clave para lograr los objetivos de negocio, combinando talento, actitud y pasión.
Además, hacer sentir especial a cada uno de los empleados no requiere una gran inversión, pero sí retribuye mucho en aumento de la eficiencia, mejor atención al cliente, mejor reputación de la marca –hacia adentro y hacia afuera– y una gran satisfacción de todas las partes. Ésa sigue siendo una de las grandes barreras, pues muchos directores no tienen claro cuál es el beneficio de invertir hacia dentro.
Hay muchas prácticas recomendables para todos los días. Felicitarlos en su cumpleaños o un trabajo bien realizado, capacitación y actualización para profesionalizar y especializar los diferentes roles, fomentar el trabajo en grupo y hasta atreverse a dar el paso de crear actividades o talleres extralaborales.
A través de convivencias deportivas, sociales o de interacción entre departamentos se pueden fortalecer los lazos de una compañía. Diseñar espacios –físicos y simbólicos– exclusivos para su desempeño profesional puede ser mucho más rentable si se establece como parte de una estrategia global, pensada en el beneficio de los empleados.
¿Los beneficios? Para empezar, las empresas que le apuesten a esta tendencia observarán empleados contentos, satisfechos, más productivos y hasta orgullosos de pertenecer a una empresa que los asume especiales.
La publicidad boca a boca es la mejor forma de ganar reputación y en tanto los empleados sean quienes transporten una mejor imagen de la empresa, los servicios y productos que comercialice la firma tendrán el sello que imprimen trabajadores más contentos. El retorno de inversión será invaluable.
En México y en el mundo hay casos notables de éxito: Yahoo, IBM, Google, Apple o Facebook, por mencionar algunas, son empresas reconocidas por ser un gran lugar para trabajar. Sus empleados son realmente embajadores de la marca y con orgullo difunden lo que hacen en sus quehaceres profesionales; se involucran con los proyectos y logran tener una identidad con sus respectivas firmas. Ya se pusieron la camiseta de la marca.
Desarrollar un correcto endomarketing otorga resultados positivos y en menor tiempo.
Así que el reto está ahí. El objetivo de un directivo debe ser el objetivo de toda una empresa. Si el director sabe comunicar una propuesta de valor contundente hacia afuera y hacia adentro, ésta provocará que los procesos se reconfiguren y rindan un mejor fruto que como lo harían de forma aislada. Une y vencerás.
