En palabras de Charles Dickens: “el hombre es un animal de costumbres”. Nos acostumbramos a una rutina antes de ir al trabajo, a un horario laboral y a un calendario de festividades. Inconscientemente, esperamos que cada una de estas costumbres ocurra sin ninguna interrupción. Sin embargo, hemos aprendido, sobre todo el año pasado, que en cualquier momento se puede romper el orden de las cosas y que la adaptación es la única respuesta para intentar balancear nuestras vidas.
Algo similar ocurre en el ámbito empresarial. Estamos tan acostumbrados a la rutina del reloj y de los calendarios, que actuamos en automático y pocas veces estamos preparados para enfrentar cualquier emergencia.
Es por esta razón que, perfilándonos hacia los Juegos Olímpicos de Tokio, uno de los más grandes eventos que tuvo que sortear la inminencia de la pandemia, rescato 3 lecciones de manejo de crisis para considerar cuando la rutina se rompe en una empresa:
Tomar en cuenta las opiniones de los stakeholders
Después de que los Juegos Olímpicos se pospusieran, toda la atención estuvo puesta en qué precauciones adicionales tomaría el Comité Olímpico Internacional (COI) para llevar a cabo las olimpiadas; sobre todo, después de que una encuesta revelara que 80% del público japonés se oponía a la presencia de espectadores extranjeros.
En consecuencia, el COI anunció que no se permitirán espectadores extranjeros en las olimpiadas y que se reembolsarán más de 600,000 entradas vendidas a los aficionados de otros países. Además de que, para rechazar las críticas, el presidente del COI dijo que su organización se ha ofrecido a proporcionar personal médico adicional para ayudar a implementar medidas estrictas contra el Covid junto con el gobierno de Tokio.
Así como el Comité se basó en la opinión de los residentes japoneses, los líderes empresariales deben navegar por cualquier situación de crisis tomando en cuenta a sus stakeholders para tomar el pulso sobre qué estrategias y tácticas tomar, y saber responder las preguntas más incisivas con acciones contundentes.
Cuidar que las palabras no afecten la reputación
Como efecto dominó, dos directivos del comité tuvieron que dimitir de sus puestos luego de realizar comentarios ofensivos. Por un lado, el ex presidente de los Juegos Olímpicos en Tokyo renunció después de que fuera citado diciendo que las mujeres “hablan demasiado”. Por otra parte, una revista japonesa informó que el entonces director creativo de las ceremonias olímpicas sugirió a sus colegas, por medio de un chat grupal, que se disfrazara a una modelo de talla grande como una “Olympig”.
Una situación similar en el ámbito empresarial podría dañar la reputación frente a las audiencias y afectar las ventas. Actualmente, las empresas e instituciones están expuestas a escenarios similares y aunque es imposible evitarlas totalmente, sí es posible anticiparlas y controlarlas.
Una manera de prepararse es a través de los entrenamientos en medios para voceros. De esta forma, no solo se capacitan para que el vocero represente bien a la marca y mantengan el control de la comunicación, sino que sirven como una actualización para conocer los temas sensibles del momento, saber cómo manejarse en las plataformas digitales que más se usan y difundir eficazmente los mensajes clave en los canales de comunicación.
Mantener una comunicación clara y constante
Es indudable que esta edición de las olimpiadas se vio marcada por los cambios intempestivos en la organización, en la planeación y en los protocolos. Entre las modificaciones realizadas dentro de la organización olímpica se comenzaron a realizar conferencias de prensa semanales y la nueva presidenta olímpica, Seiko Hashimoto, se comprometió a cambiar la atmósfera que rodea los juegos.
La fortaleza de sus canales de comunicación y la rapidez en la toma de decisiones fue puesta a prueba durante todo este tiempo. De la misma forma, los stakeholders esperan información con cierta regularidad y desean establecer comunicación desde todos los frentes.
Como mencioné anteriormente, los voceros de la empresa son la voz que puede inspirar un pensamiento positivo y mantener a la audiencia informada ante cualquier novedad, crisis o cambio, pero también las redes sociales pueden ayudar a entregar información de manera directa a grupos específicos. Se debe mantener el contacto con las audiencias y asegurarse de enviar los mensajes con cuidado, claridad y rapidez.
Una situación de crisis puede ser provocada por diversas razones que pueden salirse totalmente del control de los directivos de la organización, desde el mal funcionamiento de un producto, un comentario no pensado en las redes o una enfermedad. Lo importante es tomar en cuenta a las audiencias, cuidar las expresiones que utilizamos y mantener los canales de comunicación abiertos para navegar durante la crisis y proteger la reputación de la marca.
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