2018 ya está demostrando ser un año potente para aprender sobre comunicaciones de crisis. Por lo que las empresas de todo el mundo deberán poner énfasis e impedir cualquier tipo de crisis que afecte su reputación. Algunas podrían basar sus experiencias anteriores para reevaluar y cuestionar la estrategia de gestión de problemas (issue management) y protocolos.
Si bien, la preparación para lo inesperado suele ser el objetivo principal, construir con tiempo suficiente después de la crisis para medir y evaluar el enfoque llevado a cabo por la compañía es fundamental para aprender y evolucionar.
Una vez que la situación de crisis está bajo control, aquí hay un marco a seguir para asegurarte de que estás preparado para el futuro.
- Monitorea y rastrea cada noticia y mención social
Usa herramientas de monitoreo (Cision, Meltwater, Sysomos) para capturar toda la cobertura de la prensa y la charla social. Has un seguimiento de todos los periodistas que cubrieron las noticias para futuros esfuerzos de divulgación y analiza el sentimiento de los artículos. Para lo social, exporta todas las menciones para medir las palabras clave y analiza el sentimiento ahí también.
- Reagrupa a todas las partes interesadas
Reúne a todos los miembros del equipo de crisis (desde el de comunicación hasta los del nivel C) en una sala para realizar una autopsia. Evalúa exhaustivamente la eficacia y la eficiencia de la respuesta de la organización. Aplica el método «kaizen» de mejorar siempre para analizar dónde podrías haber refinado y mejorado.
- Analiza los puntos de referencia
¿Espera, qué? ¿Puntos de referencia para una crisis? Sí. Es importante revisar las métricas establecidas durante la autopsia, para que tengas objetivos definidos a seguir y medir vs. donde quieres estar. Considera el tiempo de respuesta (una buena meta es 60 minutos para controlar mejor la historia), el número total de artículos en los medios, los mensajes clave, los sentimientos de los medios y del consumidor, y la percepción de tus stakeholders.
- Actualiza tu plan de comunicación
Toma todo lo que has aprendido y aplícalo a los esfuerzos futuros. Actualiza tu plan de comunicación de crisis con los nuevos conocimientos y aprendizajes recopilados de la reagrupación de los miembros del comité de crisis. Comparte el nuevo plan con los miembros clave del equipo destacando las actualizaciones para que todos estén al tanto de los cambios.
- Habla con todos los miembros de tu equipo
Mantener informados a los miembros de tu equipo es clave para generar confianza en la organización. Diles lo que pasó y lo que aprendiste.
En el momento de la crisis, puede ser un desafío mantener actualizados a tus equipos, pero una reunión grupal posterior a la crisis es una gran plataforma de comunicación para que puedan hacer preguntas y comprender la situación. Además de estos consejos, la medición será también parte de tus aliados a la hora de enfrentar una situación de crisis, da clic aquí y conoce 9 razones del porqué.
**Traducción y adaptación del artículo: Post-crisis communications tips: Measuring the calm after the storm, publicado en Shift Communications.
