Eres un profesional de RP con una actitud positiva y te enorgulleces de ello. Deberías estarlo – una perspectiva de lo puedo hacer es una bendición en esta acelerada industria. Pero, por desgracia, es posible exagerar y llevarlo al extremo. Un servicio de Relaciones Públicas no es Servicio al Cliente. Los clientes contratan a las agencias por su capacidad para realizar trabajos pesados, así como por su experiencia. Detrás de un mostrador, es bueno para el negocio satisfacer casi todos los deseos del cliente. Pero en las relaciones con los clientes, decir «sí» indiscriminadamente tiene un alto costo.
Un «Sí» tiene el potencial de fortalecer o romper relaciones a largo plazo con los clientes, y es normal que sea una tentación muy fuerte el aceptar todas las solicitudes de tus clientes. Cada «sí» que tú das los complacerá en el momento. Sin embargo, el aceptar trabajos de áreas fuera de tu alcance es buscar problemas. Tu equipo puede agotarse rápidamente bajo la creciente presión. A su vez, tu cliente tendrá más y más expectativas insatisfechas… y en última instancia, sentirá que no puede confiar más en tu equipo. Aunque los esfuerzos de tu equipo pueden ser bien intencionados, el aceptar todo lo que tus clientes piden, puede resultarte “un tiro por la culata”.
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Si quieres ir más allá con tus clientes, dales el mejor regalo de todos: Una relación sostenible. Las relaciones con los clientes a menudo se comparan con las citas amorosas por una razón. Tú pasas mucho tiempo con tus clientes trabajando de lado a lado. Las expectativas saludables son una necesidad para satisfacer las necesidades de todos. Es por eso que cualquier experto en servicio de RP tiene un dominio magistral de la palabra «sí» y, antes de aceptar una nueva tarea en nombre de tu equipo, hazte las siguientes 4 preguntas:
- ¿Están claras las expectativas generales?
Esta es la primera pregunta que te debes contestar antes de dar un «sí» o un «no». Siempre debe haber una alineación clara por el lado de las RP y del cliente antes de que tomes cualquier decisión influyente. Esto es particularmente importante cuando se trata de un proyecto. Tienes que estar seguro de esta alineación, proporcionando resultados medibles para todos los proyectos, y especialmente para los que están en curso. Acepta solamente trabajos que sean factibles para que tu equipo los lleve a cabo.
Las expectativas generales incompatibles pueden manifestarse de muchas maneras. Por ejemplo, los clientes a veces tienen la expectativa de que trabajarás fuera de horas de oficina. Pueden haber recibido un tácito «sí» a esto en el pasado – en forma de mensajes contestados después de horas hábiles-. Pero, es importante permanecer leal a tus propios límites.
- ¿Está la nueva tarea dentro del acuerdo formal de la relación?
Al igual que cualquier líder de equipo, sólo debes tomar proyectos que estén dentro del acuerdo de la relación. Sabes que sólo puedes decir «sí» a un proyecto que esté alineado con los planes que estableciste cuidadosamente con tu cliente. Por una buena razón: Las estadísticas de gestión de proyectos de WRIKE 2015 muestran que el 35% de los proyectos fallidos sufrieron un cambio en los objetivos. Mantén a tu equipo en la dirección correcta, asegúrate que todos conozcan el alcance del trabajo. Es por eso, que necesitas mantener en mente los acuerdos del proyecto antes de considerar incrementar tu carga de trabajo. Lo ideal, es tener la información altamente visible para todos los involucrados y para lograrlo, el documento debe estar a tan sólo un clic de distancia tanto para tu cliente como para tu equipo.
Además, asegúrate de incluir el análisis de tus resultados frente al plan acordado en los reportes mensuales de tu cliente. Esta es otra manera fácil de mantener el alcance en la mente de todos.
Con todo el mundo alineado, será más fácil para tu equipo decidir qué nuevos elementos caen dentro o fuera del acuerdo. Las solicitudes fuera del acuerdo también disminuirán a medida que tu cliente se vuelva más consciente de lo que puedes o no hacer por él.
- ¿Existen alternativas para la solicitud del cliente?
Aquí es donde la parte de el «cliente te contrata por tu experiencia» entra en juego. Tú, y tu cliente comparten objetivos, pero él necesita de tu orientación para poder alcanzarlos. Como resultado, algunas solicitudes de los clientes pueden estar dirigidas en la dirección correcta, pero resultar carentes de enfoque. Las tareas solicitadas a veces pueden ser redundantes o innecesarias, si no es que totalmente fuera de tu alcance.
Sin embargo, puedes reconocer la necesidad que el cliente está tratando de satisfacer, y puedes sugerir otras formas de complacerla. Se creativo al acomodar sin apartarte del curso. Encuentra maneras de adaptar la automatización cuando tu cliente no sepa utilizarla. Tu cliente estará encantado con tu ingenio y eficiencia, y tendrás un trabajo mínimo extra.
Si eso no funciona, puedes todavía liderar señalando cómo las necesidades de tu cliente pueden ser satisfechas de otras maneras. Por ejemplo, si te piden que elabores un nuevo reporte periódico, tienes opciones además de un «no». En este caso, trata de condensar la tarea de reporteo y empaquétala con un informe ya existente.
- ¿Reciben tus clientes servicios inadecuados debido a ineficiencia?
Lo que parece ser un servicio de más, a veces puede ser ineficiencia. Tu cliente podría estar recibiendo tus facturas, pero no obteniendo de tu parte el trabajo que requiere. Si tu ineficiencia está dejando al cliente pidiendo más, querrás darle un «sí» a una solicitud para llenar otras necesidades insatisfechas.
Los problemas de rendimiento son fáciles de evitar cuando hay una alta visibilidad interna de la producción de los empleados vs las horas trabajadas. Mantén la comunicación interna robusta, y serás capaz de ofrecer entregables de calidad y costos consistentes.
En cualquier negociación de una nueva tarea, se siempre sensible cuando hables con tu cliente. Después de todo, RP se trata de relaciones felices. Valida las preocupaciones de tu cliente. Asegúrate de que sepa que sus deseos son escuchados y tomados en serio, incluso si no puedes concederlos. Esto genera confianza mostrándole que estás de su lado, incluso cuando no puedas hacer exactamente lo que originalmente te pidió.
Por supuesto, mantén siempre esa actitud de –se puede- hacer. Sólo asegúrate de agregar límites saludables a esa mezcla. Las relaciones con los clientes no son lo mismo que el servicio al cliente. Un cliente siempre tiene la razón, pero un cliente es también una persona que a veces necesita tu guía. Con el hábil uso de un «sí», serás capaz de mantener a tu equipo y a tus clientes felices.
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**Traducción y adaptación del artículo: PR Service or Customer Service? Publicado en Shift Communications.
