Durante los últimos años, hemos experimentado cambios dramáticos en el manejo de las relaciones con los clientes y las expectativas de estos. Las agencias no son las únicas instituciones que luchan con el paisaje mediático siempre cambiante y las disrupciones tecnológicas. Las organizaciones se ven obligadas a enfrentar estos cambios casi a diario y nosotros; como profesionales de las RP, estamos obligados a darle sentido al caos.
Hoy en día las ventas no son el único objetivo también la reputación, fidelidad y confianza depositada en una marca son lo que permite a las empresas subsistir frente a los cambios esporádicos. Como un primer diagnóstico, deberías saber si tus clientes solo tienen contigo un vínculo basado en las ventas, o bien si disfrutan del contacto con tu marca porque les haces vivir una experiencia única, llena de sensaciones y emociones
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¿Te preguntas qué objetivo tiene más allá de las utopías? Pues bien, la lealtad de tus consumidores será lo que te garantizará no solo la satisfacción y la repetición de su compra sino también la recomendación de tu servicio y el posicionamiento de tu marca. En resumen, si basas tu comunicación en una cadena de acciones relacionales podrás aportar valor significativo y consolidar tus vínculos.
El cliente es el rey: Todo el paradigma se enfoca en la opinión del cliente, decisiva para que la estrategia orientada a la satisfacción del usuario funcione como corresponde. Por ello, tu empresa debe estar alineada en torno a ella, no solo puertas afuera sino también en todos los departamentos que trabajan en tu empresa. ¡Esfuérzate porque todos tus miembros y actores externos sean considerados con las necesidades de tu cliente!
Visión a largo plazo: No se busca que las ventajas sean inmediatas ni se den de un determinado momento a otro. Tus acciones deben buscar una relación estable, de confianza y en la que tanto tu empresa como el cliente puedan obtener beneficios. Con este paradigma tus ventas serán de mayor calidad y a largo plazo podrás potenciar tu rentabilidad.
Relaciones de cooperación mutua: Si tú ganas, yo gano. Si apuestas por este pensamiento, podrás apoyarte en relaciones sólidas en las que todos ganen algo en el intercambio de valor.
Fidelización: Mantener bien cuidada una cartera de clientes más que volverse loco por conseguir nuevos. Y con esto no avalamos una visión poco ambiciosa sino más bien una estrategia en la que el cliente fidelice su vínculo con la marca y repita sus transacciones en el futuro.
Intercambios basados en el compromiso: Por supuesto que las ventas importan para poder subsistir y ser rentable en un escenario cada vez más competitivo e interconectado, pero no es necesario obsesionarte con vender a cualquier precio. Seguramente no querrás que el cliente abra una campaña de Email Marketing, haga clic en el Llamado a la Acción pero nunca más vuelva a interactuar con tus piezas. ¡Busca un intercambio de valor comprometiéndote con el cliente para que ambos saquen el máximo beneficio posible!
El cambio es constante, pero no tiene por qué ser duro o doloroso, cuando se maneja apropiadamente. Un cambio en cómo manejas tu relación con tus clientes, es un camino que te llevará a alcanzar su satisfacción y generar ventas.
**Traducción y adaptación del artículo: Managing Evolving Client Relationship en Shift Communications.
