Por mucho tiempo, las marcas han diseñado sus estrategias de marketing enfocándose en el tradicional embudo de ventas, conduciendo a los potenciales clientes por las distintas etapas (concientización, consideración y acción) hasta convertirlos en sus clientes. Pero, ¿qué sucede al terminar el viaje? Muchas de las marcas se olvidan de ellos después de la compra, provocando que se sientan ignorados y hasta utilizados.
Este enfoque ya no es eficaz frente a las nuevas preferencias del consumidor. Por esto, el embudo de ventas está cambiando, volviéndose un ciclo continuo en el que lo más importante es el engagement continuo.
Esta nueva perspectiva se ha denominado el Éxito del Cliente, y está tomando mucha importancia para planear las estrategias de marketing. No solo para generar la satisfacción y retención del cliente, sino también porque esto es determinante para influir en una siguiente compra e, incluso, para obtener recomendaciones.
Una herramienta estratégica para que tu marca pueda impulsar el éxito del cliente, es el marketing de contenidos. Esta herramienta ayuda a las marcas a proporcionar el contenido correcto, a las personas correctas, en los momentos correctos y por las razones correctas; desarrollando relaciones más sólidas con los clientes.
Aquí te comparto tres ideas para impulsar el éxito del cliente a través del marketing de contenidos:
1. Piensa en un viaje del consumidor diferente
El concepto de “viaje del consumidor” sigue siendo relevante hoy y seguirá siéndolo durante mucho tiempo. No obstante, necesitas concebir tu embudo de una manera diferente. Esto quiere decir, optimizándolo de acuerdo con las etapas del viaje del comprador posteriores a la compra. Así te ubicarás mucho mejor para diseñar tu estrategia de marketing de contenidos para el éxito del cliente.
2. Enseña a tus clientes a ser mejores en lo que hacen
No importa si se trata de un ingeniero de software a quien le das consejos acerca de cómo agilizar sus aplicaciones, de un profesor a quien le hablas de las nuevas tecnologías que le pueden facilitar su trabajo en el salón de clases, o un chef a quien le sugieres cómo cocinar las pastas para lograr un sabor inmejorable. Cuando el cliente busca contenidos de su interés, espera encontrar respuestas que le ayuden a ser mejor en lo que hace.
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3. Diles cómo obtener el mayor provecho de su compra
Enfoca tus contenidos en hablarles a tus clientes de las bondades del producto o servicio que han adquirido. Diles cómo obtener el mejor provecho, cómo lograr el máximo rendimiento, cómo cuidarlo para una mayor duración y mejor desempeño. Decirles todas las posibilidades que pueden lograr con su compra, esto hará que se enamoren totalmente de tu marca.
4. Resuelve sus dudas
Qué mejor contenido que aquel con el que proporciones información de valor, es decir, con el que respondas preguntas de tu cliente. Esto te ayudará a generar confianza y también te convertirá en un referente en lo que vendes o lo que haces. De esta manera, tus clientes te referenciarán y recomendarán con otros que, al igual que ellos, busquen cómo resolver sus dudas a partir de lo que tú haces u ofreces.
5. Determina cómo medir el éxito de tus clientes
Como sucede con toda estrategia de marketing de contenidos, antes de ponerla en marcha necesitas establecer tus métricas. Medir el éxito del cliente asegura que tus esfuerzos están funcionando. Recuerda que el éxito del cliente ayuda a generar ingresos recurrentes creando valor de por vida para el cliente, de manera que tienes que cuidarlo y educarlo constantemente, ajustándote a sus necesidades específicas.
Una cita célebre de Don Porter, especialista en Customer Experience, dice así: “Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones cuando tienen algún problema”.
Sin duda, el éxito del cliente no es un concepto nuevo. Sin embargo, se ha convertido en un tema hot que puede ayudarte a impulsar tu marca a través de un marketing de contenidos de valor que responda a las necesidades del consumidor de hoy.
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