Piensa en tu marca favorita. Podrías pensar que nada podría dañarla porque es una corporación multinacional, porque tiene una fuerte identidad de marca, o porque dirige a cientos de leales seguidores. Pero en el mundo de hoy del cinismo del consumidor, nadie es inmune al daño en la reputación que un incidente sin respuesta o una eventualidad puede representar.
Puede ser un evento único y de gran repercusión mediática. Pueden ser miles de pequeños detalles que, dejados y desatendidos, crean un agujero enorme en la marca. Puede ir desde tratar a los clientes como números, hasta crear una experiencia de usuario compleja que impida la interacción, hasta un incidente de emergencia completo que sacuda la confianza de los seguidores. En el mundo de hoy, la reputación o la gestión de marca no se tratan de conciencia o familiaridad; más bien tratan de mantener una plataforma de confianza y legitimidad. Se necesita tiempo y energía para establecer una fuerte reputación, que es como un escudo integral en una crisis. Por cada corte o abolladura que hagas a tu armadura de reputación, te tomará brindar de 6 a 8 (¡o más!) experiencias de calidad sólo para mantener tu terreno.
La actual cultura de los medios de comunicación social ha puesto a los ciudadanos en control de los canales de Comunicación. Las redes sociales permiten que los consumidores sean sus propios editores, trayendo experiencias negativas y agravios a un primer plano y agregándolos. Esto permite el activismo comunitario, el cual puede erosionar una marca o dañar una reputación. Lo que una vez pudo ser ignorado como un problema aislado ahora se percibe como un comportamiento constante después de múltiples comentarios que se dejan ver en línea.
Sin embargo, mientras algunas marcas y reputaciones prevalecen, otras caen ante la percepción pública de una crisis imperdonable. Una buena gestión de crisis no es un golpe de suerte. Se ancla en la preparación rigurosa, el entrenamiento, la prueba y la evaluación regulares. Como cualquier programa de mantenimiento, no puede dejarse al azar.
¿Qué tan fuerte es tu escudo de reputación? Considera si tu organización puede navegar las siguientes cuatro etapas críticas, ¿podrías responder si a casi todas las preguntas? Descúbrelo:
- PREPARACIÓN:
- ¿Realizas ejercicios y simulacros periódicamente para probar la respuesta del público?
- ¿Haz establecido procesos y procedimientos para responder?
- ¿Tus equipos están entrenados bajo un Plan de Prevención de Crisis? ¿Tu personal conoce sus funciones dentro de ese plan?
- ¿Puedes enumerar las vulnerabilidades de tu organización que podrían potenciar una Crisis?
- RESPUESTA:
- ¿Tienes preparado un proceso de aprobación de respuesta rápida?
- ¿Está claro quién controla cada canal de comunicación?
- ¿Están tus voceros entrenados y preparados para responder con rapidez y credibilidad?
- ¿Con qué rapidez puedes movilizarte? ¿Sabes dónde obtener ayuda?
- REAFIRMACIÓN:
- ¿Cómo mantendrás la confianza de tus audiencias cuando tengan razones para dudar?
- ¿Sabes qué mensajes puedes lanzar inmediatamente?
- ¿Qué acciones puedes destinar de manera oportuna para demostrar que se está abordando la raíz de la Crisis?
- ¿Qué medidas claras se tomarán a corto, mediano y largo plazo como resultado?
- RECUPERACIÓN:
- ¿Qué Plan de Comunicación tienes para reconstruir la confianza con tus audiencias?
- ¿Tienes un Plan de Recuperación de transición fluida para volver de tu mensajería de Crisis a tu actividad de negocios habitual?
- ¿Haz planeado actualizaciones para mostrar a tus audiencias que estás siguiendo con los compromisos que hiciste?
Las organizaciones que mejor manejan una Crisis y los problemas serios, son las que invierten sabiamente en estar tan preparadas y listas tanto como sea posible. Si en tu caso, no estás seguro de las respuestas a algunas de estas preguntas, puede ser el momento indicado para que consideres invertir en un plan para sortear y prevenir una Crisis.
**Traducción y adaptación del artículo: How Prepared Are You? The Four Pivotal Stages of Crisis Management publicado en Shift Communications.
