En una reunión reciente que sostuve con el equipo de Directores de Servicio al Cliente, estuvimos comentando acerca del Loyalty Leaders 2015; realizado por la consultora Estadounidense Brand Keys donde las marcas que encabezan este listado son Netflix, Amazon con sus tabletas, compras en línea y hasta su transmisión de videos, Apple, Facebook, Google, YouTube, Whatsapp y Samsung.
Pero ¿a qué se debe que encabecen las encuestas de lealtad?, quizá porque en mayor o menor medida se han vuelto “parte” del día a día de la mayoría de las personas y, en algunos casos, hasta las queremos, pero ¿cómo funciona?, ¿de qué depende que una parte de la gente se convierta en embajadora de un teléfono y la otra mitad de otro?, ¿por qué amamos a las marcas?
Un estudio reciente de KPMG afirma que para el 94% de los directores generales en México, la lealtad de los clientes es una de sus mayores preocupaciones. Y si bien, en la lista arriba mencionada vemos marcas transnacionales, en este tema el asunto no es de cantidad, sino de calidad, es decir, la lealtad no siempre es mejor por cuestiones de tamaño de la corporación.
En México, durante muchos años (hablo de los años 80’s y 90’s), los usuarios tenían un sólo proveedor de telefonía. No importaba si el servicio era bueno o malo, el punto era que no había opción. Si vamos al otro extremo, ¿te has preguntado por qué Apple y Samsung hacen dispositivos tan avanzados? En efecto, por la competencia.
La inversión en tecnología y desarrollo les toma meses para mejorar su producto más reciente; pues escuchan constantemente las necesidades de sus usuarios interactuando con ellos, buscando siempre satisfacerlos.
Pero ¿en qué consiste la lealtad de marca?, aquí algunas claves para que tus usuarios queden enganchados con tu producto o servicio.
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Interacción
Una de las grandes ventajas de la revolución digital es que hoy, los usuarios están en el mismo nivel que las marcas. Vía redes sociales, correo electrónico o el tradicional teléfono, el consumidor prefiere a una marca que lo escucha, lo atiende y, lo más importante, que le responde y resuelve cualquier inquietud.
Coherencia
En México hay muchos casos de marcas incongruentes. Pensemos en una organización ambiental que no predica con el ejemplo o en un gobernante que fomenta el uso de la bicicleta y no se baja de su auto. En fin, las personas queremos a las marcas que son lógicas en su discurso. ¿Innovación, solución, practicidad? Si no lo son, están perdidos.
Utilidad y practicidad
En gran medida, la fidelidad de marca se logra cuando lo que estás vendiendo es útil y práctico para la vida de tus usuarios. Debe ser “algo” que facilite la vida como una fuente de información, una tienda que lo vende todo, un teléfono, etc., Simplicidad es la palabra clave, y en esa medida, es el reto. Hazlo fácil.
Boca a boca
Sobre este último punto, hay divergencias ya que mientras algunos especialistas consideran que se trata de un aspecto básico, otros afirman que se trata de una consecuencia. Lo cierto es que se trata de la forma más orgánica para premiar o castigar a una marca. Las grandes campañas de publicidad tienen sus propios objetivos. Que las personas te recomienden (o no) es invaluable.
Finalmente y cómo lo dijo Steve Jobs «La innovación es lo que distingue al líder de los seguidores» así que no esperes más para innovar y convertir tu marca en la favorita de tu audiencia.
