La frase “El ciclo de noticias es 24/7” es uno de los clichés del momento, debido a que ya no es un tema nuevo, sino parte de nuestros días. Los tuits se activan segundos después de que ocurre un acontecimiento, incluso a veces antes de que una empresa se dé cuenta de lo que sucedió. Antes de que lo sepan, se expande como un incendio forestal y se puede crear un remolino de incertidumbre.
Es importante, más que nunca, contar con un Plan de Comunicación para contener una crisis y que se ajuste a la naturaleza del medio ambiente de hoy en día. Tenemos que estar listos para saber a dónde dirigirnos en cada segundo que pasa o bien, arriesgarnos a perder el control de la narración. Es inaceptable ser silencioso cuando dentro de un equipo pelean entre sí para conseguir una estrategia y mientras todos los demás en el mundo están hablando de la situación de la marca.
Es por eso que aquí hay algunos ejemplos de los pasos que puedes tomar antes de que una crisis llegue y que te permitirán estar mejor preparado para ese momento:
1) Establecer roles y responsabilidades
A medida que se comience a trazar el Plan de Comunicación para Crisis, será importante delegar funciones y responsabilidades a los actores clave del plan.
- ¿Quién estará a cargo de elaborar una declaración?
- ¿Quién manejará las redes sociales?
- ¿Quién compartirá información precisa con los medios de comunicación?
- ¿Quién dará a conocer la información a los empleados?
No saber estos papeles antes de tiempo puede crear un auténtico caos en caso de que una crisis golpeé (especialmente si estás luchando para decidir quién hará qué). En el momento en que se determine, es probable que todo el mundo se pregunté por qué está tomando tanto tiempo, o peor aún, varias personas podrían hacerse cargo de la misma responsabilidad, lo cual no sólo es ineficiente, sino que puede provocar que otra posición quede descuidada. Dependiendo de los tipos de crisis que puedan surgir en la empresa, debes asegurarte de que todo el mundo sepa cuál es su trabajo en caso de que ocurra un desastre. Esto se amplía más allá del equipo de Comunicación Corporativa y en cualquier otro equipo que pueda necesitar estar involucrado (TI, C-suite, etc.)
2) Es esencial tener un plan para cada escenario
Hay que anticipar las grandes crisis que podrían afectar a la empresa. Eso puede ser cualquier cosa, desde un mal funcionamiento de un producto, un cliente descontento que realiza su queja y se vuelve viral o algo extremo como un deceso. Se debe construir un enfoque paso a paso para manejar cada tipo de situación posible. ¿Cuál será la postura inicial? ¿Con qué frecuencia proporcionarás actualizaciones? Eso no significa que algo completamente inesperado nos llegue de un día para otro, pero hay una buena oportunidad de estrategias para distintos escenarios que pueden aplicarse. El propósito es que el líder del equipo tenga un enfoque amplio para las posibles crisis que puedan ocurrir en cualquier instante y no estar desprevenidos.
3) Monitorea, monitorea y monitorea
Tener todos los planes habidos y por haber en su lugar no hará una diferencia si uno no se da cuenta de que algo salió mal en un momento oportuno. Ya no es aceptable estar “papando moscas” cuando la crisis llega.
Se necesita ser receptivo y entregar información precisa. Para hacer eso se tiene que estar listo cuando ocurre un incidente. Si se cuenta con un equipo de redes sociales, es probable que conozcan las herramientas de supervisión, monitoreo y acciones a seguir que les permita monitorear no sólo las menciones de la compañía, sino también cualquier otra palabra clave o hashtags que se desee. Por ejemplo, si estás anticipando las consecuencias de un próximo anuncio, puedes comenzar a supervisar el buzz antes de que suceda. Alguien debe monitorear las conversaciones que involucren a la empresa durante todo el día para capturar cualquier cosa antes de explotar.
El tiempo es esencial en el ciclo de noticias del día a día. No sólo se necesita estar con la espada desenvainada cuando una crisis sucede, sino que se necesita tener un plan firme para continuar compartiendo información actualizada. Hay que preparar todo lo que se pueda por adelantado, ya que puede ayudar a lidiar con un incidente desde el segundo en que sucede y, sobre todo, mantener el control del mensaje.
Por esta razón, las empresas deben prevenir ante estas eventualidades y contar con profesionales expertos, entre ellos su CEO, para que ayuden a manejar los mensajes adecuados y puedan prever y contener de manera adecuada una crisis, para que ésta pueda convertirse (si se da un manejo correcto) en un caso de éxito a futuro para la marca.
**Traducción y adaptación del artículo: Crisis Communications in a 24/7 News Cycle: How to Prepare publicado en Shift Communications.
