Las comunicaciones en tiempo de crisis son un tema candente en este momento. Si bien la mayoría de las compañías tienen algún tipo de plan de crisis o un enfoque delineado, nada puede prepararte, por completo, para una crisis antes de que estés en medio de esta. No nos podemos imaginar que Procter & Gamble tuviera una declaración de posición en el caso de que los adolescentes comenzaran a ingerir detergente para la ropa y lo publicaran en las redes sociales.
Las situaciones extrañas e inquietantes que se avecinan en las noticias en este momento nos hacen pensar en cómo las empresas de diferentes industrias pueden navegar mejor en situaciones de crisis de todo tipo.
1.- Toma acción inmediata y asume la responsabilidad
Si bien es importante tener un plan bien pensado y estratégico para mitigar la crisis, que se avecina a largo plazo, también es importante que cuando suceda se actúe de inmediato y se asuma plena responsabilidad. Puede ser tan sencillo como afirmar que la empresa está al tanto de la situación, lamentar cualquier daño causado e informar a los stakeholders sobre los siguientes pasos.
Cuando aparecieron los videos de un pasajero que fue arrastrado de un vuelo de United el año pasado, la compañía no solo esperó hasta el día siguiente para emitir un comunicado, sino que cambiaron continuamente su enfoque, primero pareciendo culpar al pasajero. Pasaron más de 48 horas antes de que el CEO realmente se disculpara por el incidente, tiempo suficiente para que los consumidores reaccionaran y se disgustaran. Comunicar correctamente y de inmediato a un público amplio, ayuda a la empresa a enfocarse en solucionar el problema.
2.- Piensa bien quien será tu vocero
Si bien como regla general se tornan las cabezas hacia el director general para actuar como vocero en tiempos de crisis, esta no siempre será la mejor opción. Se necesita un vocero que sea accesible, confiable y apropiado para la situación. Puede ser un jefe técnico o un ejecutivo de recursos humanos. Si no hay uno con estos atributos dentro de la compañía, o no hay un ejecutivo con el título adecuado, podrías considerar otorgarle un nuevo título al vocero elegido en el momento de la crisis o recurrir a un abogado o apoyo externo.
Amtrak recientemente nombró a su nuevo Director de Seguridad después de una serie de choques y descarrilamientos. Este es un movimiento esencial para ellos dado el peligro de las situaciones con las que están lidiando, pero incluso asuntos menos serios merecen una sólida supervisión ejecutiva. Cambiar un título interno y un rol en el corto plazo puede mostrar claramente compromiso ante los ojos del público.
3.- No la barras debajo de la alfombra
Después de un bombardeo inicial de los medios, existe la tendencia de no revivir el tema por temor a despertar un renovado interés, conversación y cobertura de la prensa. Esto es un error. Es importante que, durante una crisis, continúes actualizando a tus stakeholders sobre el progreso de la compañía para resolver el problema. Además, una vez que se superan los obstáculos inmediatos, la compañía necesita tomar una perspectiva a más largo plazo para reparar su reputación. Durante meses después de los problemas de Chipotle en torno a las enfermedades transmitidas por los alimentos y los consumidores enfermos, la cadena continuó publicando esfuerzos en torno a la educación de los trabajadores y lanzó una campaña publicitaria centrada en la seguridad alimentaria.
Si bien la idea de revivir un terrible error puede parecer poco convincente, es una parte esencial para cambiar el sentimiento hacia la marca a largo plazo.
**Traducción y adaptación del artículo: Three tips to consider for crisis comunications publicado en Shift Communications.
