{"id":1668,"date":"2009-12-11T14:05:00","date_gmt":"2009-12-11T20:05:00","guid":{"rendered":"http:\/\/infosol.com.mx\/miespacio?p=1668"},"modified":"2023-12-19T17:06:17","modified_gmt":"2023-12-19T17:06:17","slug":"manejo-de-crisis-preservar-la-imagen-de-la-organizacion-en-momentos-cruciales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/infosol.com.mx\/miespacio\/manejo-de-crisis-preservar-la-imagen-de-la-organizacion-en-momentos-cruciales\/","title":{"rendered":"Manejo de Crisis: Preservar la Imagen de la Organizaci\u00f3n en Momentos Cruciales"},"content":{"rendered":"\n

La compa\u00f1\u00eda X de productos qu\u00edmicos es una de las m\u00e1s s\u00f3lidas en el mundo. Es una empresa con altos niveles de crecimiento y cuenta con 45 a\u00f1os de experiencia en el mercado, cuenta con expertos ejecutivos, tiene certificaci\u00f3n de calidad internacional, sus medidas de seguridad son impresionantes y su record de accidentes era intachable.<\/p>\n\n\n\n

Hace unos meses, sucedi\u00f3 lo impensable: un domingo por la tarde; uno de los tanques de aprovisionamiento derram\u00f3, un trabajador muri\u00f3, dos m\u00e1s resultaron heridos al producirse una explosi\u00f3n y un incendio. Por si fuera poco, una cierta cantidad de sustancias peligrosas fue a parar al drenaje y caus\u00f3 otros incidentes, de hecho, hubo que desalojar a la poblaci\u00f3n cercana. Los medios de comunicaci\u00f3n se volcaron al lugar, nunca hubo posiciones ni respuesta por parte de la compa\u00f1\u00eda. Quienes trataron de obtener informaci\u00f3n recibieron golpes e insultos por parte de los miembros de seguridad. El accidente y el derrame en el alcantarillado provocaron que los vecinos se movilizaran y pidieran el cierre de las instalaciones, las indemnizaciones que se exigieron fueron cuantiosas y la autoridad tuvo que intervenir para evitar el linchamiento de los ejecutivos que se presentaron muy tarde al lugar.<\/p>\n\n\n\n

La reputaci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda fue duramente cuestionada, los trabajadores sindicalizados comenzaron a esparcir rumores de que no era la primera vez que esto suced\u00eda, aunque claro se hab\u00eda podido ocultar. Sali\u00f3 a la luz p\u00fablica tambi\u00e9n que X operaba sin los permisos correspondientes. La competencia us\u00f3 el esc\u00e1ndalo como campa\u00f1a de publicidad negativa, apuntal\u00f3 al sindicato, moviliz\u00f3 organizaciones sociales ecologistas y dio recursos para la defensa legal de los vecinos. El gobierno desplaz\u00f3 toda la atenci\u00f3n para transferir la responsabilidad a los ejecutivos, deslind\u00e1ndose de cualquier anomal\u00eda. L\u00f3gicamente la compa\u00f1\u00eda se fue a la quiebra y la reputaci\u00f3n de sus filiales internacionales qued\u00f3 severamente da\u00f1ada. El da\u00f1o moral, econ\u00f3mico y financiero a\u00fan perdura y la competencia goza ahora del control del mercado.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfEst\u00e1 usted seguro de que esto no le puede ocurrir a su compa\u00f1\u00eda?, aqu\u00ed no hemos querido usar el nombre de esa compa\u00f1\u00eda por que hasta su memoria se ha consumido. Pero piense en otros casos como los de Enron, Goodyear, Arthur Andersen, Exxon, Parmalat. En cualquier caso, independientemente del giro, negocio, mercado, \u00e1mbito regional, tama\u00f1o, personal, experiencia, historia y prestigio de su empresa, ninguna est\u00e1 exenta de experimentar una crisis.<\/p>\n\n\n\n

Lidiar con una crisis es parte de hacer negocios, de diferentes formas, tama\u00f1os, tipos, causas y efectos. Muchas de ellas ocurren a diario y muchas afortunadamente no llegan a los medios de comunicaci\u00f3n, al menos no por un tiempo. A\u00fan m\u00e1s, suele ocurrir que cuando un conflicto y la crisis derivada del mismo se cre\u00edan olvidados, de pronto se hacen p\u00fablicos y estallan en nuestra cara.<\/p>\n\n\n\n

De la misma forma, una crisis existe a veces de manera virtual y no me refiero solo al hecho de una campa\u00f1a de desprestigio en Internet, sino a los problemas de percepci\u00f3n que suelen abordar a nuestros clientes. Una crisis surge de un estado de emergencia intangible o de un rumor. De una sensaci\u00f3n de molestia o inconformidad en nuestros clientes, de un mal servicio, un accidente vial de nuestros repartidores, una se\u00f1al mal colocada, la falta de efectivo, una omisi\u00f3n administrativa, un problema fiscal, un esc\u00e1ndalo sexual, una borrachera, un error en la producci\u00f3n de nuestros proveedores, las declaraciones de un ejecutivo o de personal operativo, movimientos del mercado burs\u00e1til o la salida de un ejecutivo importante.<\/p>\n\n\n\n

En fin, de la gama de posibilidades es muy amplia y compleja. En realidad, como puede verse, el detonador puede ser subjetivo: una suposici\u00f3n, una creencia, una expectativa. Igualmente los efectos pueden ser materiales y cuantificables, pero tambi\u00e9n con certeza inmateriales, aquellos que van directo en contra de su percepci\u00f3n e imagen. Que decir adem\u00e1s de la influencia de los medios de comunicaci\u00f3n y de alg\u00fan oportunista que quiera ahondarla para sacar provecho.<\/p>\n\n\n\n

Una crisis se puede prevenir, quiz\u00e1 nada pueda evitar que ocurra, pero si pueden realizarse acciones que limiten o disminuyan sensiblemente las probabilidades de que ocurra. Pero lo m\u00e1s importante es que usted sepa c\u00f3mo hacer frente a una<\/strong><\/a>. Tal y como ocurre al contratar un seguro de vida, se trata de una inversi\u00f3n que produce resultados cuando se usa. A veces nos pesa y nos cuesta pagar la p\u00f3liza pero llegado el momento, nos alegramos mucho de saber que al menos contamos con esa previsi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Todo lo que pueda poner en riesgo la reputaci\u00f3n, el desarrollo, la expansi\u00f3n y crecimiento de su empresa, su imagen, la de la corporaci\u00f3n y su marca pueden ser considerados como crisis. Con la experiencia global disponible uno de los mejores ejercicios para controlar una crisis es el disponer de las medidas, el equipo, las habilidades y las capacidades que se requieren para manejarla con \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\n

As\u00ed las cosas, prevenir, planear y contar con un equipo de respuesta se transforma en uno de nuestros mejores activos, en una fortaleza cuando de amenazas y debilidades se trata. Una crisis puede costar miles o millones de pesos y el riesgo latente puede ser manejado con una m\u00ednima inversi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Estar preparado no resulta un ejercicio ocioso, es una responsabilidad, una expresi\u00f3n \u00e9tica y comercial que ayuda al desarrollo de nuestros proveedores, de nuestros clientes, de nuestro personal, de la sociedad en conjunto y es la base del valor social de la empresa.<\/p>\n\n\n\n

En la preparaci\u00f3n para manejar una crisis las empresas encuentran las herramientas que les permiten interactuar con los medios y fijar su mensaje de respuesta ante las audiencias que orienten su atenci\u00f3n hacia los acontecimientos. Disponer de una serie de acciones inmediatas, medidas emergentes y las respuestas oportunas, contundentes, definitivas que nos permitan salir airosos y preservar el prestigio y la reputaci\u00f3n, conservar nichos de mercado y atender a los afectados, son los recursos de los que podr\u00e1 echar mano cuando el momento llegue.<\/p>\n\n\n\n

Entre los factores clave para atender contingencias est\u00e1n a) el tiempo; b) el sentido de previsi\u00f3n y anticipaci\u00f3n con que debe contarse en la empresa; c) una visi\u00f3n integral de la misi\u00f3n empresarial que se combine con d) un sistema de planeaci\u00f3n y e) la preparaci\u00f3n de los recursos humanos de la empresa. Lo que en su conjunto nos permitir\u00e1 actuar con determinaci\u00f3n, efectividad, actitud serena y madurez ante la crisis.<\/p>\n\n\n\n

En cuanto al tiempo, incluso si las primeras medidas que se tomen resulten inadecuadas, tomarlas a tiempo permite corregirlas. El silencio, la pasividad o la falta de respuestas solo permiten el aliento de la sospecha, la impaciencia o los rumores y todos son igual o m\u00e1s da\u00f1inos que la propia crisis. Los dos primeras horas despu\u00e9s de la crisis son determinantes en el curso que puede tomar.<\/p>\n\n\n\n

Respecto del sentido de previsi\u00f3n y anticipaci\u00f3n lo importante aqu\u00ed es disponer de una mentalidad enfocada al futuro donde este es incierto, donde el mercado y los clientes est\u00e1n en constante transformaci\u00f3n y d\u00f3nde debemos decidir entre quedarnos expuestos bajo condiciones cambiantes o interactuar con el medio para incidir en nuestro desarrollo y viabilidad como empresa. Los tiempos de crisis son de decisiones, buenas o malas hay que tomarlas; al reflexionar sobre ellas al margen de la presi\u00f3n, le ayudar\u00e1 a tomar las mejores.<\/p>\n\n\n\n

La visi\u00f3n integral surge de concebir nuestro negocio como una responsabilidad de amplio alcance, donde clientes y proveedores, consumidores, ciudadanos, empresarios, productores, vecinos, distribuidores, comercializadores y autoridades -todos- tienen algo que ver. Ante todos ellos, su empresa es responsable de todo aquello que pueda afectar nuestro entorno<\/strong> y es doblemente responsable por todo aquello que implique un riesgo<\/strong>, pero tambi\u00e9n infinitamente responsable de todo aquello que se pudo prevenir<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Planear es simplemente tener previsto como actuar en una crisis, como preservar la calma y el control de una situaci\u00f3n por tr\u00e1gica que sea. Hacer todo lo posible por que no suceda un imprevisto es importante, pero contar con lo que se requiere para hacerle frente resulta todav\u00eda m\u00e1s valioso. Los efectos de un crisis pueden significar enfermedades, dolor, muerte, da\u00f1o ambiental, p\u00e9rdidas materiales, retrasos, molestias, inconvenientes y todos estos ellos suelen prolongarse en el tiempo.<\/p>\n\n\n\n

De capacitaci\u00f3n, la mejor recomendaci\u00f3n de los expertos es que recurra a ellos con la debida antelaci\u00f3n, ya que esto puede resultar crucial, pues no disponer del personal capacitado para actuar puede convertirlos en sus peores detractores. Estos son tiempos de responsabilidad y compromiso escasos, si usted no quiere que sus empleados los pierdan ayude a generarlos mediante acciones de capacitaci\u00f3n enfocadas a hacerlos un activo fundamental de su empresa. Invol\u00facrelos en la soluci\u00f3n y no los haga parte de un problema<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Finalmente, no se olvide de que la confianza es la base de toda interacci\u00f3n humana; la piedra angular de su imagen y su prestigio est\u00e1 basada en ese valor. Construirla le ha llevado quiz\u00e1 generaciones enteras. Una sola fracci\u00f3n de segundo pueden bastar para destrozarla. Reconstruir la credibilidad de que goza puede costar mucho muy caro y quiz\u00e1 no le alcance el tiempo de hacerlo.<\/p>\n\n\n\n

M\u00e9xico 2009.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Los art\u00edculos publicados son opini\u00f3n del autor y no reflejan el punto de vista de InfoSol \/ Mi Espacio\u00ae<\/sup>.<\/em><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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