{"id":1582,"date":"2019-09-07T11:55:00","date_gmt":"2019-09-07T16:55:00","guid":{"rendered":"http:\/\/infosol.com.mx\/miespacio?p=1582"},"modified":"2023-12-19T15:41:52","modified_gmt":"2023-12-19T15:41:52","slug":"comunicacion-y-manejo-de-crisis-como-navegar-la-tempestad","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/infosol.com.mx\/miespacio\/comunicacion-y-manejo-de-crisis-como-navegar-la-tempestad\/","title":{"rendered":"Comunicaci\u00f3n y Manejo de Crisis \u00bfC\u00f3mo navegar la tempestad?"},"content":{"rendered":"\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p><em>\u201cLa comunicaci\u00f3n institucional es la clave, la llave que abre las puertas de la organizaci\u00f3n a una realidad compleja y cambiante\u201d.<\/em><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p><em>\u201cUna organizaci\u00f3n que guarda silencio o que no es honesta sobre lo que informan o solo atenta contra s\u00ed misma, tambi\u00e9n defrauda al p\u00fablico\u201d.<\/em><\/p><cite><strong><em>La comunicaci\u00f3n organizacional en momentos de crisis, Alfredo Bisquert.<\/em><\/strong><\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Crisis es un concepto que se ha manejado mucho a lo largo de la historia. Para el caso particular de M\u00e9xico este concepto se encuentra presente casi todos los d\u00edas en esc\u00e1ndalos de \u00edndole pol\u00edtico, econ\u00f3mico y empresarial, lo que nos lleva a realizar varias preguntas: \u00bfQu\u00e9 es lo que nuestros estudiantes saben sobre comunicaci\u00f3n de crisis? \u00bfEn qu\u00e9 medida los egresados pueden contribuir en este tema dentro de las empresas o instituciones que los contrate? y \u00bfqu\u00e9 pasar\u00e1 si no est\u00e1n preparados?<\/p>\n\n\n\n<p>Nuestro contexto contempor\u00e1neo se ha caracterizado por tener ciertas constantes. Una de ellas ha sido la complejidad creciente con que se han venido desarrollando los eventos a nuestro alrededor. Ahora parece ser que las \u00fanicas constantes son palabras como: cambio, eficiencia y crisis por mencionar algunas. Y es aqu\u00ed en la palabra crisis donde me voy a detener un momento.<\/p>\n\n\n\n<p>Normalmente esta palabra la asociamos con peligro, pero no es lo \u00fanico a lo que podemos asociar este concepto. El signo de los chinos para simbolizar la palabra crisis tiene una interesante doble connotaci\u00f3n; significa peligro y oportunidad.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"470\" height=\"244\" src=\"https:\/\/www.ofidigmx.com\/miespaciowp-content\/uploads\/2021\/05\/chinese.gif\" alt=\"\" class=\"wp-image-1583\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Pero, \u00bfqu\u00e9 significa la palabra crisis? De acuerdo al diccionario de la Lengua Espa\u00f1ola es lo siguiente:&nbsp;<em>\u201cSituaci\u00f3n de un asunto o proceso cuando est\u00e1 en duda la continuaci\u00f3n, modificaci\u00f3n o cese\u201d.<\/em>&nbsp;Otra definici\u00f3n que maneja es: \u201cmomento decisivo, grave y de consecuencias importantes\u201d. De ah\u00ed podemos argumentar que puede ser definitivamente una situaci\u00f3n decisiva para la continuaci\u00f3n o futuro de la empresa.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>La crisis se caracteriza por:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Ser inesperada, coarta la capacidad de reacci\u00f3n.<\/li><li>Ser imprevisible.<\/li><li>Ser de relevancia para p\u00fablicos de la empresa: consumidores, accionistas, proveedores y vecinos.<\/li><li>Tener un origen ajeno a la comunicaci\u00f3n.<\/li><li>Ser noticia.<\/li><li>Disponibilidad de informaci\u00f3n incompleta.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Para el consultor de comunicaci\u00f3n la preocupaci\u00f3n y objetivo principal debe ser cuidar la imagen corporativa y la de los productos y\/o servicios. Independientemente del suceso al que se est\u00e9n enfrentando como pueden ser (tipolog\u00edas):<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Fen\u00f3menos naturales (inundaciones, terremotos).<\/li><li>Crisis relacionadas con la salud y la alimentaci\u00f3n (epidemias, intoxicaciones).<\/li><li>Acontecimientos pol\u00edticos y conflictos sociales (protestas, conflictos).<\/li><li>Accidentes (incendios, derrames qu\u00edmicos, relacionados con transporte).<\/li><li>Eventos de origen criminal (secuestros, asesinatos).<\/li><li>Asuntos jur\u00eddicos (discriminaci\u00f3n racial, abuso sexual, plagios).<\/li><li>Hechos de tipo econ\u00f3mico (bancarrota, fraude corrupci\u00f3n).<\/li><li>Retirada de productos (defectos de fabricaci\u00f3n, utilizar sustancias prohibidas).<\/li><li>Ataques inform\u00e1ticos (virus, hackers).<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Cabe mencionar que toda crisis tiene dos aspectos: el operativo y el comunicacional. Entendiendo el primero como la situaci\u00f3n donde la empresa tiene que resolver el hecho. La parte comunicacional ser\u00e1 aquella donde se debe tratar con los diferentes actores que pueden verse afectados.<\/p>\n\n\n\n<p>Como hab\u00eda mencionado, todo proceso de crisis puede ser una oportunidad ya que se pueden aprovechar un par de situaciones:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Exposici\u00f3n p\u00fablica gratuita.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Oportunidad de atenuar el signo negativo de los medios con la posibilidad de lanzar mensajes positivos sobre la empresa.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>De acuerdo a Fearn-Banks las etapas de crisis se pueden dividir en cinco:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" type=\"1\"><li><strong>Detecci\u00f3n:<\/strong>&nbsp;Generalmente empieza con signos de alarma.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Prevenci\u00f3n y\/o preparaci\u00f3n:<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Prevenci\u00f3n<\/strong>: Acciones espec\u00edficas que puede tomar una organizaci\u00f3n para evitar que ocurra la crisis. Ejemplo: Buena comunicaci\u00f3n con todos los p\u00fablicos con los que tiene relaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Preparaci\u00f3n:<\/strong>&nbsp;A pesar de que las crisis son imprevistas,&nbsp;&nbsp;tener un plan estrat\u00e9gico puede ayudar a los integrantes de una empresa a sobrevivir un evento de esta naturaleza.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Contenci\u00f3n<\/strong>: Las acciones que una empresa toma para minimizar el impacto de la crisis sobre la organizaci\u00f3n.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Recuperaci\u00f3n<\/strong>: C\u00f3mo la organizaci\u00f3n regresa a su manera de hacer \u201cnegocio\u201d de forma habitual.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Aprendizaje:<\/strong>&nbsp;C\u00f3mo se analiza la crisis y se determinan las p\u00e9rdidas, ganancias y \u00e1reas de oportunidad.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"ticss-cb3222cd\">Pero pasemos a los\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/www.infosol.com.mx\/wordpress\/los-principios-fundamentales-para-la-gestion-de-una-crisis-comunicacional\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">elementos que deben ser considerados<\/a><\/strong>\u00a0y\u00a0\u00a0manejados por especialistas de la comunicaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>La comunicaci\u00f3n con el p\u00fablico durante la crisis:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Las organizaciones tienen que identificar sus \u201cp\u00fablicos\u201d durante la crisis. Esto incluye al personal interno y el externo que necesitan saber qu\u00e9 es lo que est\u00e1 pasando.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>La comunicaci\u00f3n de crisis se desarrolla mejor cuando el programa de relaciones p\u00fablicas ha tenido un impacto positivo y proactivo con los p\u00fablicos. (Trabajar antes de que la crisis surja).<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>La comunicaci\u00f3n con los medios e influenciadores digitales durante la crisis:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Anticipar la informaci\u00f3n que pueden requerir los medios e influenciadores digitales antes y durante la crisis.&nbsp;<\/li><li>Nunca decir \u201cSin comentarios\u201d a un reportero durante una crisis.&nbsp;<\/li><li>\u00bfQu\u00e9 es lo que los medios preguntar\u00e1n? \u00bfQu\u00e9 pas\u00f3? \u00bfHubo muertes o lesionados? \u00bfCu\u00e1l es el da\u00f1o? \u00bfPor qu\u00e9 pas\u00f3? \u00bfQui\u00e9n o qu\u00e9 es responsable? \u00bfQu\u00e9 se est\u00e1 haciendo? \u00bfCu\u00e1ndo terminara? \u00bfEs la primera vez que pasa? \u00bfHubo signos que previnieran?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Consideraciones adicionales&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Si hubo un error, es mejor admitirlo.<\/li><li>Anticiparse a los medios si hay heridos graves o muertos y dejar saber que ya se est\u00e1 trabajando en el hecho. Mostrar un inter\u00e9s real por parte de la empresa.<\/li><li>Si el evento no es urgente, mejor investiga a fondo.<\/li><li>Si no sabes con certeza, negocia hablar con el reportero despu\u00e9s.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Considera a una sola persona como vocero de la empresa.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>Basada en La comunicaci\u00f3n en momentos de crisis de Octavio Isaac Rojas Ordu\u00f1a; Crisis Communication. Katherine McComas PHD, University of Maryland; M\u00e9xico 2019.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>Los art\u00edculos publicados son opini\u00f3n del autor y no reflejan el punto de vista de InfoSol \/ Mi Espacio<sup>\u00ae<\/sup>.<\/em><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u201cLa comunicaci\u00f3n institucional es la clave, la llave que abre las puertas de la organizaci\u00f3n a una realidad compleja y cambiante\u201d. \u201cUna organizaci\u00f3n que guarda silencio o que no es honesta sobre lo que informan o solo atenta contra s\u00ed misma, tambi\u00e9n defrauda al p\u00fablico\u201d. La comunicaci\u00f3n organizacional en momentos de crisis, Alfredo Bisquert. 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