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Durante los fines de semana, el Auditorio Nacional de la Ciudad de México proyecta la temporada 2016-2017 de la Ópera Metropolitana de Nueva York -conocida comúnmente como Met-, en donde las grandes estrellas viven intensamente la interpretación de sus obras, logrando que el espectador sienta la pasión y la atmósfera del musical como si estuviera en primera fila del auditorio ubicado en el Lincoln Center.

Para mí, ir a cada presentación, ha sido toda una experiencia gracias al sonido envolvente y su proyección en vivo. Durante el desarrollo de la ópera, llega un momento en el que uno se convierte en el protagonista de la historia, pero cuando se pone un poco más de atención, se empieza a escuchar cada uno de los silencios e instrumentos que integran la obra, como la sección de cuerdas, el fagot, las percusiones, hasta los diferentes metales; cada uno con un timbre muy particular. Al escuchar, en vez de oír el aria, se desmenuza cada elemento que la integra y esto enriquece la experiencia musical.

El humanista y filósofo español Juan Luis Vives comentó: “Nada es fácil ni tan útil como escuchar mucho”. Así como en la música, en la Comunicación Corporativa escuchar a sus audiencias hará la diferencia para entenderlas correctamente y ofrecer los productos/servicios que se requieren.

El CEO actual sabe que, en la era de las Redes Sociales, es importante fomentar la comunicación y la confianza con la empresa, así como escuchar y establecer un diálogo constante con sus audiencias para intercambiar ideas y experiencias con la marca, construir vínculos fuertes y fomentar el engagement. Hacer oídos sordos a los comentarios de los consumidores puede provocar que no sigamos la estrategia de negocios correcta y perdamos oportunidades de innovar y conquistar nuevos mercados.

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Cuando hablamos de oír significa percibir con el sentido del oído las palabras que se hablan, pero el escuchar involucra los otros cuatro sentidos de la persona y otras funciones cognitivas como pensar, razonar, poner atención y recordar. Uno oye voces y sonidos, pero quien escucha asimila mensajes y observa otros elementos que los complementan como el tono de voz, el volumen, el lenguaje corporal y el estado anímico, entre otros.

Por otra parte, escuchar en el mundo digital, va más allá de “poner el oído”. Es importante realizar un proceso de monitoreo, análisis y escucha activa para conocer de qué temas, intereses, empresas y competidores están hablando tus audiencias y si tu marca es el centro de debates y conversaciones. Esto potencializará tu nivel de compromiso y confianza entre los consumidores y la compañía, además de encontrar oportunidades de conversación y más y mejores respuestas.

Social Listening: Conociendo la mente del consumidor

En las Redes Sociales, los usuarios comparten abiertamente críticas, quejas, opiniones, recomendaciones y experiencias con todo tipo de marcas, produciendo diferentes conversaciones y creando percepciones entre las diversas audiencias digitales. Esta situación genera un universo de información –Big Data– que brinda las pistas a seguir para satisfacer las necesidades de los consumidores, así como identificar posibles compradores, Influenciadores Digitales y personas disgustadas o contentas con las soluciones ofrecidas.

Según datos de The Competitive Intelligence Unit, en el tercer trimestre de 2016 había 64.9 millones de usuarios de redes sociales en México y de acuerdo con el estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2017, realizado por la Asociación de Internet, Facebook lidera con el 95%, seguida por WhatsApp 93%, YouTube 72%, Twitter 66% e Instagram 59%.

Ante este escenario, las empresas integran el Social Listening, el cual es un proceso de identificación, monitoreo y evaluación de lo que se dice acerca de una empresa, persona, tema, producto o marca en Medios Sociales (Redes Sociales, blogs, videoblogs), a través del uso de diferentes herramientas de monitoreo gratuitas y/o pagadas.

Dentro de sus principales funciones se encuentran el medir la efectividad y frecuencia de aquello que se dice sobre tu marca y en evaluar el impacto que tienen esas conversaciones en su reputación, además de conocer qué dicen los usuarios sobre la competencia y el mercado en el que se desarrolla tu negocio.

Según Forbes Finance Council, “aprender de los fracasos y los éxitos de los competidores es un impulso incorporado para la empresa, ahorrando tiempo, recursos y dinero. Los medios de comunicación social pueden ser el mejor amigo en el análisis de la competencia. Utilizar una lista privada de Twitter para prevenir que los competidores vean que estás monitoreando su comportamiento, y observar cuál de sus mensajes obtiene la mayoría de los retweets y ‘me gusta’. Empresas como MeltwaterHootsuiteOktopost te permiten comparar tu estrategia de medios sociales contra la competencia”. (Council, 2017)

Con esta valiosa información, logramos tener un panorama global del sector y del comportamiento de los usuarios que interactúan con tu marca para poder anticiparse a cualquier requerimiento, necesidad o eventualidad que se presente y tomar decisiones estratégicas a partir de esa información.

Dentro de los beneficios de implementar el Social Listening se encuentran:

  • Anticiparse a situaciones de posibles crisis como comentarios negativos y difusión de malas experiencias de los usuarios.
  • Ofrecer una solución a su malestar y obtener retroalimentación.
  • Identificar información y contenidos potencialmente virales a favor de la empresa.
  • Conocer opiniones objetivas y transparentes de los usuarios para innovar y mejorar productos/servicios.
  • Identificar a los Influenciadores Digitales para compartirles contenidos de valor de la marca y trabajar en conjunto para lograr los objetivos de nuestra estrategia digital y obtener una mayor influencia y así entender mejor al consumidor.

El CEO actual sabe que, en la era de las Redes Sociales, es importante fomentar la comunicación y la confianza con la empresa.

Escuchar el sentimiento de la marca es uno de los casos de uso más claros para un programa de monitoreo social. ¿Qué dicen las personas? El monitoreo social de la marca generalmente se ocupa de tres áreas de marketing principales: reputación general, programas de mercadeo y promociones, y productos y servicios.

Como dijo el filósofo griego Epicteto de Frigia: “Así como hay un arte de bien hablar, existe un arte de bien escuchar”. Escuchar es un arte y al conocer la información generada de primera mano por los usuarios en las Redes Sociales, estarás llegando al corazón del mercado.

Tu compañía pasará de ser un creador/distribuidor de contenido, a un influenciador y participante activo en las conversaciones generadas alrededor de su marca, además de fortalecer la confianza y engagement hacia tu compañía.

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