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* Al fin tu marca es el centro de atención en Redes Sociales, pero ¡sorpresa! Está en medio de un caos que deteriora su imagen a cada segundo y es cuando llega a tu mente la pregunta del millón: ¿qué hacer?

Un día  cualquiera, llegas a la oficina  y entre  las primeras  acciones que realizas está ponerte al tanto de los asuntos de la empresa, pendientes, recados, etcétera, pero al momento de verificar tu presencia en Redes Sociales ¡sorpresa! tu marca está en medio del caos y expuesta a los comentarios de tus audiencias; sientes perder el control y tras una larga lista de posibles difamaciones o información falsa; tomar el control es indispensable, pero un momento, ¿sabes cómo enfrentar la situación?

En los últimos años, la inversión en Marketing Digital por parte de las empresas para generar un buen posicionamiento en la red se ha vuelto indispensable, ninguna estrategia está completa si no incluye la presencia en redes sociales. De acuerdo con la Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación (AIMC), 17.50 millones de marcas en el mundo usan Facebook en su estrategia de marketing, 75% de los consumidores han comprado algo después de haberlo visto en Redes Sociales y el 57% son más propensos a comprar productos de una marca que siguen en Redes.

Tener presencia en Redes Sociales es imprescindible y puede traer consigo tanto situaciones benéficas como adversas, por lo tanto, se debe contar con un equipo capacitado y políticas claras sobre el uso de estas plataformas, la creación previa de un plan de comunicación, alineado a la Estrategia de Comunicación general de la empresa, integrado en un concepto 360° para promover la presencia de marca en dichos medios a través de las herramientas con las que nos comunicamos con nuestra audiencia.

Evitando la detonación

La penetración de las Redes Sociales es cada vez mayor y cubre cada vez más una parte significativa en el mundo según eMarketer. Si tu marca está considerando incursionar en Social Media o bien, ya se encuentra presente, es importante considerar que la naturaleza colaborativa de las Redes Sociales impide mantener el control total de lo que se comenta debido a que son un excelente  buzón de quejas y sugerencias en tiempo real, lo que permite que la audiencia pase de ser tu embajador de marca a tu terrorista en cuestión de segundos; pero, no todo está perdido; se puede minimizar la situación e incluso prevenir la detonación de una crisis a través de la detección oportuna de aquellas debilidades o amenazas de la empresa que puedan “filtrarse” y hacerse de la opinión pública.

Los motivos de estas situaciones son variables pero generalmente los detonantes comunes son una mala experiencia con el producto o servicio y una mala atención a clientes. No existe una misma fórmula para cada caso pero sí existen elementos que corren bajo lineamientos similares y que permiten detectar oportunamente aquellos temas “susceptibles” de la organización por lo tanto es de suma importancia mantenerse siempre atento a lo que las audiencias comentan y así poder preparar oportunamente una respuesta acertada.

La incursión de las marcas en Redes Sociales las hacen aún más vulnerables a críticas, positivas y negativas, y en cuestión de crisis el costo de no saber responder de manera efectiva y oportuna puede ser muy alto y salvar la reputación online de la marca o bien terminar de hundirla dependerá de las acciones que se ejecuten de manera inmediata.

En medio de la explosión

Como en toda relación, aceptar los actos o acciones mal interpretadas, es buen signo de apertura,  reconocimiento y sencillez de la marca ante sus audiencias; ponerse a la defensiva sin argumentos claros y convincentes sólo ocasionará que los ánimos se intensifiquen y lejos de solucionar la situación se incrementarán los conflictos y se dañará aún más la imagen de la organización.

La mayoría teme a las críticas, principalmente a las destructivas, sin embargo esconder la cara ante los hechos evidentes detonaría el desinterés total de las audiencias, al sentir que sus comentarios son ignorados; sin embargo hay que saber enfrentar la situación por ello se debe contar con un equipo capacitado, que incluya entre sus conocimientos de comunicación, el buen manejo de temas de la organización y que sea capaz de tomar decisiones para tener la situación bajo control.

Después de la crisis viene ¿la calma?

El mayor reto para un buen manejo de Redes Sociales es no perder de vista que la comunicación es de dos vías y en tiempo real, lo que permite que, a través de una conversación directa y amigable,  las empresas conozcan qué es lo que sus audiencias opinan de ellos, por esto es necesario contar con manuales específicos sobre el manejo de información en social media que incluya una extensa lista de posibles temas que pudieran dañar la imagen online de la marca, con su respectiva posición oficial, seleccionar los formatos correspondientes para responder y llevar a cabo un monitoreo diaria de la marca en el mundo digital.

Además, es importante mantener siempre informados a los empleados sobre las acciones y esfuerzos de comunicación que está realizando la empresa ya que ellos también proyectan la imagen y es imprescindible que ellos cuenten con la posición oficial para saber aclarar la situación en caso de surgir el tema fuera de los medios digitales.

Es necesario elaborar un plan de recuperación que permita dar un seguimiento a los comentarios que emitan las audiencias y tenerlos listos para seguir aclarando la situación de manera tranquila, pero sobretodo oportuna. Esto será de gran valor para la empresa ya que la audiencia tiene el control de los comentarios que se producen en las redes sociales y a través de éstos va creando su percepción hacia la marca.

Si estás en Redes Sociales, la clave es en mantenerse siempre alerta y estar escuchando continuamente lo que las audiencias opinan de nuestra marca para detectar cualquier situación de vulnerabilidad que pueda desatar una crisis; teniendo en cuenta este artículo, te comparto 7 Consejos para un buen Manejo de Crisis en Redes Sociales.

**Colaboración especial de Lic. Héctor M. Meza, Director General de InfoSol, empresa consultora en Relaciones Públicas, Comunicación, Redes Sociales, e-Marketing y Manejo de Crisis para empresas de diversas industrias. Además es consultor para diferentes empresas en Administración, Planeación Estratégica, Mercadotecnia, Recursos Humanos y Relaciones Públicas; México, 2017.

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