El Manejo evolutivo de la relación con los clientes

Consejos para dar un correcto seguimiento a tus clientes

Equipo Consultor de InfoSol 17 Marzo, 2017 0
El Manejo evolutivo de la relación con los clientes

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Durante los últimos cinco años, hemos experimentado cambios dramáticos en el manejo de las relaciones con los clientes y las expectativas de estos. Las agencias no son las únicas instituciones que luchan con el paisaje mediático siempre cambiante y las disrupciones tecnológicas. Las organizaciones se ven obligadas a enfrentar estos cambios casi a diario y nosotros; como profesionales de las RP, estamos obligados a darle sentido al caos.

Por ejemplo, la tan probada y verdadera medición de Facebook ha cambiado. Como resultado, debemos reconsiderar cómo informamos los resultados, establecemos puntos de referencia y ofrecemos ideas a nuestros clientes.

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Entonces, ¿cómo abordar este reto actual?

Transparencia. Cuando estos cambios impactan una estrategia previamente probada – el reconocerlo de inmediato y de manera directa es el primer paso. Dado nuestro rol como estrategas de la Comunicación, debemos compartir ideas e información tan pronto como sea posible, incluso si es contraria a nuestras recomendaciones anteriores.

Empoderamiento. Todos en el equipo necesitan sentirse empoderados para opinar cuando algo no está dando resultados. Es importante que compartan su perspectiva personal y única sobre una situación, al tiempo que se debe alentar a que investiguen y evalúen los datos por sí mismos. Por lo tanto, permite que los miembros del equipo estén mejor posicionados para ofrecer recomendaciones.

Echarse para atrás. Cuando hemos identificado una falla en la estrategia no siempre es una conversación fácil de tener con el cliente. Muchas veces estamos ejecutando una de las estrategias y podemos estar en la posición de admitir que está equivocada. Un defecto fatal en este enfoque no es llevar al cliente a lo largo viaje. Es recomendable compartir la información en una conversación individual vs un correo electrónico o durante una llamada donde este el equipo presente. Esto permitirá al cliente procesar la información, hacer preguntas y comprar las recomendaciones. Entonces tendremos un defensor dentro de la empresa para ayudarnos a cambiar el enfoque.

Escuchar. Otro error que podemos cometer es no escuchar a nuestros clientes. Si bien creemos que estamos a la vanguardia del cambio, es posible que no tengamos una visión interna específica que deba considerarse. Si no preguntamos primero, nos ponemos en una posición de debilidad y las recomendaciones que hacemos podrían tener agujeros.

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El cambio es constante, pero no tiene por qué ser duro o doloroso. Cuando se maneja apropiadamente, un cambio en cómo manejas tu relación con tus clientes, descubrirás un camino que te llevará al crecimiento y al éxito. ¿Consideras faltó algún punto? No lo pienses más, ¡contáctanos! Nos encantará conocer tu opinión.

**Colaboración especial del Equipo Consultor de InfoSol. Traducción y adaptación del artículo: Managing Evolving Client Relationship en Shift Communications; México, 2017.

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