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Seguramente alguna vez llegaste a ver  en la televisión a algún presentador realizando alguna mención de una marca y seguramente viste a muchos fallar en el intento, pues confundían al anunciante con su competencia.

Esto sin duda generaba un momento bochornoso que seguro le costaba mucho al programa y no a la marca, quien solo quedaba como la afectada después de tan grande confusión. Pero, qué pasa cuando el error viene de  adentro de tu empresa, cuando te anuncias a través del Contenido que publicas en tus Redes Sociales.

Podrías pensar que al igual que un presentador de Tv alguien dentro de tu empresa podría también fallar y ser parte de un momento bastante chusco, pero es necesario pensar en la importancia y el cuidado que debemos tener con los Contenidos publicados en Redes Sociales, ya que pueden impactar positiva o negativamente en la imagen de marca.

Un contenido equívoco, por exagerado que parezca –sobre todo considerando el mar de posibilidades que encontramos en las Redes Sociales-; puede llegar a generar una situación que ponga en jaque la reputación de tu Marca o empresa en Redes Sociales; incluso, generar una Crisis de Comunicación.

Por eso es muy importante no sólo contar con personal dedicado exclusivamente al manejo de los Medios Sociales de tu Marca, sino además que éste sea profesional y experto en el manejo de dichas plataformas, que conozca su funcionamiento y sepa cómo tu Marca puede lograr sus objetivos en el mundo online.

Hoy, la Gestión de Medios Sociales o Community Management no sólo es una herramienta para comunicar la imagen y personalidad de tu Marca, sino también sirve de conexión entre tu Marca o negocio y las comunidades donde se encuentran tus clientes potenciales.

Ya no es posible concebir una comunicación unidireccional, hoy el engagement con las audiencias sólo se logra mediante una comunicación basada en la conversación y el intercambio de ideas. Allí es donde adquiere importancia la función del Community Manager como responsable de comunicar los Mensajes Clave de tu Marca, interactuar con tus comunidades, te ayudará a lograr engagement y generar oportunidades de negocio.

¿Qué ventajas puedes obtener al contar con un Community Manager?

  • Construye y da presencia a tu Marca. Un profesional en el manejo de Redes Sociales te ayudará a difundir correctamente la esencia fundamental de tu Marca o empresa, utilizando los Mensajes Clave adecuados, así como los Contenidos apropiados en forma y tiempo. Desde luego que toda Marca siempre quiere hacerse visible; así que la comunicación de tus Mensajes Clave debe ser de manera constante y consistente. La única forma de que tu Audiencia Objetivo conozca tu Marca es generando buzz, y precisamente un Community Manager puede lograrlo identificando tendencias, capitalizando temas de discusión y generando tráfico web.
  • Crea y fortalece las relaciones con tus comunidades. Brindar Contenidos de valor, estar atento a las necesidades de tu Audiencia Objetivo y responder sus preguntas o comentarios es la mejor forma de humanizar a tu Marca, y crear y fortalecer relaciones con las distintas comunidades de tu interés. Esto, sin duda, te ayudará a convertir a tus seguidores en clientes o consumidores.
  • Gestiona la Reputación de tu Marca. La comunicación bidireccional les ha dado voz a los consumidores, así que si éstos quieren hablar bien o mal de tu Marca, pueden hacerlo y generar un impacto considerable en el resto de la comunidad de seguidores. Así que nada como tener quién esté atento a los comentarios positivos para capitalizarlos en favor de tu Marca, e identificar los negativos para responder de forma eficiente y rápida.
  • Identifica oportunidades de promoción y negocio. Tu Community Manager también puede acercarte a determinadas comunidades o actores para lograr otras oportunidades para promover tu Marca o generar negocio. Por ejemplo, puede ayudarte a identificar con quién formar alguna alianza comercial o a establecer relaciones con figuras de autoridad de la industria que pueden promover tu Marca.
  • Atiende a tus clientes. Muchas compañías aún no son conscientes de ello, pero sí, un Community Manager es capaz no sólo de acercar tu Marca a los clientes, sino también de generar nuevos y hacer que los ya existentes se sientan felices, brindándoles la atención que ellos necesitan para tener una buena experiencia de Marca.
  • Evalúa la rentabilidad de tu inversión. Las compañías invierten tiempo, dinero y esfuerzo en la gestión de sus comunidades online y necesitan conocer la rentabilidad de esa inversión. Un Community Manager te ayudará a evaluar los beneficios que tu empresa está consiguiendo de su inversión en este rubro a través de métricas obtenidas con herramientas de análisis online; además, puede ayudarte a mejorar los beneficios al interpretar las métricas y proponer acciones a seguir.

A través del Manejo de Redes Sociales, las empresas crean y mantienen comunidades de usuarios alrededor de ellas, fortaleciendo su liderazgo mediante la difusión de contenido de valor vinculado con los Objetivos de Negocio, la Marca y los intereses de sus compradores, fomentando la interacción, comportamiento y generando acciones en pro de la Marca.

Una frase del tecnoevangelista mexicano Jorge Ávila dice: “El estar o no en las Redes Sociales no impide que la gente hable (bien o mal) sobre tus productos y/o servicios, pero es la forma en la que respondemos a sus comentarios lo que hace la diferencia”.

Hoy, la comunicación online es un imperativo para todas las marcas que quieren sobresalir y llegar a sus consumidores; por ello, la figura del Community Manager, que con su expertise y profesionalismo permite a tu empresa desarrollar su presencia en la web social, está adquiriendo gran importancia al fortalecer tus relaciones marca-usuarios-socios-clientes actuales y potenciales-

Un Community Manager aporta valor a la vida social de tu marca y algo que debes tomar en cuenta es que éste pude estar o no dentro de tu empresa, algunas de ellas cuentan con una Agencia trabajando su Gestión de Redes Sociales, pues en ellas encuentran la experiencia para crear contenido y una amplia visión de tu industria, competidores y un fácil acceso a líderes de opinión.

Complementa tu conocimiento conociendo cómo preparar un buen plato de Social Media.

**Colaboración especial de Lic. Héctor M. Meza, Director General de InfoSol, empresa consultora en Relaciones Públicas y Comunicación Estratégica para empresas de diversas industrias. Además es consultor para diferentes empresas e0n Administración, Planeación Estratégica, Mercadotecnia, Recursos Humanos y Relaciones Públicas. El autor puede ser contactado a través de Twitter:@HectorMezaCFacebookLinkedInVía Mail. México 2017.

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