La revolución de la paquetería exprés

Con una plataforma digital y el uso de recursos compartidos, ivoy está transformando el servicio de mensajería en el país. ya suma casi 400 asociados y más de 8,000 clientes en Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey.

Ya sea el súper, la farmacia o comida, los mexicanos cada vez están más acostumbrados a pedir sus productos o servicios a domicilio. Más cuando el ritmo de vida de las grandes ciudades complica ir personalmente a realizar este tipo de tareas.

De a poco, la confianza en las nuevas tecnologías, aunado a los sistemas de pago cada día más accesibles, hacen que la población comience a adoptar nuevos esquemas y modelos de negocio que se apoyan en los dispositivos móviles y el uso de Internet. Los números lo comprueban: la Asociación Mexicana de Internet (Amipci) revela en el Estudio de Comercio Electrónico 2015 que éste tuvo un incremento del 34% entre 2013 y 2014.

"Esto sólo está comenzando: la tendencia es mobile y es ya. Los clientes quieren comprar desde su celular y que les entreguen el mismo día. La preferencia es on demand y de aquí a unos años, más del 40% del volumen total de las compras se va a entregar de esta manera', sentencia Álvaro de Juan, CEO y cofundador de iVoy.

Se trata de una empresa de mensajería que le ha dado un giro a esta industria en México. La promesa es la entrega en un máximo de 90 minutos a precios que van de $35 y se cobra por kilómetro.

Roberto Cabrera, socio de Álvaro, se dio cuenta de que los envíos más rápidos en las empresas de mensajería más grandes del país tardaban 24 horas. Entonces decidió emprender con un servicio diferenciado, y montó un negocio que realizaba los envíos en menos de hora y media.

La apuesta era ambiciosa. iVoy arrancó operaciones en Ciudad de México en 2011. Se compraron las motos, se contrató personal y se instaló un call center para atender las solicitudes. También se realizó una campaña de marketing en radio y se hizo promoción boca a boca. Y los clientes llegaron.

Sin embargo, la propuesta fue tan buena que llegaron más usuarios de los que pudo manejar la startup. "No supimos crecer a la velocidad que creció la demanda. Al ser una empresa pequeña, no conseguimos comprar más motos ni contratar más gente", reconoce Alvaro. Además, había muchos cuellos de botella; por ejemplo, no se podían contratar los servicios vía call center cuando había muchas solicitudes porque la espera para tomar la orden era de hasta una hora. Obviamente los tiempos de entrega se alargaban y se perdían clientes. "Después de estar en la cima perdimos a ese cliente por el que había nacido la empresa", dice.

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En 2014 se estaban muriendo de éxito, pero Roberto no podía darse por vencido. El siguiente paso fue asociarse con un fondo de venture capital para darle un giro al negocio. Tras analizar las mejores prácticas de negocio en Estados Unidos y Brasil, encontraron que la solución era llevar la empresa del mundo off line al on line.

Al verse incapacitados para comprar las motos necesarias para satisfacer la demanda, decidieron apoyarse en la economía colaborativa o sharing economy para darle salida al problema. Fue así como nació iVoy 2.0., apoyados en la tecnología y con el uso de los recursos compartidos.

El primer paso fue reclutar a los motociclistas, a quienes capacitaron para brindar un servicio de calidad. Cada uno de ellos utiliza sus propios recursos (moto, celular y uniforme) para trabajar. "Nos quedamos con un fee de entre el 20 y30% de la cuota y el resto es para nuestros asociados", explica Álvaro.

Para gestionar mejor el manejo de lo que ya venían haciendo, iVoy desarrolló una app con la cual los usuarios pueden pedir el servicio sin necesidad de esperar a ser atendidos por una operadora que les asigne un motociclista.

La aplicación utiliza un algoritmo que se apoya en el GPS para que los usuarios puedan encontrar al motociclista más cercano y solicitar su envío. De esta manera, los repartidores ahorran gasolina y tiempo y se da un mejor servicio.

Además, con la plataforma se puede dar seguimiento puntual a la entrega, con la ventaja de saber exactamente qué repartidor es el que va a recoger el paquete y a quién lo entrega. Esto porque al solicitar el servicio, tanto el repartidor como el usuario reciben un email con la foto de cada uno.

"Al cambiar el canal, del call center a la app, agilizamos también el proceso. El cliente paga directo con tarjeta y pide la factura", comenta el emprendedor. "Hemos tenido buenos resultados. Desde que lanzamos la aplicación hace año y medio, hemos multiplicado por 50 nuestro volumen de envíos".

En este nuevo modelo de negocios, apoyado en la economía colaborativa, iVoy no cuenta con ninguna motocicleta o repartidor. En cambio, tiene cerca de 40o asociados repartidos en Ciudad de México, Guadalajara, Jal. y Monterrey, NL., con quienes satisface la demanda. Transporta documentos o paquetes cuyas dimensiones quepan en una caja de 5ox5ocm y con un peso de entre 15 y 20 kg.

"Ha sido un gran cambio, hemos tenido que modificar desde el equipo hasta la manera de hacer las cosas y la forma en que pensamos. Tenemos seis ingenieros que están desarrollando código todo el día. Hoy nuestro foco es cómo desarrollar nuestras aplicaciones, servicios y el timeline todo el día. De no haber hecho este cambio fundamental hubiéramos muerto", reconoce el CEO de iVoy.

Los buenos resultados han dado frutos: iVoy recibió el premio a Mejor Servicio de Logística de 2016 de los eAwards México, venciendo agrandes empresas como DHL y FedEx. Eso no es lo mejor, dice el emprendedor, "una de las cosas más importantes es que hemos conseguido dar a nuestros asociados oportunidades que no se imaginaban".

Y es que el perfil del repartidor, cuenta Álvaro, es una persona con capacidad adquisitiva limitada que por fuera podría ganar $4,500 al mes más propina pero que como mensajero puede llegar a $6,000. "Con este modelo hemos creado casi 400 microemprendedores y quien trabaja full time llega a ganar hasta $14,000 al mes. Además de incrementar sus ingresos, contribuyes a una cultura emprendedora".

Monetizar el tiempo libre

Para ser asociado de iVoy, al igual que sucede en Uber (la startup de transporte privado que no tiene autos propios), se realiza una serie de pruebas a los motociclistas. Una vez aprobadas, son calificados por los usuarios, por lo que se puede mantener un estándar en el servicio.

"La economía colaborativa abre más puertas y oportunidades. Te da más ganancias y tiempo, pero si no trabajas, no ganas. Nuestros asociados tienen la moto, el teléfono y deben darse de alta ante Hacienda", explica el emprendedor.

Se trata de monetizar el tiempo libre o los recursos materiales de los individuos, algo similar a lo que está haciendo Uber y que ha inspirado a miles de emprendedores a trabajar bajo su modelo de negocios, señala Héctor Meza, consultor en comunicación y director de la agencia de Relaciones Públicas Infosol.

Precisamente es lo que también están haciendo los chilenos Daniel Undurraga, Juan Pablo Cuevas y el sueco Oskar Hjertonsson, con Cornershop en México. Se trata de una startup que se apoya igualmente en la economía colaborativa para ofrecer servicio premium de supermercado de distintas tiendas a domicilio en menos de 90 minutos. La empresa cobra $69 de costo de envío si la compra es de $50o a $1,500.

Los emprendedores se percataron de que había una demanda creciente de servicios on demand en las grandes ciudades. Esto a causa del escaso tiempo que tienen las personas en estos lugares y a las nuevas demandas de un consumidor altamente informado. "El mercado está dispuesto a pagar por ahorrarse el tiempo para ir al súper en diferentes tiendas", dice Daniel.

Este hecho ha cobrado tal relevancia, que en septiembre de este año Walmart concretó la adquisición de Jet.com, minorista on line, en busca de fortalecer su infraestructura a nivel ecommerce y llegar a más clientes. Y los diversos jugadores del mercado siguen trabajando para ganar adeptos.

Otro ejemplo es SinDelantal, plataforma de comercio electrónico para pedidos de comida a domicilio. Christian Herrera, CEO de la empresa, señala que siguen sumando restaurantes porque la demanda de quien solicita los servicios va en aumento. "El valor del mercado delivery es altísimo y no está calculado en el país, pero en Londres se realizan ocho millones de órdenes al mes, en Sáo Paolo dos millones y nosotros a penas sumamos un 10%".

Diversos reportes avalan este nuevo cambio del consumidor. Por ejemplo, el Estudio Global de Consumo de la consultora Accenture señala que en la actualidad la experiencia de compra es dinámica, accesible y continua; y que nos encontramos frente a un consumidor mexicano 24x7, caracterizado por estar altamente informado, conectado todo el tiempo, interesado en un servicio eficiente y proactivo para resolver sus necesidades de servicio.

Este escenario ha dado lugar a nuevas formas de interactuar donde el consumidor se siente cómodo, importante y considerado. Como resultado ha surgido y crecido la economía colaborativa, que, según la consultora PwC, representará alrededor de US$335,000 millones en 2025.

Hay necesidades inminentes y nuevas propuestas están funcionando gracias a que el consumidor ha comenzado a adoptar las nuevas tecnologías y a confiar en las propuestas que tienen al comercio electrónico como su antecedente. "En México persiste la desconfianza en el ecommerce, pero Uber ha ayudado a romper esas barreras. Hoy ya nos entregan con más confianza los datos de la tarjeta al ver las ventajas que les ofrece nuestro negocio", reconoce Daniel.

Y es que al igual que iVoy y Uber, Cornershop se apoya en una app que hace el proceso transparente a cualquiera que cuente con un smartphone y una tarjeta de crédito. La prioridad es cumplir los tiempos de entrega a domicilio con excelente calidad.

Para lograrlo, Cornershop selecciona a sus shoppers que se encargan de las compras. Los perfiles van de jóvenes y universitarios a adultos mayores, deportistas y amas de casa. Cada uno debe contar con un smartphone y un medio de transporte propio para realizar la entrega. La startup les enseña cómo seleccionar las frutas, verduras y el buen servicio al cliente.

La app funciona en Ciudad de México, Guadalajara, Jal. y Monterrey, NL. y trabaja en alianza con 40 tiendas a las que la startup cobra una comisión por incluirlos en su lista de retailers.

Desde septiembre ofrece la opción de Listas compartidas, un modelo similar al de Uber pool, en el que varias personas se unen a la misma lista y el shopper entrega a cada uno en la puerta de su casa. La apuesta de esta startup sigue siendo la misma: eficientar sus servicios y ayudar a resolver, a través de un servicio on demand, el problema de la movilidad y tiempo invertido en actividades cotidianas y necesarias como ir al súper.

iVoy cuenta con más de 8,000 clientes de diversos ámbitos en Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey, que van desde individuos hasta Pymes y grandes empresas que encuentran en su oferta una manera eficiente de realizar sus envíos. Recientemente, lanzó su servicio de food delivery, entregas de comida de restaurantes en menos de 45 minutos con un costo de $35.

El año pasado, al empresa facturó más de US$1 millón y mantiene su foco en dar el mejor servicio. "Si algo nos quedó bien claro tras el descalabro es que debes mejorar tu producto siempre. Seguimos siendo una empresa en crecimiento y sí, somos referencia, pero como ejemplo, en Sáo Pablo hay 200,000 motoboys y se dice que puede llegar a haber más de un millón de transacciones al día a través de sus motos. En México queda mucho por hacer y aún estamos lejos de llegar a lo que queremos", concluye Álvaro.