Construcción de lealtad ¡en la era digital! 4 puntos que no deberías de descartar

Hace muchos años, cuando el mundo no estaba hiperconectado, muchas personas solíamos platicar en reuniones sobre nuestros hábitos de consumo. Que si alguien compró un pantalón en alguna tienda o que si había una chamarra en oferta en un bazar, en fin. Sólo en casos muy contados repetíamos el mismo producto, la misma plaza o la misma marca.

Pienso por ejemplo, en los zapatos tenis. Para muchas generaciones usar un determinado tipo de calzado ha sido parte de su identidad y, por supuesto, de su historia. Hoy, incluso, lo recuerdo como parte importante de la adolescencia de mis hijos. Y lo mismo pasa con un refresco, una loción y ni qué decir de un teléfono. De pronto nos vamos casando con una opción respecto de las otras.

Esto no es casualidad, es la magia de la Comunicación Holística. Pues no solamente son creativas campañas de publicidad o participación en televisión, radio, medios impresos y, naturalmente, en Internet a través de redes sociales, influenciadores digitales, etcétera; sin embargo, uno de los retos más importantes en este renglón es lograr la fidelidad de marca.

A partir de tres factores fundamentales (escuchar, dar y enganchar), el Instituto Affinion de la Generosidad de Marca establece siete claves para desarrollar la ansiada fidelidad de marca como el producto o servicio, la relación con los clientes, imagen de la marca, programas de fidelidad o recompensas, factor social de la empresa, comunicación y control de los procesos.

Pero, ¿cómo se hace en el mundo digital?

El mundo digital no sólo se trata de millennials o generación Z, de hecho, se extiende más allá de los 30 años de edad, y esto debido a que los consumidores en todo el espectro demográfico aprecian una buena calidad de las experiencias digitales como contenidos personalizados en los canales en los que buscan y se informan.

Y es que, de acuerdo con la AMIPCI y su estudio sobre los hábitos del internauta mexicano, pasamos más de 7 horas conectados, 1 hora más que en el estudio de 2015; por eso, la importancia de generar lealtad en el mundo digital. Te comparto entonces tres puntos que debes de tener presente en la construcción de lealtad en la era digital.

Engagement, el jugador más preciado

Los usuarios muestran mayor interés en las marcas en redes sociales y más si éstas ofrecen gran contenido de interés y sobre todo que ofrezca valor a quien lo consume. De acuerdo con AMIPCI, 79% de los usuarios mexicanos, como actividad principal, accede a sus redes sociales.

¿Cómo lograrlo? Otorgando un marketing de contenidos de calidad; y es que, si retomamos la definición de este rubro, se trata de contenidos que ayuden a resolver las problemáticas de los usuarios; en otras palabras, que les ayude a “resolver sus necesidades” y, según AMIPCI, el primer motivo para conectarse es la búsqueda de información, y que mejor que sea de calidad para regresar y recomendar a la marca como experta en ciertos temas y proveedora valiosa de información.

Escucha activa

Por supuesto, es una metáfora, ya que en el espacio digital generalmente leemos. Pero el sentido es el mismo. El objetivo es que el usuario sepa que sus peticiones, deseos, inconformidades y, por qué no, felicitaciones, son lo más importante para nosotros. ¡Ojo! No es un tema de ficción: si tu cliente no es lo más importante para ti, nunca podrás lograr que sea fiel a tu marca.

Todos hemos escuchado el concepto de 24-7, pues no es lo mismo tener que esperar a que una tienda abra mañana al mediodía que mandarle un tuit en la noche consultando cualquier asunto respecto de lo que compramos. Según un reporte de Aberdeen de Cuidado del Cliente en Grupo Social Empresas que entregan soporte al cliente a través de medios sociales consiguen ganancias superiores a 7.5%, He ahí un dato que no debería de poner en duda que el servicio al cliente también debe ser a través de los diferentes canales por las que las audiencias digitales se comunican, ya sea por medio de un tuit, un mensaje en el blog de la marca y hasta un WhatsApp, es importante contar con un equipo capacitado para atender las distintas solicitudes que se puedan presentar.

Comunicación multidireccional

En la comunicación “tradicional”, las marcas lanzaban un mensaje, el consumidor lo veía y, quizás, compraba esta marca. En caso de cualquier queja o sugerencia, todos habremos de recordar el martirio que era hacerle llegar alguna inconformidad al gerente de la sucursal.

Hoy, la comunicación, se vuelve multidireccional, ya que todo lo bueno y también todo lo malo de una gestión a nivel empresarial se pude volver el mejor regalo o la peor pesadilla para cualquier marca.

¿A poco no siempre imaginamos a la marca que nos diera exactamente lo que necesitamos? La respuesta es fácil: personalicemos y segmentemos nuestras campañas, nuestros mensajes y, evidentemente, nuestros programas de lealtad. Hoy nos toca ser esa empresa que siempre quisimos ver del otro lado.

En recientes estudios hechos por Dimension Data, las cifras apuntan a que la inversión en el servicio de atención al cliente a través de recursos digitales tendrá un incremento de 87% en los próximos dos años. El servicio al cliente siempre es un diferenciador y si se brinda de manera inmediata, eficiente y personalizada, seguro obtendremos clientes leales.

Y, lo más importante que deberías de considerar

Los esfuerzos que hagas para la generación de lealtad no darán fruto si tu producto o servicio carece de calidad; por lo tanto, asegúrate de que lo que ofreces está en plena forma antes de destinar recursos en fidelizar a tus clientes, pues, como dice Kate Zabriskie, consultora en desarrollo de talento: “Aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio, a tu competencia sí”. Así que, si la mayoría de tus clientes se comunican cada vez más a través de canales digitales ¿estás fomentando su lealtad?